Quince días en el cielo y el infierno de Telefónica: así ha sido mi portabilidad a O2

La nueva operadora 'lowcost' de Movistar, O2, llegó a España hace poco con una gran promesa: 20GB de datos móviles por apenas 20 euros. Además tenía al frente a Pedro Serrahima, quien llevó a los altares a Pepephone, así que se esperaba que la nueva operadora tuviese un trato mucho más amable, cercano y sincero que el de las grandes telecos tradicionales para conseguir a los clientes más jóvenes.

Sin embargo, no todo ha ido bien desde el principio. Ante el aluvión de nuevas altas, O2 entró en colapso, falló en sus servicios, envió tarjetas SIM a quienes no les correspondían y, finalmente, tuvo que suspender el servicio hasta que hubiese atendido debidamente a sus primeros usuarios. Yo era uno de esos primeros usuarios. He estado dos semanas intentando pasarme a O2 y el resultado ha sido bipolar: he conocido lo mejor de la nueva operadora de Telefónica... pero también lo peor. Esta ha sido mi experiencia.

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Manuel Ángel Méndez

Fase 1: "Bienvenido a O2"

Todo empieza el martes 10 de julio. Llevo cerca de cuatro años con el mismo contrato de móvil, con lo que mi disponibilidad de datos (1GB/mes) hace tiempo que se quedó ridículamente escasa, sobre todo cuando cualquier operadora ya te ofrece un mínimo de 8GB por precios similares a lo que estoy pagando.

Llevo tiempo pensando en cambiarme, pero cuento con una desventaja: tengo un paquete de fusión en el que mi móvil depende de Yoigo y mi fibra de Movistar, así que, aunque no tengo permanencia, irme a otras compañías me supondrá un doble dolor de cabeza, sobre todo si, además del peñazo de ambas compañías por intentar retenerme, Movistar me pide que le devuelva el router o alguna de esas cosas que nos acaban desesperando a todos.

Y en este contexto aparece O2, la nueva marca 'lowcost' de Telefónica. Veo que por 45€ puedo tener una fibra de 100GB simétricos en casa y una conexión de datos de 20GB al mes. Pero entre toda la literatura aparece la frase que más quiero ver: "Si ya tienes fibra de Movistar no necesitarás una nueva instalación, te haremos el cambio automáticamente". No me lo pienso dos veces: me cambio a O2.

Acto seguido me llega el email de confirmación. En él puedo observar el estilo que Pedro Serrahima ya instaló en Pepephone: un correo larguísimo, a medio camino entre la sinceridad corporativa y el marketing, lucha por ganarse mi fidelidad: "Esta es una de las pocas comunicaciones que recibirás de nosotros, no vamos a escribirte ni a usar tus datos personales para nada diferente de prestarte el servicio. Tendrás paz. Te daremos servicio, pero no te molestaremos. Si algún día decides irte, podrás hacerlo con tranquilidad. No te quitaremos ni un minuto de tu tiempo para leerte una cláusula de permanencia porque no existe, ni para retenerte con un descuento a espaldas del resto de los clientes".

Lo de O2 es una clara declaración de intenciones: "Las cosas cambian en las telecomunicaciones: nuestro negocio no son solo tus comunicaciones, sino el servicio y la tranquilidad que te demos. Ante cualquier reclamación que tengas, el problema será nuestro y no tuyo. Tendrás razón por defecto y te devolveremos lo reclamado hasta que podamos explicarte y demostrarte lo ocurrido".

Además, "en O2 se une todo lo que debería ser esencial para cualquier compañía: un servicio ético y sencillo, un producto fiable y razonable, un precio justo, y la mayor red de fibra y mejor cobertura móvil de España". Bueno, por ahora la cosa va bien. Bastante bien.

Fase 2: "Hay problemas, cancelamos el servicio"

La gestión con O2 ha sido impecable, la verdad: en muy pocos minutos todo se ha puesto en marcha, así que ya solo queda esperar la nueva tarjeta SIM, que me debería llegar en 1-2 días, y aguardar a que se complete el proceso de migración.

Pero alto, que empiezan a surgir problemas. Empiezo a darme cuenta de que, en Twitter, hay mucha gente que se queja del servicio de O2: portabilidades que no se producen, tarjetas SIM marcadas como 'recibidas' por el mensajero de Zeleris cuando es falso, usuarios que reciben la SIM de otra persona... Veo que en una de las quejas se dice que Zeleris llama a los usuarios varias veces, pero les da un toque... y cuelga inmediatamente. Vale, ahora ya sé qué número era ese que no hacía más que llamarme y colgarme. Parece que no todo va a ser tan buenrollero, ¿eh, O2?

Paso unos dos días sin saber muy bien qué va a pasar. En un ejercicio de velocidad inaudito, intento coger el teléfono a la primera cada vez que vuelve a llamarme Zeleris. Nada, fracaso absoluto. Empezamos con buen pie, O2... Al final, el jueves 12, dos días después de confirmar mi alta, recibo un email de O2: "Hemos decidido suspender temporalmente la entrada de nuevos clientes. Aquello que teníamos que probar en nuestro proceso de contratación ha salido peor de lo esperado y con mucho más trabajo del estimado".

