Cómo internet cambia de quién nos fiamos

¿Confiarías el cuidado de tus hijos a un 'uber' para canguros?

Nannyfy es una aplicación que permite a los progenitores elegir qué candidata es la mejor posicionada para cuidar de sus hijos en cualquier ocasión

Foto: Ilustración: Raúl Arias
Ilustración: Raúl Arias

Con su hijo Giulio en brazos, un bebé de cuatro meses, Teresa se pasea por el salón mientras decide qué película ir a ver con su marido, que está jugando con la pequeña Isabella en el sofá. Hace casi tres años, desde que nació Isabella, que la pareja no va al cine. Saldrán en cuanto llegue a su casa, en un céntrico barrio de Madrid, alguien que han contratado a través de Nannyfy, una 'app' española que cuenta con unas 2.000 canguros (la mayoría mujeres) en media docena de ciudades españolas.

Dejar a Giulio e Isabella hasta medianoche con una persona que solo conocen a través de una app no es algo que incomode a Teresa. "Elena no es una desconocida", dice la madre sobre la 'nanny' que está a punto de llegar a su casa. Sabe que tiene 33 años, es psicóloga y se pasó dos años trabajando de canguro en Australia. Lo pone en su perfil de Nannyfy, donde Elena tiene, además, cinco estrellitas, la máxima puntuación.

El sistema que valora a Elena se basa en la opinión de otros padres usuarios de la 'app'. Funciona como otras plataformas que también se basan en recomendaciones de clientes para valorar restaurantes (como Tripadvisor), espectáculos (como Atrápalo) o conductores (Uber o Bla Bla Car). Pero confiar también en lo que otros usuarios opinan de la desconocida que cuidará de tu bebé es un paso más en la mutación de la confianza en la era de internet.

El sistema que valora a Elena se basa en la opinión de otros padres usuarios de la 'app', como el caso de Tripadvisor, Atrápalo o Bla Bla Car

"Siempre ha habido situaciones en las que nos hemos tenido que fiar de desconocidos", afirma Liliana Arroyo, investigadora del Instituto de Innovación Social de Esade y experta en cómo está cambiando la confianza en el mundo digital. "Antes le alquilábamos la casa a alguien o le contratábamos para un trabajo en función de la impresión que causaba. Y ahora se decide por su reputación digital. Los comentarios en internet son el boca a oreja moderno".

Nannyfy también permite a los padres poner filtros para seleccionar una canguro a su gusto. "Buscábamos alguien mayor de 30 años, con titulación relacionada con cuidado infantil y además tenía reseñas muy positivas de otros padres", explica Teresa mientras le da a Giulio un sonajero. "La reflexión que nos hicimos mi marido y yo fue por qué nos íbamos a fiar más de la hija de la prima de la portera, si tampoco la conocemos, que de alguien con buenas referencias en la 'app'", explica. "Además, cuando alguien te hace el favor o viene recomendado por amigos no puedes ponerte tiquismiquis y aquí sí puedo buscar a alguien con la edad y la experiencia que yo quiero y que además sepa de primeros auxilios", añade.

'Apps' como Nannyfy están creando una nueva capa de confianza que antes no existía. "Estamos aprendiendo a confiar en desconocidos con mayor naturalidad y salimos del círculo de confianza tradicional porque cada vez queremos tomar decisiones más rápidamente y con más información", opina Arroyo, coautora del estudio 'Confiados y confiables. La fabricación de la confianza en la era digital'. "De niños nos decían que no aceptáramos caramelos de desconocidos, que no nos metiéramos en el coche de alguien que no conocemos… Y ahora hacemos justo eso todo el rato a través de 'apps'".

La web de Nannyfy funciona desde septiembre de 2018, pero el verdadero despegue se ha producido con la puesta en marcha de la 'app' en febrero de este año. Tras una ronda inicial de 250.000 euros, la 'start up' está en medio de la segunda ronda de financiación para seguir creciendo en toda España. El próximo mes se lanzará en Girona, Málaga, Zaragoza, Galicia y Baleares.

"Queremos seguir creciendo para mejorar la plataforma y aumentar los recursos de validación de las 'nannys'", explica Claudia de la Riva, fundadora de Nannyfy, desde su oficina de Barcelona donde emplea a ocho personas. "Nuestra tasa de aprobación de canguros es del 41% y tenemos en espera más de 700 pendientes de validación", explica. O sea, que menos de la mitad de las personas que solicitan convertirse en 'nannys' de la plataforma son aceptadas por el servicio, que tiene un proceso de selección interno basado en entrevistas telefónicas y la comprobación de los documentos. "Algunas se enfadan cuando las rechazamos, pero esta selección es uno de los ingredientes clave que más valoran los padres para confiar en el servicio", explica De la Riva.

Las trampas de la confianza digital

"La confianza está mutando con internet", coincide Manuel Armayones, profesor de Estudios de Psicología y director de Desarrollo del eHealth Center de la UOC. "Cada vez nos fiamos más de las fuentes de internet que de las fuentes tradicionales que antes eran las habituales". Y añade: "En 2005, todavía era novedoso eso de fiarse de las reseñas de desconocidos para elegir restaurante. 15 años más tarde ya es lo habitual, aunque últimamente ha aumentado mucho la suspicacia, porque cada vez somos más conscientes de que existen 'fake news' y que los seguidores, las reseñas y los 'likes' se pueden comprar".

