Cocineros contra Tripadvisor: "He puesto el certificado de excelencia en el váter"

Mirko Carturan es uno de los mejores restaurantes de Caldes de Montbui, en Cataluña. Su rollito de buey de mar rustido y la dorada con crudités a la brasa fría ahumada hacen las delicias de decenas de comensales que con sus buenas reseñas en Tripadvisor lo han llegado a colocar en el primer puesto de los 44 que tiene la localidad. Sin embargo, su dueño —del mismo nombre— reniega de este logro y no quiere saber nada de la plataforma de valoraciones culinarias.

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“Tripadvisor hace dinero a nuestra costa, permiten que cualquier persona bajo la impunidad del anonimato pueda criticarnos y no queremos formar parte de eso”, dice indignado el chef, que ha pedido que le borren de la plataforma, sin resultado. “Nunca dimos permiso para que nos pusieran en el portal, y cuando les dijimos a Tripadvisor que no queríamos estar, su respuesta fue que no podían darnos de baja porque no nos habían dado de alta”.

Ante la negativa de Tripadvisor de acabar con el anonimato de los comentarios, algunos se han tomado la justicia por su mano

La misma negativa ha recibido Joan Rosell, que regenta La Encantaria, en Zaragoza. Quiere que le eliminen a pesar de la clientela que le proporciona la página: “Es verdad que la mayoría de críticas son excelentes, pero también hay gente que miente y va a lo personal, y no quiero eso”.

Los renegados

No son los únicos. Cada vez más cocineros se rebelan contra la plataforma por los comentarios “exagerados, malintencionados o directamente falsos” que dejan en sus perfiles. Que se quejen "del camarero” cuando solo hay camarera o que critiquen platos que no aparecen en la carta son algunas de las pistas que tienen los cocineros para detectar a falsos comensales. Por eso, desde la Federación Española de Hostelería y Restauración (FEHR), demandan “un mejor sistema de comprobación” por parte de la compañía, y que se acredite que el comensal efectivamente ha pasado por allí, por ejemplo, aportando el tique de la comida. Tripadvisor no lo contempla porque “si hay un grupo de 12 personas en un restaurante, creemos que todos ellos deberían poder expresarse”. Además, indican que luchar contra el anonimato va en contra de su filosofía, ya que consideran que sus usuarios “deberían sentirse seguros compartiendo sus opiniones”. Tampoco permiten dar de baja a los restaurantes porque quieren dar la “mayor cantidad de información posible”.

Ante esta situación, cada cocinero ha declarado la guerra a Tripadvisor a su manera. Al llegar al restaurante de Joan, por ejemplo, lo primero que encuentra el comensal es un cartel que reza: “Este establecimiento opina que Tripadvisor son unos farsantes y unos sinvergüenzas de marca mayor”. Está colocado en el lugar que corresponde al certificado de excelencia, que tenía pegado en la tapa del váter hasta que alguien se lo robó. “Ahora estoy esperando a que me manden el de este año para volverlo a poner”, asegura.

Sin embargo, donde más combate contra la plataforma de reseñas es precisamente en territorio enemigo, contestando con ironía a todo el que le pone menos de tres estrellas. Sus comentarios le están encumbrando y ya hay quien se acerca al restaurante para conocer al mordaz cocinero aunque, según asegura, Tripadvisor le ha “castigado” bajándole de nivel y bloqueando su usuario para que no pueda seguir comentando. La compañía niega haberle cerrado el acceso a los comentarios, aunque sí a la mensajería, debido “a sus intentos de acosar a varios usuarios”.

Joan es además el autor del blog 'El ojo de Sauron', una web donde son los cocineros los que dejan reseñas de sus clientes con una dosis de humor y bastante mala baba. Allí puede encontrarse al matrimonio que pedía 'canalones' en lugar de canelones o el que exigía ser invitado a una copa a cambio de no poner una mala reseña en el portal de la discordia. El chantaje, de hecho, es una práctica habitual que denuncian varios cocineros. “Me llegan historias de toda España, hay mucha gente quemada con esto, y cuando lo hablamos entre compañeros vemos que a todos nos pasan las mismas cosas”, cuenta el chef.

Otros restaurantes han seguido su ejemplo, como Capritx (Terrassa), y también rebaten personalmente cada comentario negativo. Mirko prefiere no entrar al juego dentro de la web y hace pantallazos a los comentarios para contestarlos en su Facebook, donde también publicó un vídeo en el que se quejaba de la bipolaridad de las reseñas: “Que si el servicio es lento o rápido, que si la carta es larga o estrecha, que no entienden la cocina, que si la decoración… Estamos cansados. Tú, pseudocrítico, inspector gastronómico, 'foodie', cocinitas, o lo que sea, deja de gastar tus frustraciones con nosotros: solo somos cocineros, no vamos a salvar el mundo”.