"La realidad nos ha superado y, en muchos casos, os hemos molestado o retrasado mucho más de lo necesario", me dice O2. Y está muy bien el ejercicio de sinceridad, pero oiga, que yo no quiero que usted se fustigue, ¡quiero que me dé el servicio que me ha prometido! Más abajo veo una promesa: "Esto debemos compensártelo y así lo haremos en tu próxima factura, aunque probablemente no pague el tiempo que te hayamos hecho perder". No es lo que yo quería, lo que yo quería era lo que me prometieron: una portabilidad rápida y sin complicaciones. Pero bueno, he de reconocer que ya han hecho más que otras operadoras.

Fase 3: "Ahora sí que sí"

Reconozco que el email de cancelación de nuevas altas me ha dejado bastante cabreado. Entonces, ¿mi petición de portabilidad la van a atender o no? La lógica dice que sí, pero, ¿cuándo? Si me cambié a O2 fue porque todo iba a ser rápido y sencillo... pero esto siendo justo lo contrario. Francamente, si lo sé, no me cambio ni de broma.

Entre tanto, esos días me llega una llamada. Lo cojo apresurado, pensando que era Zeleris informándome de que me van a mandar la SIM, pero no, en realidad era la llamada que más temía: la de Yoigo, mi operador hasta entonces. Me siento creativo ese día, así que, de manera improvisada, consigo esbozar la mejor excusa de la historia (siéntete libre de usarla) para que la teleoperadora me cuelgue antes de 10 segundos:

–Hola, te llamo para ver por qué has pedido la portabilidad de Yoigo a O2
–Pues... pues la verdad es que yo estaba encantado con vosotros, pero es que acabo de empezar a trabajar en Telefónica, así que no había mucha más opción, je, je
–Aaahh... je, je, pues sí, es buen motivo, je je. Venga muchas gracias, hasta luego

Vale, ahora soy el rey del universo por haber conseguido librarme de la operadora en un tiempo récord, pero, ¿qué carajo pasa con mi portabilidad? Estamos a martes 17, ¡ya ha pasado una semana desde que lo tramité! La sorpresa me llega dos días después, el jueves 19 (ojo, nueve interminables días después de que empezase todo): O2 me manda un SMS que me confirma mi portabilidad para el lunes 23 de julio.

El mismo jueves 19 me llaman de Zeleris: mi tarjeta SIM llegará al día siguiente, y así es. Ya solo falta hacer un poco de paciencia durante el fin de semana. Si todo va bien, el lunes por la mañana me levantaré siendo de O2.

Y eso es lo que pasa... más o menos. Efectivamente, el lunes 23 mi móvil ya no me conecta a Yoigo, así que introduzco la SIM de O2... pero tampoco la reconoce, no puedo ni llamar ni usar ni un solo mega de los 20.000 que debería poder estar usando. Tengo que recurrir a un amigo, que, tras un par de llamadas a O2, consigue que me activen la SIM. Todo esto empezó el martes 10 de julio: el lunes 23, 14 días después, ya soy definitivamente de O2.

Fase 4: ¿Qué tal funciona?

Ahora, una semana después, ya estoy en condiciones de hacer balance como usuario de la nueva operadora 'lowcost' de Telefónica. Estoy pagando por 100MB de velocidad de bajada y otros 100M de subida. Inicio el ordenador, abro solo el navegador con una única pestaña y me voy al test de velocidad de la web de Movistar. Me da 69,2MB de bajada y 79,1MB.

La cifra es inferior a la prometida. Pruebo con otro test y ahí la cosa incluso baja: 62,5MB de bajada y 62,3MB de subida. Como cualquier otra operadora, O2 advierte que la velocidad máxima contratada puede depender del código postal e incluso de la situación concreta de tu casa. Estoy en un piso interior, así que entiendo no alcanzar los 100MB, pero no llegar a 70MB no me entusiasma.

Le pregunto a un amigo mío de Ciudad Real que ha contratado 100MB simétricos. Sus cifras no solo son más altas, sino que resultan absurdamente más altas: tiene 304MB de bajada y 287MB de subida, el triple de lo que contrató. Emosido engañado.

En cuanto a la velocidad móvil, consigo 49,4MB de bajada y 21MB de subida. Sigue estando muy alejada de los 100MB publicitados, aunque unaa cosa es cierta: Movistar prometió esa velocidad para la conexión desde el ordenador, no desde el móvil.

Balance: lo bueno y lo malo de O2

A favor de O2:

• Rapidez en la gestión inicial y una vez que pararon las nuevas altas y se centraron en los usuarios que ya habían contratado
• Gestión de la cobertura y de los datos móviles: hasta ahora, ninguna queja
• Precio. Pese a todo, 45€ por el servicio que he contratado no me parece un mal precio

Ni a favor ni en contra:

• Disculpas tras las incidencias. Es de alabar que O2 haya pedido disculpas y reconocido los errores, aunque muchos quizá prefieran un buen servicio desde el principio

En contra de O2:

• Pésima gestión por parte de Zeleris, la empresa contratada por Movistar para enviar las tarjetas SIM
• Aún hay cosas por mejorar: activación de las tarjetas SIM, portabilidad más eficiente, etc.
• Oiga, en serio, lo de las velocidades contratadas en un total y absoluto cachondeo