La guía definitiva para cambiar de operadora de telefonía sin perder tiempo ni dinero

Las compañías de telefonía libran cada día una batalla sin cuartel en la que el premio eres tú: ofertas jugosas, descuentos sorprendentes y móviles de regalo son sus principales recursos a la hora de intentar convencerte de que debes firmar un contrato con ellos. Sin embargo, en más de una ocasión, lo que empieza como una bonita amistad basada en precios asequibles termina en discusión y disgustos. Eso, si logras cambiar de compañía. Para no caer en un engaño ni salir escaldado tras una portabilidad, esto es todo lo que debes tener en cuenta.

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J. E.

Papeles, por favor

La primera máxima a la hora de plantearte siquiera cambiar de compañía telefónica es saber bien qué te ofrecen las demás y qué tienes contratado con la que te presta el servicio actualmente. Pero no nos referimos simplemente a la obligada reflexión sobre la tarifa que más te conviene y cuál es tu consumo habitual: la clave está en saber exactamente qué nos están ofreciendo. Y para ello, lo mejor es pedir antes que nada una oferta concreta y en firme por escrito.

Aunque pueda parecer exagerado, es la mejor forma de tenerlo todo bien atado antes de embarcarnos en una nueva aventura telefónica. En caso de llegar a la oferta a través de una llamada, todo lo que nos digan es susceptible de que se lo lleve el viento. O, lo que es peor, que algún mínimo detalle no sea mencionado por descuido u omisión y terminemos llevándonos una desagradable sorpresa.

De hecho, mejor que hacer el cambio a través de una llamada telefónica, se aconseja hacerlo desde una tienda física: en caso de que algo no salga bien, tendremos un lugar al que ir a reclamar.

¿Y cuáles son esos posibles detalles que en una portabilidad vía telefónica podrían no salir a relucir? Toma nota, esto es lo que tendrás que buscar en la oferta por escrito:

• La duración del descuento: ahora mismo, y recurriendo a dos ejemplos reales, MásMóvil ofrece cuatro gigas y llamadas ilimitadas por 16,90 euros al mes; Vodafone deja en 12,80 euros al mes dos gigas y llamadas a cero céntimos el minuto. Buenos precios que, sin embargo, no son para siempre: la primera oferta tiene tres meses de duración, mientras que la segunda se extiende en el tiempo durante medio año. Una vez agotados esos plazos, el precio real será de 19,90 y 16 euros, respectivamente. ¿Moraleja? Revisa bien hasta cuándo dura la oferta y cuál es el precio que pagarás a partir de entonces.

• ¿Cuánto tiempo firmamos? La permanencia sigue dando demasiados dolores de cabeza. De hecho, si tu intención es cambiar de compañía, puede que te encuentres con la desagradable sorpresa de que no puedes hacerlo sin pasar por caja antes: algunas telecos, por el mero hecho de cambiarte de tarifa en mitad de un contrato, vuelven a imponer una larga permanencia. Así que, antes de firmar nada nuevo, mejor revisar cuánto tiempo deberás seguir en la actual compañía y cuál es la cuantía de la multa en caso de que decidas abandonarla.

Continuando con el ejemplo anterior, MásMóvil aplica una permanencia de tres meses (los del descuento) y una multa en caso de marcharse antes de algo más de siete euros. Mientras tanto, Vodafone, al igual que Movistar, no tiene permanencia si no adquirimos un dispositivo móvil.

El asunto de la permanencia se complica si el cambio de compañía lo hacemos tanto para nuestra línea móvil como para la conexión a internet de casa. Por una parte, porque la primera instalación de fibra que una compañía realice en nuestro hogar sí está sujeta a permanencia (12 meses en el caso de firmar con Jazztel a cambio de obtener un descuento, ocho meses en el caso de MásMóvil, tres meses para Movistar, por citar tres ejemplos), y en caso de escapar antes de tiempo habría que abonar una penalización que va desde los 190 euros que Movistar cobra a aquellos que contratan Fusión Pro hasta los 53 euros que cobra MásMóvil.