Los beneficiados

Pero no todos los dueños de restaurantes dan la espalda a la plataforma. A otros las cinco estrellas les han sentado como caídas del cielo y gran parte de su clientela viene gracias a esta herramienta. Es el caso de El miniBAR, el 55º de todo Madrid. Un restaurante modesto del barrio Ópera que desde 2013 ha notado un cambio en su clientela gracias a la aplicación. “Nos llega mucho turista un poco perdido o de otras partes de España, pero también gente de Madrid que busca algo nuevo”, explica Nacho Bustos, el dueño del restaurante. “Los mejor posicionados son estrellas Michelin, pero no todos podemos permitirnos gastarnos tanto en una cena, así que al aplicar filtros y buscar algo más barato les sale El miniBAR”, añade.

Cuando te dicen que vienen por Tripadvisor asusta un poco, porque la gente se genera expectativas

Aparecer entre los primeros resultados de la web es solo el primer paso, luego viene la parte importante: fidelizar clientes. Sin embargo, estar tan alto en el 'ranking' también da vértigo. “Cuando te dicen que vienen por Tripadvisor asusta un poco, porque la gente se genera expectativas. Estar el 55º es la bomba, pero no dejamos de ser un bar de tapas y copas, y muchos esperan otra cosa cuando vienen”.

De hecho, echar un vistazo al listado de los mejores restaurantes de Madrid es una experiencia curiosa. El segundo más valorado es Dstage: un restaurante con una estrella Michelin que regenta el chef Diego Guerrero y donde el menú cuesta 118 euros. Hasta ahí, nada que llame la atención: un buen restaurante en un buen puesto. Lo curioso es que por encima de él, liderando la lista madrileña, está el Oven de Atocha: una franquicia de pizzerías de las que pueden encontrarse otras tres similares en Madrid.

Peter Krasimirov es quien regenta este italiano y se muestra orgulloso de su hazaña: “Era mi objetivo desde que abrimos, nos hemos esforzado mucho en el servicio para conseguirlo”. Aun así, no puede evitar sentirse sorprendido de haber sobrepasado a un estrella Michelin por segundo mes consecutivo: “Tengo la sensación que soy el mejor de todo Madrid, aunque sé que no es así”.

En el otro lado, al chef de Dstage, Diego Guerrero, no le incomoda el segundo puesto. “No he creído nunca mucho en los número uno porque quizá para ti el mejor es el que está debajo de tu casa. ¿Cuál es el mejor restaurante de España o del mundo? Es algo subjetivo”, se limita a valorar.

¿Los mejores en calidad?

Por parte de los consumidores, desde Facua señalan lo útil de esta plataforma como otro ejemplo más de las bondades del “consumo colaborativo”, pero inciden en que el usuario es quien debe saber cómo usarla e interpretarla. “Tienen que tener en cuenta que son opiniones subjetivas. La 'Guía Michelin' utiliza unos criterios y los consumidores de Tripadvisor otros”, considera Miguel Ángel Serrano, el portavoz.

El crítico culinario Sergio Gallego va más allá y en su experiencia “de los 10 mejores, igual el 40% son recomendables”. Y añade: “El resto se ajusta a los restaurantes que más amigos tienen con cuenta y han votado. No es un referente de información para nada”.

Creo en el criterio profesional, no en la opinión del 'cuñao' de turno, que tiene el valor del comentario de una barra de bar

Considera además que este tipo de plataformas a las que los usuarios acuden por “la comodidad del clic” no pueden sustituir el tradicional trabajo de los prescriptores gastronómicos: “Creo en el criterio profesional, no en la opinión del 'cuñao' de turno, que tiene el valor del comentario de una barra de bar”.

Mirko Curtiran, el cocinero, opina además que lo que mueve el funcionamiento de la plataforma son precisamente las críticas negativas: “Cuando miramos un restaurante en Tripadvisor, miramos automáticamente lo peor, porque buscamos eso. Y ellos juegan con esa baza: un portal con morbo funciona mejor que uno políticamente correcto”.

Desde FEHR se muestran más cautos y creen que la plataforma no es más que la digitalización de lo que se ha usado toda la vida a la hora de decantarse por un restaurante: “Siempre se ha dicho que el mejor 'marketing' es el boca a oreja, y no deja de ser la elevación en internet de eso”, comenta Emilio Gallego, el secretario general que no se posiciona en ningún lado de la polémica: “Las empresas tienen que estar preparadas y trabajar la reputación 'online', porque independientemente de para quién sea positivo o negativo, la realidad es que ha venido para quedarse”.