Guía para evitar que una mala compra 'online' te arruine las vacaciones

Mucha gente ya tienen preparados sus días o semanas de vacaciones. Tú, quizá, seas una de esas personas. Has comprado por internet el vuelo y buscado el albergue, el apartamento o la habitación de hotel. Incluso tienes cerrada alguna que otra visita guiada. Lo tienes todo a punto, pero al llegar al destino, o al llegar al aeropuerto, la estación de tren o autobús, comienzan los disgustos.

Descubrimos que la habitación del hotel no es la que se nos mostraba en las imágenes, no sabíamos que para volar como turista a nuestro destino era necesario un visado... Cuando llegamos al apartamento, este ni siquiera existe. Algo fatal ocurre y empiezan las preguntas ¿Podemos recuperar el dinero? Si consideramos que nos han timado, ¿es denunciable? ¿Cómo actuar en cada caso?

Afortunadamente, como consumidores, podemos hacer mucha presión para que nuestros derechos se vean cumplidos, sin olvidar que tomar ciertas precauciones en el momento de la compra nos puede evitar un susto. Encontrar chollos por internet no significa indefensión.

Estafados ‘online’

Hemos alquilado un apartamento que resulta que es falso o un ciberdelincuente ha clonado la página web de un hotel y se ha hecho con los datos de nuestra tarjeta de crédito. Aunque el disgusto será de campeonato, y a pesar de habernos fastidiado las vacaciones con el timo, al menos tendremos el consuelo de que es posible obtener una compensación.

“Siempre que seamos víctimas de un delito, conviene recopilar todas las pruebas posibles, haciendo pantallazos o impresiones en papel de toda la información que podamos, de la página en la que hemos visto publicado el anuncio correspondiente, los justificantes bancarios de los pagos que hayamos hecho, los mensajes que hayamos mantenido con el delincuente, para tratar de probar los hechos denunciados”, explica a Teknautas Inmaculada Carrillo, abogada de Legálitas.

Con todas esas pruebas, tenemos dos opciones para denunciar cuanto antes: acudir a la Policía (o Guardia Civil) o ir al juzgado de instrucción de guardia.

De esta forma se abrirá un proceso que debería llevar a la detención de los culpables. Además de ser juzgado, y condenado, el delincuente “responderá de todos los daños y perjuicios que nos haya ocasionado con su delito, indemnizándonos económicamente por todo ello”, asegura la abogada.

Precios sorpresa

Tenemos nuestros billetes o nuestro apartamento reservado y nos encontramos con un susto al cabo de unos días: el precio ha subido y ya no es esa atractiva oferta que nos hizo dirigir nuestras vacaciones a ese destino. Puede que sea una estafa o que no nos hubiéramos leído bien las condiciones.

“Los precios establecidos en el contrato no podrán ser revisados, salvo si este establece de manera explícita la posibilidad de revisión, tanto al alza como a la baja, y, a tal fin, se definen las modalidades precisas de cálculo”, explica Carrillo. Según explica, la revisión solo es posible para variar el precio de los transportes, por el coste del carburante, tasas e impuestos de algunos servicios o tipos de cambio que hayan sufrido variaciones.

Cuando los precios suben, hay una posibilidad de denuncia: “Será nula la revisión de precios al alza efectuada en los 20 días inmediatamente anteriores a la fecha de salida del viaje”. Ten esto en cuenta cuando vayas a reservar tus vacaciones con mucha antelación.

¿Y si quiero cancelar antes de salir?

Se acerca el ansiado día y por las razones que sea (un imprevisto, una enfermedad…) deseamos cancelar nuestro paquete turístico. Lo que comunmente se conoce como paquete combinado, una modalidad en la que se incluyen transporte, alojamiento u otros servicios. Carrillo da varias opciones para estas disyuntivas.

Si queremos, podemos ceder gratis nuestra reserva a una persona que reúna nuestras mismas condiciones. “La cesión deberá ser comunicada por escrito al detallista o, en su caso, al organizador con una antelación mínima de 15 días a la fecha de inicio del viaje, salvo que las partes pacten un plazo menor en el contrato”, explica la abogada. Si esta operación genera gastos, nosotros (los que cedamos y los que recibamos) tendremos que hacernos cargo de ellos.

Otra opción es recibir el dinero del viaje organizado. Eso sí, el usuario “deberá indemnizar al organizador o detallista con el porcentaje de los gastos de gestión y de anulación en función de lo próxima que esté la fecha del viaje, salvo que tal resolución tenga lugar por causa de fuerza mayor”.

La enfermedad o fallecimiento de un familiar no se consideran fuerza mayor

Esta fuerza mayor es que enfermemos o que por algunas causas meteorológicas el viaje se cancele: terremoto, huracán, cenizas volcánicas… La enfermedad o fallecimiento de un familiar no se consideran fuerza mayor, aclara Carrillo. Por último, si no nos presentamos el día de la salida, tendremos que abonarlo todo.

