Amazon no quiere más demandas: te pagará por cada producto defectuoso que te dañe

Amazon no quiere más demandas, y no le importa tener que rascarse el bolsillo para conseguirlo. Este miércoles ha anunciado una nueva política de protección al cliente por la que pagará hasta 1.000 dólares cuando un artículo vendido a través de su web cause daños a la propiedad o lesiones personales, independientemente de quien sea su vendedor. Un movimiento que no es casual, pues lo hace un mes después de que la Comisión de Seguridad de Productos de Consumo de EEUU (CPSC) presentara una queja contra la compañía por la venta de productos peligrosos.

Hasta ahora, los reclamos se negociaban directamente con el vendedor, pero, a partir del 1 de septiembre, el servicio al cliente de Amazon podrá intervenir para facilitar el proceso. Además, ha anunciado la creación de Amazon Insurance Accelerator, "una red de proveedores de seguros que evaluarán y, si corresponde, ofrecerán seguros de responsabilidad a precios competitivos a los vendedores calificados", ha explicado Amazon en un comunicado.

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Michael Mcloughlin

“Si un vendedor no responde a un reclamo, Amazon intervendrá para abordar directamente la inquietud inmediata del cliente, asumir el costo nosotros mismos y perseguir al vendedor por separado”. Si un vendedor rechaza un reclamo que la compañía sí que considera válido, también podrá intervenir para ayudar al cliente. “Este proceso simplificado ahorrará tiempo, dinero y esfuerzo tanto a los clientes como a los vendedores”, expone la empresa creada por Jeff Bezos.

El gigante pagará las reclamaciones que considere válidas y que sean inferiores a los 1.000 dólares que, según lo expuesto en el comunicado, representan el 80% de los casos. “Amazon asumirá los costes y no buscará el reembolso por parte de los vendedores que cumplan nuestras políticas y cuenten con un seguro válido”. En la actualización de su 'Proceso de Reclamos de la A a la Z', sin embargo, no menciona esa cantidad y establece que la compensación corresponderá a "el precio de compra del producto defectuoso" o bien "una indemnización de hasta 1 millón de dólares, por gastos médicos, pérdida de salarios y daños a la propiedad". Por lo que esa cifra de los 1.000 dólares iniciales puede ser bastante más abultada.

Artículos peligrosos y destrucciones no justificadas

La decisión llega tras la queja presentada por la CPSC que hacía referencia a la venta de productos peligrosos, entre los que se encontraban detectores de monóxido de carbono que no funcionaban correctamente, ropa infantil que no cumplía los requisitos de inflamabilidad o secadores que no contaban con los componentes de protección necesarios. Pese a que Amazon paralizó su comercialización, la CPSC denunció que la empresa no notificó correctamente a sus clientes y que debía esforzarse más por garantizar que fueran destruidos.

Precisamente con la destrucción de productos está relacionada otra de las recientes polémicas en las que se ha visto envuelta la compañía. La cadena británica ITV News desveló, tras realizar una investigación, que Amazon había mandado a destruir hasta 130.000 artículos nuevos o no vendidos en uno de sus centros en Reino Unido.

Electrodomésticos, ordenadores, libros, joyería o mascarillas aún en su envoltorio original eran algunos de los productos empaquetados y cargados en camiones para su futura destrucción. Los productos electrónicos acababan en un centro de gestión de residuos cercano, pero el resto fue llevado a un vertedero.

Esta destrucción masiva de productos ya había sido denunciada con anterioridad en países como Francia y ha sido tenida en cuenta por organismos como Greenpeace, que el pasado mes de mayo denunció esta práctica en instalaciones alemanas. Ahora, la compañía, asediada por denuncias y la mala imagen de estas prácticas, ha puesto en marcha dos programas logísticos con el objetivo de permitir a los vendedores poner de nuevo a la venta tanto el excedente de producto como las devoluciones realizadas por clientes. Supone una segunda oportunidad para más de 300 millones de productos, según estimaciones de la propia empresa, que hasta ahora acaban destruyéndose o sin salida.

FBA Liquidations, que funciona en EEUU, España, Francia, Alemania e Italia, permite a los vendedores dar una nueva salida, a través del canal de distribución de Amazon, a los productos que hasta ahora eran retirados. FBA Grade and Resell, por su parte, solo está en marcha en Reino Unido y permite a sus comerciantes asociados revender sus productos devueltos como usados o de segunda mano. Los vendedores estipulan un precio a los productos, que después Amazon revisa y pone a la venta. En España tendremos que esperar hasta 2022 para disfrutar de este servicio.