teleoperadores ante una práctica en auge

"¿Ha llamado mi novia al 016?". Cuando el maltratador espía a su víctima con tecnología

Los teleoperadores de las telecos españolas levantan la voz de alarma: cada vez hay más aparentes maltratadores que llaman a los 'call centers' para espiar y controlar a sus víctimas

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Noviembre de 2017. El 'call center' que Orange tiene en Guadalajara recibe una llamada:

–Quería saber si mi novia ha llamado al 016.
–Pero si ese es el teléfono de atención a mujeres maltratadas. Ni siquiera aparece en la factura.
–Ya sé que no aparece en la factura, pero tú sí me lo puedes mirar.
–No, no, ni siquiera yo puedo comprobarle ese dato.
–Que sí puedes.
–Le repito que no. Es un teléfono para mujeres maltratadas, no deja rastro en ningún sitio.
–Pues lo miraré en internet. Como al final sea que sí podías mirarlo tú, te denuncio, hija de puta.

A Laura nunca se le va a olvidar aquella conversación. Y lo cierto es que no es algo que pase a diario, pero tampoco excepcional: según ha podido comprobar este diario hablando con varios teleoperadores de dos grandes telecos españolas, se trata incluso de una práctica al alza: la de posibles maltratadores que recurren a su empresa de telefonía para controlar a su pareja, espiarla o incluso comprobar si ha llamada al número de atención a mujeres víctimas de violencia de género.

Llamadas al 016, registros y wasaps

La experiencia de Laura no ha sido la única. A Sonia (nombre modificado), trabajadora de un 'call center' de Telefónica en Galicia, le pasó lo mismo: "Llamó un hombre sin disimulo, diciendo que quería saber si desde el móvil de su pareja, cuyo contrato estaba a nombre de él, se había llamado al 016. Le dije que ese número no deja registro, pero él aseguraba que los teleoperadores sí que podemos mirarlo".

¿Qué hacer ante una llamada así? "Al principio estaba alucinando, no sabía qué hacer, pero al final decidí mentirle: le dije que sí, que podíamos mirarlo, y que su pareja no había hecho ninguna llamada al 016. Él estaba tan nervioso que tuve un momento de lucidez y pensé que igual no era buena idea que acabase la conversación todavía más cabreado", nos cuenta.

El 016 no deja registro, pero él insistía en que los teleoperadores sí podemos mirarlo

"Lo del 016 es demasiado descarado", asegura Alfredo, compañero de Laura, "pero hay muchos otros casos que te hacen dudar. Hay clientes que te llaman y, de manera más o menos disimulada, te preguntan qué tienen que hacer para consultar llamadas que no aparecen en la factura. Otras veces te llama alguien que tiene varias líneas a su nombre (imaginas que el resto son de su familia) y quiere preguntarte por un número al que han llamado. Y eso no tiene por qué ser malo, pero claro, cuando le das la información y ves que se cabrea, que se pone a pegarte voces de un segundo para otro, que empieza a decir tacos, que no para de gritar... Son situaciones que te hacen pensar que igual estás ayudando a quien no deberías ayudar", asegura.

En los últimos años hay una situación que a Alfredo, que en su momento coordinaba a varios equipos de teleoperadores, se le repetía constantemente: "Los wasaps. Rara es la semana que no llama alguien diciéndote que mires los wasaps de una de las líneas que están a su nombre, una información a la que, evidentemente, no podemos tener acceso. Y pasa lo mismo que con las llamadas: que alguien te llame para espiar wasaps no está bien, pero es que si encima se pone a pegarte voces por teléfono, luego se calma, luego te dice a voces que su pareja le engaña y que le ayudes a mirar sus wasaps... Ahí te das cuenta de que lo último que quieres es ayudar a esa persona".

"Hay que dar información sí o sí"

Lo peor, asegura Laura, es que poco o nada se puede hacer: "Si se identifica como el titular de la línea, haces las comprobaciones y todo está correcto, le tienes que dar toda la información que te pida. Si te llama para preguntarte por el 016, no podrás darle esa información porque ni siquiera la tienes, pero si luego te tiene un buen rato preguntándote por otras llamadas... le tienes que dar la información que te pida y se acabó".

Además, "es que aunque tú no le dieses la información de llamadas que no son al 016, puede obtenerla de varias formas más: entrando en la web o consultando la 'app', ahí también está toda la información. Es un tema muy delicado y muchas veces estás convencida de que no quieres ayudar a esa persona, pero es una cuestión de privacidad: si es el titular de la línea, le tienes que dar toda la información que te pida y que tengas".