Armayones: "Cada vez somos más conscientes de que existen 'fake news' y que los seguidores, las reseñas y los 'likes' se pueden comprar"

El mecanismo de las reseñas anónimas como fuente de confianza está en auge, pero también cada vez más cuestionado. Tripadvisor, por ejemplo, la web que consultan cerca de 500 millones de personas cada mes para buscar recomendaciones en hostelería, ofrece a los establecimientos la posibilidad de, previo pago, aumentar la visibilidad de las reseñas más positivas. Cuanto más pague, mejor posicionamiento. También hay juego sucio en las reseñas entre competidores porque basta con ser un usuario registrado para escribir comentarios negativos con el único fin de perjudicar al hotel de la competencia.

Sin embargo, aunque sepamos que a veces hay trampa, las reseñas de gente anónima siguen funcionando como mecanismo de fabricar confianza en internet por eso que los psicólogos llaman sesgos cognitivos. Los mecanismos que nos hacen fiarnos de algo o alguien son, en realidad, prácticamente los mismos online que 'offline'.

"En internet confiamos en la opinión de un desconocido de un hotel, de una obra de teatro y hasta de un dentista, pero también en el mundo real", afirma Albert Vinyals, profesor de Psicología Social de la UAB. "Aplicamos a internet el mismo atajo cognitivo, la misma lógica de fiarnos de una vecina más que de una empresa. Nos fiamos más de lo que dice una persona anónima que de un anuncio, sobre todo cuando sentimos que se parece a nosotros. Con la diferencia de que en internet no conocemos a esa persona de nada, es más, no sabemos ni siquiera si esa persona existe".

"Vamos a terminar por escoger qué médico te opera del corazón por los 'likes' que tiene", advierte Arroyo. "El boca a oreja se ha digitalizado y se hace masivo. Los 'likes' y las estrellitas son el 'dónde va Vicente, donde va la gente' en versión digital. Si quiero ir a un restaurante y tiene muchos seguidores en Facebook y muchas fotos en Instagram voy a elegirlo antes que otro, aunque sepamos que los usuarios no somos de fiar. En realidad nunca sabes quién hay detrás de los 'likes'".

Arroyo reconoce que no es lo mismo elegir a alguien para que te traiga un paquete de Amazon que un canguro que te vaya a recoger el niño al colegio. "Es normal que para esto último seamos mucho más exigentes y vayan evolucionando los sistemas que certifican que las calificaciones están contrastadas", afirma la socióloga.

En el caso de Nannyfy, no solo las cuidadoras están validadas, también las opiniones de los padres. "A través de un estudio de mercado buscamos qué variables eran las que más valoraban los padres en una 'nanny' y creamos cuatro apartados: puntualidad, simpatía, responsabilidad y capacidad de resolución", explica su consejera delegada. "Y cuando el padre o la madre han puntuado todos los apartados ya puede dejar un comentario sobre el servicio que comprobamos internamente una vez verificado", añade. El 98% de los usuarios de Nannyfy deja su valoración en los cerca de 20 servicios diarios que dan entre Madrid y Barcelona.

Solo conoces a 150 personas

"Confiar en los demás no es un lujo ni una tontería de gente ilusa sino una necesidad de nuestra estructura social", explica Jordi Vallverdú, profesor de Filosofía de la UAB y especialista en transformaciones tecnológicas. "Pero en internet estamos sometidos a tanta información y en contacto con tanta gente a la vez que todavía no hay mecanismos para filtrarlo".

Robin Dunbar, antropólogo de la Universidad de Oxford, desarrolló en los años 90 la ya clásica Teoría del Cerebro Social, según la cual el círculo de confianza de cualquier persona no puede superar los 150 individuos. Un grupo de investigadores españoles de la Universidad Carlos III verificó con cálculos estadísticos el llamado número de Dunbar. Y concluyeron que tenemos uno o dos íntimos de máxima confianza, una docena de 'buenos amigos', una treintena de personas cercanas que tratamos con frecuencia y en torno a un centenar de conocidos.

Internet puede crear la ilusión de conocer más gente, pero no es más que un simulacro. "Es imposible tener una relación humana que no sea superficial con tanta gente a la vez como tenemos online, la red está pervirtiendo el sistema de confianza", advierte Ascensión Barañano, profesora de Antropología Social en la Universidad Complutense de Madrid.

Armayones: "Los individuos estamos utilizando los mecanismos tópicos de la publicidad para vendernos a nosotros mismos"

"¿Cuándo decimos que conoces a alguien y confías en él?", añade la antropóloga. "No solo por lo que se dice de él, sino por lo que le has visto a hacer. Cuando solo lo conoces por lo que dice, como pasa en internet, se debilita el mecanismo de confianza. Y eso está alterando las relaciones humanas en el sentido tradicional. Los individuos estamos utilizando los mecanismos tópicos de la publicidad para vendernos a nosotros mismos".

