Mi ordenador se ha averiado y no puedo teletrabajar: ¿a qué servicio técnico voy?

En apenas una semana una gran parte del tejido productivo español ha recibido un curso de teletrabajo acelerado. Las empresas han tenido que adaptar sus procesos en tiempo récord y muchos empleados deben lidiar desde sus propias casas con las incidencias técnicas del día a día, tanto en equipos propios como en los facilitados por las compañías. La buena noticia es que según el real decreto que regula el estado de alarma las tiendas de electrónica son una de las excepciones de comercio minorista que pueden permanecer abiertas en estos días de cuarentena, también permanecen abiertos gran parte de los servicios técnicos y de asistencia a domicilio y telefónica de las grandes empresas, así como pymes y autónomos de asistencia técnica que pueden pasar a arreglarte el ordenador, o cualquier otro aparato que necesites, a casa.

Algunas de las marcas consultadas admiten que el teletrabajo está subiendo el número de consultas telefónicas que suelen recibir, así que paciencia. Eso sí, para cortar tiempos uno de los básicos es tener claro dónde llamar. Las reparaciones en tienda, sin embargo, están descendiendo considerablemente.

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E.S.

Ordenador personal o corporativo

En caso de que estés teletrabajando desde casa con medios técnicos aportados por la empresa, es esta la que debe hacerse caso del mantenimiento de todos los aparatos necesarios para el desarrollo de tu actividad profesional. Habla con los técnicos de la empresa y, si no hay, sería necesario contratar algún Servicio de Asistencia Tecnológica (SAT) externo.

La rapidez con la que se han implementado muchas de estas medidas de teletrabajo ha hecho que muchos trabajadores estén realizando sus tareas con sus propios medios técnicos, aun así, si tienes alguna duda o incidencia la empresa también debería hacerse caso de arreglar tus equipos personales si se usan para una actividad imprescindible para tu puesto o, en su defecto, proporcionarte otros medios de realizarla.

Servicio postventa o servicio técnico

Si el dispositivo, ya sea un ordenador, una tablet, una pantalla o un móvil es tuyo, debes decidir si acudir a un servicio postventa, en la tienda en la que hayas adquirido el producto, o un servicio técnico externo. La mayoría de las marcas mantienen sus servicios de postventa totalmente operativos. Algunas tiendas como PC Componentes, K-tuin mantienen además algunas de sus tiendas físicas abiertas. Javier Ródenas, director de retail en K-tuin, lo explica a Teknautas, "el primer paso sería llamar a la tienda K-tuin más cercana para tratar de solucionar el problema telefónicamente. Nuestro asesor tratará de ayudarle y en el caso de no poder resolver la incidencia le invitará a venir a la tienda para hacerlo presencialmente. Determinados problemas requieren reparación hardware del dispositivo".

En el caso de K-tuin, explican, "al ser servicio técnico oficial Apple, podemos reparar dispositivos Apple con independencia del establecimiento donde se hayan adquirido". Eso sí, todas las incidencias se intentan resolver primero telefónicamente, antes de derivar a las tiendas físicas. Algo similar ocurre en PC Componentes, que también mantiene sus tiendas abiertas pero apela a la responsabilidad de los ciudadanos para que acudan solamente para emergencias. "La afluencia está siendo reducida, tal como teníamos previsto. Nuestro servicio online sigue funcionando y recomendamos su uso. Pedimos a los clientes que dejen la tienda física solo para urgencias y servicio inmediato. Entendemos que las personas son responsables", explican desde PC Componentes.

Asistencia gratuita al teletrabajo

"En estos momentos y por la situación que vive el país, las consultas sobre teletrabajo han aumentado notablemente", explican desde K-tuin, que ha implementado un servicio de asistencia a través de un teléfono de asistencia gratuito para consultas de este tipo en dispositivos Apple (876 507 948) que funciona en horario inninterrumpido de 9 a 21h. También PC Componentes ha decidido ofrecer "durante todo el mes de marzo, asistencia remota gratuita online a todos aquellos que están trabajando en nuestro país debido al coronavirus. Ya hemos atendido a centenares de personas que tenían problemas con sus equipos y la acogida está siendo fabulosa. Nos sentimos orgullosos de poder ayudar en una situación tan difícil para todos", explican desde la marca.

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Fran Sánchez Becerril

También MediaMarkt cuenta con un servicio de Soporte Técnico en remoto de carácter gratuito para la instalación y activación de software, inicio de PC nuevo, creación de cuentas y perfiles, configuración de dispositivos inteligentes y traspaso de datos. La tienda explica que "este servicio, denominado Enjoy Technology, se ofrece de la mano de AnyTech y está disponible 24 horas al día, los 365 días del año".

Postventa a distancia

Sin embargo, la mayoría de grandes tiendas de electrónica en España han preferido cerrar sus locales al público y mantienen únicamente el servicio postventa a distancia. Es el caso de MediaMarkt, explican, su "Centro Nacional de Servicios y Logística está 100% operativo, lo cual permite que el servicio técnico de MediaMarkt esté totalmente disponible para los clientes que han comprado en nuestras tiendas físicas antes de la crisis como para nuestros clientes 'online', dando servicio en reparaciones con recogida y entrega en casa". Un servicio que, según confirman a este medio se irá ampliando. "En próximos días iremos ampliando los servicios de recogida en casa de los clientes, solución en nuestro centro de servicios en Pinto, entrega de nuevo en casa del cliente", dice la empresa.

Esta es la situación en la que, salvo excepciones, se encuentran las empresas de tecnología en España en este momento. Siendo el caso de Worten o El Corte Inglés, que además de vender online ha implementado un servicio para poder ir a recoger los dispositivos con tu coche al parking.

Las operadoras, a medio gas

Aunque su negocio principal no sea la venta de dispositivos, algunas de las grandes operadoras como Vodafone, Orange o Movistar también cuentan con un servicio postventa. Es el caso de Vodafone, que explica a Teknautas que debido a que actualmente tiene más de la mitad de las tiendas cerradas, entre el cierre y las restricciones de movilidad, el volumen de reparaciones ha descendido más de un 90% entre particulares y un 70% en empresas. Por eso, explican, "para ayudar a los clientes que necesiten reparar un terminal durante el confinamiento y para que no salgan de su domicilio, acabamos de lanzar un servicio de postventa a domicilio sin coste adicional mediante mensajero. El cliente puede llamar para solicitar el servicio y se estima devolverlo reparado en menos de 5 días laborables".

Además, "para clientes de empresa, el canal que usamos en Vodafone siempre es a domicilio. Lo estamos manteniendo, ampliándolo hasta el domicilio particular del cliente o la dirección que necesite (y no limitarnos al punto de trabajo) para dar servicio a los trabajadores que hacen teletrabajo".

También Orange ha decidido cerrar la mayoría de tiendas de su red y limitar su actividad a servicios mínimos pidiendo a sus clientes que utilicen canales telemáticos para comunicarse con ellos en caso de incidencias técnicas y solo si estas son urgentes. Eso sí, desde la operadora explican a Teknautas que no se han cambiado los procedimientos de reparaciones, por lo que routers y descodificadores se sustituyen enviando uno nuevo a casa y en el caso de los dispositivos móviles se pueden seguir reparando en las tiendas que permanecen abiertas o a través de mensajeros. En una situación similar está Telefónica, que mantendrá abiertas sus tiendas Movistar para "operaciones de necesidad básica y servicio público", lo que incluye "reparaciones del móvil, de la tarjeta SIM y del servicio de comunicaciones".