No obstante, el catálogo de permanencias parece infinito y algunas operadoras tratan de multar a los clientes que quieren cambiar de compañía por cuestiones de todo tipo: 170 euros en caso de cambiar de compañía en los tres primeros meses tras la instalación de la fibra óptica, 90 euros en caso de que la instalación haya sido de ADSL... En cualquier caso, estas solo son algunas de las penalizaciones que existen ahora mismo, y todo deberá aparecer por escrito en la oferta que has solicitado: allí estarán todas las sorpresas que podrías encontrar el día de tu marcha.

• ¿Hay gastos ocultos? Generalmente, el gasto sorpresa suele estar relacionado con el coste del envío de la tarjeta SIM o del ‘router’, y ronda los 10 euros, como en el caso de las tarjetas de Jazztel. Sin embargo, en este tipo de gastos adicionales también hay conceptos sorprendentes. Sin ir más lejos, MásMóvil advierte de que cobrará 50 euros a aquellos clientes que requieran de la presencia de un instalador cuando no sea necesario (sin aclarar exactamente cuándo se requerirá la visita del técnico y cuándo no).

• ¿Y si no devuelvo el 'router'? Si cambias de compañía y no devuelves el 'router', pagas. El abanico de sanciones es muy variado (y depende de cuántos aparatos tengas que devolver): MásMóvil cobra 50 euros por su 'router' ADSL, Movistar puede cobrar hasta 180 euros por el paquete de ‘router’, descodificador y ONT, Jazztel, algo más de 80 euros… Lo mejor es retornar lo que nos pidan, pero nunca está de más tener en cuenta, antes de firmar, lo que sucederá si en el futuro se te pasa el plazo.

• ¿Incluye IVA? Las operadoras están obligadas a anunciar todos sus precios con IVA. Sin embargo, esto no siempre ha sido así (y, de hecho, desencadenó una guerra entre ellas cuando Vodafone denunció a sus competidoras hace dos años por esta práctica). Por si acaso, no viene mal comprobar si, entre tanta letra pequeña, alguna compañía advierte de que a los precios habría que aplicarles el impuesto correspondiente.

¿Cuándo y cómo puedo dar marcha atrás?

La portabilidad no es un proceso rápido: en caso de solicitarla por la mañana, no sería efectiva hasta dos días más tarde; si se pide en las últimas horas de la tarde, el proceso en sí no se iniciaría hasta la mañana siguiente y la portabilidad tendría lugar tres días después. Siempre teniendo en cuenta que hablamos de días laborables (de lunes a viernes sin incluir festivos).

En cualquier caso, hay un plazo de alrededor de 24 horas para cancelar la portabilidad. En concreto, tienes hasta las 14:00 (hora española) del día siguiente al que se ha iniciado el proceso de portabilidad para frenarlo en seco. No obstante, no es la única opción a la hora de dar marcha atrás cuando ya hemos dado el paso de cambiar de compañía: aunque en ocasiones suponga más un problema que una solución, los clientes tienen derecho de desistimiento.

Ese derecho permite que, en los 14 días naturales siguientes a contratar un servicio, el cliente pueda decidir arrepentirse sin tener que dar más explicaciones. Ese plazo hay que tenerlo en cuenta, pero no es lo único: si bien las operadoras informan sobre la existencia del derecho de desistimiento al formalizar el contrato (porque, de no hacerlo, el plazo pasaría a ser de 12 meses), no siempre comentan la existencia de ciertas excepciones que podrían convertir ese proceso en un verdadero calvario con penalizaciones incluidas.

En el caso de las empresas de telecomunicaciones, la excepción es muy clara: el desistimiento deja de ser posible en cuanto comienza a ejecutarse el servicio. ¿Y cuándo se da por hecho que ha sucedido esto? Cuando ya nos han hecho la instalación o nos han dado un dispositivo.

