LA PÁGINA VUELVE A DESCARRILAR

5 días comprando billetes del AVLO: ahora sé por qué la web de Renfe es la más odiada

Usuarios que no llegan ni a entrar en la cola de compra de billetes, registros erróneos, otros que son expulsados cuando están en la pasarela de pago... ¿se puede evitar el desastre de estos días?

Foto: Exterior del 'AVLO'. Foto: Efe.
Exterior del 'AVLO'. Foto: Efe.

Lunes 27 de enero. Queda poco menos de una hora para que abra la taquilla del AVLO, el AVE 'low cost' que empezará a prestar servicio a finales de abril entre Madrid y Barcelona con precios populares. De 10 hasta 60 euros. Para celebrarlo, 1.000 plazas al día, durante diez jornadas, a cinco euros —las últimas tres jornadas se pondrán 3.000 billetes a cinco euros a la venta—. La única condición estar registrado y tener un usuario de Renfe. 45 minutos antes imposible acceder a ese apartado de la web. Se acerca la hora de la venta 'flash' e imposible. Llega la 13.00. La pantalla que anunciaba la promoción se torna, tras presionar la tecla de actualizar, en una pantalla de error. El servidor no responde. Varios intentos consigo acceder al apartado 'Mis Viajes' y empiezo a crear el perfil. Se interrumpe. Después me sale un mensaje de que vuelva al día siguiente. Que lo que se daba se ha acabado.

Según la empresa, esa primera jornada gestionaron casi 1,6 millones de visitas solo en el tramo entre la 13.00 y las 14.00 y que fuimos 30.000 personas las que nos registramos en Renfe.com. Hablo en primera persona porque casi 25 minutos después me apareció un mail de que mi usuario se había creado. Todo normal.

El martes el episodio no fue en absoluto mejor, ya con mi usuario creado. Entré en la cola virtual. Pero mi gozo se fue al carajo rápidamente. Mientras esperaba vi algún tuit de alguien que lo había conseguido. Poco después, me volvió a salir el mensaje, más propio de un 'rasca y gana', de que volviese a intentarlo en otra ocasión. Mientras tanto en Twitter, la historia volvía a ser tendencia en España. Incluso algunas publicaciones recogían errores de código que habían quedado al aire, lo que demuestra que el código se iba tocando "sobre la marcha".

Si entras, los problemas no acaban

La tercera jornada no fue mucho mejor. Pero mi paciencia se desbordó el jueves. Había encontrado una página que contenía un formulario simplificado y que te llevaba directamente, si tenías el usuario creado en Renfe, a la página de selección. Empecé a dar al botón de confirmar con cierta insistencia pero sin esperanza. El milagro se obró. Escogí el día 30 de abril para el trayecto. Cuando me disponía a escoger el de vuelta me dí cuenta que la ida aparecía el 29.

El cuarto día llegué a la pasarela de pago. Tras meter la tarjeta, me dijo que ya estaba todo vendido

Volví atrás. Repetí el paso. No era culpa mía. El calendario fallaba y te marcaba un día antes del que elegías. Opté por marcar el 1 de mayo para la ida y el 4 para la vuelta. Lo dicho, los billetes seleccionados que aparecían ante mía eran para las fechas que quería realmente (30 de abril y 3 de mayo). Di a confirmar. Apareció la página de la pasarela de pago. Metí los datos de los dos pasajeros y de mi tarjeta mientras pensaba el chollazo que había cazado. Pulsé el último botón. Cargando...cargando... Y llegó el drama. Me encontré la pantalla de seguir jugando. Maldición. Ahora sé lo que debe experimentar ese concursante que roza el bote con sus manos y se acaba llevando un fuerte aplauso y el juego del programa.

Una web 'arcaica'

El de la web de Renfe es el cuento de nunca acabar. El presidente, Isaías Táboas, dijo recientemente que el objetivo de las inversiones realizadas recientemente eran mejorar el canal de venta digital. No hay que olvidar que el año pasado se anunció una inversión de 700.000 euros para arreglar por fin una página que lleva años sin un lavado de cara en condiciones.

La última gran reforma -no solo chapa y pintura- data de hace más de una década. Desde entonces, lo único que se ha hecho han sido apaños técnicos y estéticos que han quedado obsoletos. Y no es un portal cualquiera. El último curso recibió casi 170 millones de usuarios. Una cifra que le coloca como la web de transporte más visitada del país. Actualmente trabajan en una nueva versión, de la que aún no hay noticias ni novedades visibles.

Foto: Renfe.
Foto: Renfe.

No es la primera que esta página está en el disparadero por sufrir un cuello de botella de este tipo. Se le da mal de momento gestionar esas avalanchas que producen sus promociones. En 2017, para celebrar que la criatura cumplía 25 años, sacaron varias remesas de billetes de AVE a 20 euros. ¿El resultado? Cada vez que se ponían sobre la mesa, muchos usuarios lamentaban de que la web no les permitía acceder, no se les cargaba o iba tan lenta que no llegaban a tiempo para la promoción.

Los expertos consultados critican la falta de dimensionamiento en base a la demanda

"Creo que es algo que nos debería sorprender a todos, tanto a usuarios como a proveedores de soluciones tecnológicas", comenta Ismael Perona, CEO y fundador de Thankium, una agencia digital. Perona apunta a que uno de los problemas, es probablemente, no haber casado los "tiempos de campaña o promocionales" con los "de desarrollo". "Son diferentes", explica.

Este veterano diseñador espera que el proyecto para la renovación de la web mejore bastante el escenario actual. "Necesita ser planteada desde una metodología distinta de diseño a la que usaron hace diez años", opina. "Es que a día de hoy no cuentan ni con un diseño 'responsive' que se adapte a los diferentes dispositivos. Ya no hablemos de versiones adaptativas", remata.

Mala dimensión de recursos

'Stand' de Renfe durante la feria de turismo FITUR 2020. Foto: EC
'Stand' de Renfe durante la feria de turismo FITUR 2020. Foto: EC

El problema que se ha vivido esta semana, en vista de Perona, se puede deber a un motivo central. "Parece que se ha tomado una decisión de promoción sin contar con los departamentos de tecnología", remata. Algo que ha desembocado en una "mala previsión y dimensionamiento de recursos".

Existen multitud de herramientas como pruebas de estrés, simulaciones de carga y acciones de 'hacking' ético que permiten poner a prueba los sistemas ante estos picos. "Hay que tener en cuenta que esto no es un ataque inesperado, es una campaña de marketing planificada con anterioridad", explica Sergio Carrasco, ingeniero informático.

La última gran actuación en la web de Renfe data de hace más de una década

"No puedes planificar en base a la demanda que vas a tener normalmente porque aplicas una rebaja tan grande que vas a producir un efecto llamada", añade este experto, que cree que gente que por lo general descartaría el AVE como medio de transporte a Barcelona, al tener "un precio tan agresivo", intentarían comprar billetes. "Personalmente, por desgracia y viendo los antecedentes de Renfe, no me llama la atención lo más mínimo".

Cree que la solución para evitar el 'desastre' hubiese sido "meter más recursos" a la infraestructura. "Si de normal tienes un balanceador que va repartiendo el tráfico entre veinte servidores según se van llenando. Pues aquí hubiese sido tan sencillo como pedirle a los proveedores más capacidad para estos picos".

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