Si da su nombre o DNI, tengo que asumir que es el titular de la línea, aunque quizá no lo sea

Otra cosa, asegura Sonia, es el proceso de identificación: "Si a mí me da el nombre, el DNI o cualquier dato de identificación que le pida y es correcto, tengo que asumir que ese es el titular de la línea, aunque quizá no lo sea. En las llamadas de teléfono todavía tenemos la baza de que si un hombre se identifica como mujer no tiene nada que hacer, pero si lo miran en la web o la 'app', es facilísimo. Y mucha gente a lo mejor no sabe el código PIN de su pareja, pero saber su DNI, su nombre o incluso su clave de identificación en su compañía de teléfono no es tan difícil, no es una información que se proteja tanto".

La conclusión, según Vanessa (nombre modificado), que trabaja en un 'call center' de Telefónica, es evidente: "Recibimos cientos de llamadas al día y sabes a la perfección quién te está mintiendo, quién no, quién te llama porque está espiando a su pareja, quién pierde los papeles cuando no consigue la información que esperaba tener... A veces tienes claro que estás dándole información al que no es el titular real de la línea, o que, aunque lo sea, estás ayudando a una persona cuyas intenciones no te gustan nada. Pero es que no puedes hacer nada, ni siquiera creo que nuestros jefes puedan hacer nada".

¿Estamos ante un maltratador?

La pregunta está clara y se la hacen cada vez más teleoperadores: ¿hay un posible maltratador al otro lado de la línea? ¿Estarán colaborando (evidentemente de manera involuntaria) con una persona de este perfil? ¿Qué actitudes denota un comportamiento de este tipo?

La abogada Ruth Sala, que en muchas ocasiones ha representado a víctimas de violencia de género, aporta algo de luz en este asunto: "Preguntar por una determinada información no es ningún delito", más bien "entraría en una conducta obsesiva propia de una patología".

Estamos ante un individuo celoso, controlador y obsesivo, características determinantes de un perfil de maltratador

Sin embargo, "analizando esta actitud en la que el marido o pareja se pone en acción para lograr que el operador de telefonía le dé una información confidencial, ya me transmite que estamos ante un individuo celoso, controlador y obsesivo, características determinantes de un perfil de maltratador".

De hecho, "solo con la fase de la pregunta, diríamos que está en un primer nivel. El comportamiento deriva muchas veces en el hostigamiento de la víctima a través del teléfono, las redes sociales y el seguimiento físico".

¿Y el protocolo de actuación?

Vanessa se hacía antes otra de las posibles preguntas: ¿se puede hacer algo si un cliente llama a un 'call center' y el teleoperador recibe consultas como la del 016 y como la consulta de los wasaps de su pareja? Más allá de que esa información es inaccesible, ¿deberían actuar de alguna manera los 'call centers' cuando reciben consultas de ese tipo?

"Yo he preguntado varias veces a los jefes", nos cuenta Vanessa, "pero nos dicen que no podemos hacer nada. Y quizá tienen razón: si se ha identificado bien, el dueño de esos datos es él, no tú". Sin embargo, "habría que hacer algo; no te digo que tengamos que actuar ante una llamada más o menos sospechosa, ya que no tenemos ninguna certeza y además no podemos jugar con la privacidad de un cliente, pero si alguien te llama para preguntarte si desde su línea se ha llamado al 016 y pierde la cabeza cuando no le das esa información... joder, es que quizá deberíamos hacer algo. No sé qué, pero algo".

Si llama para preguntar si desde su línea se ha llamado al 016 y pierde la cabeza si no se lo dices... quizá deberíamos hacer algo

Las telecos inciden en esta imposibilidad de hacer gran cosa: "Los datos personales de los clientes, y eso incluye las llamadas que realizan, son confidenciales y solo puede verlos el propio titular", aseguran a este diario desde el departamento de Comunicación de Telefónica. "Toda solicitud que afecta al secreto de las telecomunicaciones solo la facilitamos con autorización judicial". Desde Orange, nos insisten en lo mismo: "Las preguntas sobre los números a los que ha llamado una línea exigen precisamente pasar estas políticas de seguridad. A día de hoy, lo que se hace es solicitar a los clientes información personal para asegurar que son ellos los titulares (nombre y DNI principalmente)".