Para evitar este problema, hay dos soluciones: evitar que te instalen nada cuando aún estás pensando si aceptar la contraoferta de tu actual operadora, por una parte, y comunicar que desistes en cuanto lo hayas decidido. Para hacerlo, nada mejor que un correo certificado que, por antiguo que suene, sigue siendo la mejor manera de demostrar que recurriste a ese derecho en el plazo que estipula la legislación y antes de que nadie te instalara nada.

En caso contrario, ¿a qué podrías enfrentarte? A que la operadora, despechada, te reclame el pago de la permanencia y la parte proporcional a los días que podrías haber disfrutado del servicio. Y los problemas no siempre acaban ahí: en caso de que te niegues a pagar la permanencia de una conexión que, en realidad, no has llegado a tener, la operadora podría incluir tu nombre en una lista de morosos. Para evitar todos estos disgustos, mejor desiste del contrato envenenado antes de que sea demasiado tarde.

¿Con quién estoy hablando?

Ante cualquier problema con nuestra tarifa, desde Atención al Cliente pueden preguntarnos cuál fue el departamento que nos ofreció el descuento. ¿Lo encontramos en la web oficial? ¿En la página de una promoción hecha por un revendedor? ¿Nos contactó alguien del departamento comercial de la compañía? ¿Fue una contraoferta para evitar la temida portabilidad? ¿Todo sucedió en una tienda? Saberlo es importante y, de hecho, tener esto en cuenta en el momento de contratar también es clave si queremos evitar algún engaño.

La mayoría de operadoras externalizan parte del servicio de ‘marketing’ telefónico a ‘call centers’ situados incluso en otros países. De esta forma, la oferta nos la está haciendo alguien que no tiene nada que ver realmente con la operadora. De ahí que frecuentemente se ofrezcan cosas que, a la hora de la verdad, son falsas (o, al menos, poco ciertas): promesas de velocidad de 20 megas, obviando que la mínima puede ser de 10 megas; advertencia de estar ante los últimos días de una oferta cuando la realidad es bien distinta, o incluso dar información falsa respecto al fabricante del móvil que acompaña a la promoción en cuestión.

La actividad de estos temidos ‘call centers’ está regulada por la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y el propio código de autorregulación acordado por los operadores. En ambos textos se estipula, entre otras cosas, cuál debe ser el horario de esas incómodas llamadas (no antes de las 10 de la mañana, según el código de autorregulación, y con una insistencia máxima de tres veces al mes) o que los clientes tienen derecho a solicitar que no se les hagan más ofertas (en cuyo caso, deberán dejar de recibir llamadas). Además, se prohíbe el uso de números ocultos para este tipo de llamadas comerciales.

Cualquier oferta que recibas por vía telefónica saltándose alguna de estas normas es sospechosa de tener gato encerrado. Ni qué decir tiene que reclamar si nos han ofertado de palabra algo que ha terminado no cumpliéndose es poco más que una utopía. Una vez más, lo ideal es que todo quede por escrito. De lo contrario, la operadora se desmarcará de lo que supuestamente te ha ofrecido alguien en su nombre.

Conviene pasar por las tiendas a la hora de llevar a cabo la portabilidad

En definitiva, siempre conviene saber desde dónde nos están haciendo la oferta y, en cualquier caso, confirmarla por nuestra cuenta desde distintas vías: a través de ese documento escrito que conviene que pidamos, desde la propia página web de la compañía y, por qué no, acudiendo a una tienda física.

De hecho, si bien en las tiendas no encontraremos todas las ofertas (ni tan siquiera las mejores), sí es cierto que conviene pasar por ellas a la hora de llevar a cabo la portabilidad. Más allá del soporte que nos podría dar la persona que nos atiende (que, no obstante, también trabajará probablemente para una empresa a la que la operadora ha subcontratado la distribución), la propia gestión de la portabilidad será más rápida. Y ante cualquier problema, siempre tendremos dónde acudir.