Confiamos más en los desconocidos online, pero estamos perdiendo la inocencia digital a medida que descubrimos que hay empresas que venden amigos y reseñas positivas para valorar negocios. "Hemos pasado por un deslumbramiento cándido e infantil hacia internet y ahora empezamos a desconfiar de ello con más criterio", afirma el psicólogo Armayones, experto en salud electrónica. "No se le puede pedir a la gente cuando va al médico, por ejemplo, que no busque información en internet sobre lo que le pasa, lo que hay que hacer es enseñar a la gente a ser escéptico con lo que encuentra".

Confianza exprés

Delegamos la búsqueda de vuelos baratos en plataformas de comparación de precios de billetes, aunque sospechemos que si tienen nuestra IP van a subir los precios la segunda vez que consultemos. Confiamos en la opinión de unos desconocidos sobre un restaurante, aunque sepamos que en la mayoría de estas plataformas los negocios pueden pagar para mejorar su imagen. ¿Nos está volviendo internet más ingenuos o ya éramos así?

"Cada vez hacemos más cosas y vivimos mas deprisa, por tanto tendemos a delegar más decisiones en terceras personas", afirma el filósofo Jordi Vallverdú. "Si pudiéramos recurriríamos a nuestro entorno más cercano pero como no siempre conoces a alguien que sepa de eso que necesitas, buscamos online. Si tienes prisa, seguirás confiando en aquello que te haga la vida más fácil. Si tienes tiempo y criterio, contrastarás más, pero si tienes prisa entras en el primer sitio que te encuentras, ya sea en internet o por la calle. Y la única manera de vivir tan deprisa es buscando atajos a golpe de clic".

"No creo que nos estemos volviendo más ingenuos, sino más selectivos", apunta Arroyo. "Antes nuestros padres nos dejaban al cuidado de la amiga del hijo de un vecino del que no sabían casi nada y ahora los padres quieren información de qué edad, qué estudios y experiencia tiene esa persona que va a aparecer por tu puerta antes de contratarla. El usuario valora tener filtros, aunque sepa que no siempre son del todo fiables".

Teresa, por ejemplo, ya ha reservado en Nannyfy los servicios de la misma 'nanny' para finales de julio porque tiene una boda. "Nos gusta ser previsores", afirma mientras su hija Isabella corretea por el salón. Esta funcionaria de 32 años y su marido, arquitecto de 33, compran casi todo por internet: la ropa, la comida, los viajes… "Estamos acostumbrados a usar 'apps' para todo, aunque a veces se hace raro". No se refiere a Nannyfy, sino a Wallapop. "Si lo piensas, meterte en casa de alguien que no conoces de nada a ver su sofá es mucho más extraño, pero también lo hacemos".

La antropóloga Ascensión Barañano también es especialmente crítica con eso que llama "la falsa sensación de confianza" que genera la red: "Delegamos demasiado en lo que unos desconocidos nos cuentan por internet. Pero no es ingenuo, es un sistema de control social", advierte. "Que nos tenga que decir un algoritmo en quién confiar o no para elegir hasta el canguro de tus hijos porque te lo vendan como un producto consumible es peligroso, sobre todo si no va acompañado de un espíritu crítico. No creo que delegar la confianza en cuántas estrellitas tenga algo sea un avance que nos facilite la existencia, facilita la existencia de los negocios y trata la confianza como un producto que se genera para que tu lo consumas". Y concluye: "Internet debilita la noción de confianza y crea relaciones muy frágiles que nos vuelven perezosos para pensar por nuestra cuenta. Al final terminaremos no fiándonos de nadie, que es lo mismo que fiarse de todo".

Barañano: "No creo que delegar la confianza en cuántas estrellitas tenga algo sea un avance que nos facilite la existencia"

Pero Armayones opina que lo que pasa online no es más que un síntoma de todo lo demás: "Internet somos nosotros", afirma el psicólogo. "Y la realidad es que vivimos en una sociedad individualista y competitiva. La falta de confianza creciente hacia internet irá poniendo en valor aquellas 'apps' donde haya filtros de los que realmente nos podemos fiar, pero todavía estamos aprendiendo a afinar nuestro criterio de confianza".

Nannyfy presume en su web de "conectar familias con 'nannys', profes particulares y enfermeras de total confianza". Sin embargo, no los considera empleados suyos. Aconseja a las personas que se ofrecen para cuidar niños en su plataforma que tengan su propio seguro de responsabilidad civil y les envían por email un protocolo de emergencia para saber qué hacer en caso de que un niño se caiga o pase algo. "Tanto los padres como las 'nannys' entienden que la relación contractual es entre ellos dos y nosotros solo somos la plataforma los pone en contacto", aclara Claudia de la Riva, que insiste en que las canguros eligen el precio que quieren cobrar y las horas que trabajan.

A las 20.00 en punto suena el timbre en casa de Teresa, la pequeña Isabella va corriendo a abrir la puerta acompañada de su padre. Es Elena, puntual. Nada más entrar, Isabella le muestra sus peluches y se ponen a jugar.

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