Pese a los testimonios de los teleoperadores a este diario asegurando la existencia de llamadas preguntando por el 016, ambas compañías niegan estar al tanto: "No nos consta que lleguen consultas a nuestros 'call centers' preguntando por llamadas al 016. Pero aunque se produzcan, los teleoperadores no pueden dar esa información porque ni siquiera la tienen". En cualquier caso, Orange sí reconoce cierto protocolo: "Si un agente detecta un posible caso de control o violencia de género, debe avisar a su coordinador y se revisa internamente. En algunos casos, llegamos a realizar avisos a las autoridades si es necesario".

La abogada Ruth Sala también insiste en este escasísimo margen de actuación: "Al operador de telefonía le obligan la confidencialidad y el deber de secreto en las comunicaciones". Por tanto, poco o nada puede hacer, "a menos que sea requerido por un juez, sería imprudente extralimitar sus funciones más allá de la propia atención a los usuarios y sus incidencias con sus líneas contratadas", asegura.

De manera extraoficial, fuentes internas de Telefónica y Orange insisten en que no se trata de un tema en que ellas sean agentes pasivos, ni mucho menos 'colaboracionistas', sino que, con la ley en la mano, no pueden hacer prácticamente nada al estar tratando datos e informaciones ajenos.

Sería imprudente que una compañía extralimite sus funciones más allá de la atención a los usuarios y sus incidencias

En cualquier caso, sí aseguran estar tomando medidas en el ámbito que pueden alcanzar: "En Orange estamos desplegando un nuevo sistema de autenticación mucho más robusto y seguro, consistente en que el usuario de la línea deba autorizar con una notificación que recibe en su propio móvil la consulta o gestión que se quiere realizar sobre su línea", nos aseguran desde el gabinete de comunicación.

En el caso de Telefónica, la intención es similar: "Hay máxima colaboración con las autoridades para cualquier solicitud que tenga que ver con la protección de las víctimas de violencia de género, desde la gestión de las pulseras antimaltrato hasta el impulso de la 'app' Libres, que informa y apoya a las mujeres que sufren episodios de violencia".

10.000 € por su WhatsApp

Las llamadas a los 'call centers' para preguntar por posibles llamadas al 016 no son, por desgracia, la única forma de espiar a una pareja. En los últimos años han aumentado las prácticas de control al alcance no solo de posibles maltratadores sino prácticamente de cualquier persona.

Es lo que le pasó a Fernando (nombre modificado), experto en ciberseguridad de una gran empresa española: "Un día, uno de los mayores directivos me dijo que necesitaba acceder al WhatsApp de su novia. Y que, como yo 'sabía de esas cosas', que le hiciera ese favor. Me dijo que me daría 10.000 euros por hacerlo, que eso solo me iba a llevar una tarde".

Algo similar le ocurrió también a la analista de ciberseguridad Tamara Hueso: "Una amiga mía tuvo una ruptura muy complicada y me pidió que consiguiera las conversaciones de WhatsApp de su exnovio. Por supuesto, no lo hice, y la convencí de que era algo ilegal, que no le aportaba nada y que no merecía la pena".

En los últimos años, han aumentado las prácticas de control entre las parejas

Lo peor es que a veces no hace falta recurrir a 'hackers' para llevar a cabo este tipo de prácticas. A día de hoy, hay varias 'apps' de pago (cuyos nombres y funciones no detallaremos por motivos evidentes) que permiten llevar a cabo diversas labores de rastreo en móviles ajenos, lo que permite controlar la actividad 'online' de una pareja o persona cercana.

No son prácticas aisladas, ni mucho menos. Según un informe de Kaspersky, un tercio de los internautas con relación estable admite espiar 'online' a su pareja para conocer su actividad en la red, una cifra que se incrementa hasta casi la mitad en el caso de las relaciones no estables.

La situación parece extremadamente delicada y tiene varias aristas: por una parte, las labores de control y espionaje de la actividad 'online' de los usuarios por parte de sus parejas; por otra, la existencia de posibles maltratadores que incluso recurren a sus compañías de teléfono para saber si su pareja ha llamado al servicio de atención a víctimas de violencia de género, y por último, la labor de las compañías prestadoras de servicios de telecomunicaciones, que poco parece que pueden hacer dentro de un sector donde la privacidad es esencial y no hay protocolos de actuación.

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