Hay seguros de viaje que indemnizan al usuario ante posibles cancelaciones. Sin embargo, de nuevo hay que leerse la letra pequeña, ya que no todas las anulaciones están incluidas.

Terror en el aeropuerto

Esperas a que la maleta avance por la cinta, pero no llega, temes lo peor cuando no hay nadie más a tu alrededor. Efectivamente, te la han perdido. Pero tienes la opción reclamar en el plazo de siete días. La aerolínea puede llegar a abonarte una indemnización de hasta 1.200 euros. Eso sí, solo se considerará pérdida cuando pasen 21 días desde la desaparición; si llega antes, es un mero retraso.

Ya hayamos comprados nuestros billetes por internet o en una agencia tradicional, tampoco nos hemos de quedar de brazos cruzados ante una cancelación de vuelo si ésta no se nos ha advertido con la debida antelación. Por otra parte, según el tipo de retraso, podemos reclamar servicios como llamada, manutención, estancia en hotel… Y hasta un medio de transporte alternativo para llegar a nuestro destino o la devolución del dinero.

Por último, antes de clicar en el botón de pago y si tenemos intención de viajar con mascotas, debemos saber que cada compañía tiene sus propios criterios para que viajen en cabina o en bodega. Es interesante comprobarlo para luego no llevarnos un disgusto a la hora de facturar.

El hotel (o el apartamento) de los horrores

Pero si hemos conseguido llegar sanos y salvos a nuestro destino, aún podemos encontrarnos con un inconveniente: nuestro alojamiento no es el que se nos prometía en unas bellas fotos o la supuesta categoría no era tanta. “El usuario tiene derecho a exigir que el alojamiento sea conforme a lo contratado bien en ese hotel o en otro que pudieran proporcionarle, de igual o superior categoría”, sin que ello suponga un incremento del precio pagado, describe Carrillo.

En caso de que se trate de un viaje organizado como los que mencionábamos antes, se puede reclamar también a quien lo haya organizado. Ante esta situación, se reclamarán los servicios, igualándolos o mejorándolos sin que eso suponga un aumento de precio. Y si no, nos deben ayudar a regresar a nuestra casa, donde luego podremos pedir una reclamación de daños y perjuicios y el reintegro del dinero abonado.

A la hora de establecer contacto ‘online’ con el propietario deberíamos pedir una copia de su DNI, una nota simple y un contrato de alquiler

Cuando contratamos el apartamento de un particular a través de internet, también nos exponemos a unos riesgos que no existen cuando reservamos en un establecimiento hotelero: desperfectos, insectos, vistas prometidas que no son tales o incluso que el lugar no exista.

Para evitar sustos, a la hora de establecer contacto ‘online’ con el propietario deberíamos pedir una copia de su DNI, una nota simple y un contrato de alquiler. Otra opción es comprobar si la vivienda está registrada como turística en la comunidad autónoma.

Si luego tuviéramos que denunciar nos conviene disponer de todo tipo de información que apoye nuestra queja, como justificantes bancarios o intercambio de correos electrónicos. En estos casos, además, podemos pedir hoja de reclamaciones (obligatoria para los propietarios si tienen el inmueble registrado como apartamento turístico) o acudir a los servicios de consumo de la Administración.

Con cuidado a la hora de comprar

Para curarse en salud, se han de tomar algunas precauciones a la hora de contratar nuestras vacaciones a través de la Red. Leer datos como el aviso legal o comprobar que el pago se realiza en un entorno seguro (es decir, en una web con protocolo ‘https’) son algunas ideas esenciales antes de dar nuestro número de tarjeta de crédito, el paso que nos separa de nuestra ansiada compra. También habrá que comprobar si la reserva se puede cancelar o no y, en caso de que se permita, en qué condiciones y plazos.

También hay que tener en cuenta la naturaleza de la web desde la que programamos nuestras vacaciones. Si es un comparador de precios o un portal que redirige a la página del hotel o la aerolínea, no tienen ninguna responsabilidad ante cancelaciones o problemas por el estilo.

En cambio, si esas plataformas gestionan también la reserva, el contrato o incluso el cobro, “aunque en las condiciones del servicio indiquen que se eximen de toda responsabilidad, dependiendo del problema podremos dirigir la responsabilidad a la propia plataforma y no solo al proveedor”, explica Carrillo.

Por su parte, las agencias de viajes ‘online’ tienen que informarnos de todo lo necesario sobre pasaportes, visados o medicamentos, para no llevarnos un susto que nos impida disfrutar de nuestro viaje. Por si las moscas, preguntemos a través de teléfono, correo electrónico o redes sociales, o consultemos las recomendaciones de viaje del Ministerio de Asuntos Exteriores, con información actualizada sobre cada país y lo que necesitaremos para acceder a él.

Por último, tanto en viajes combinados como en otro tipo de compras, Carrillo nos recomienda contratar con empresas de los 28: “Si a través de internet contratas con agencias de terceros países ajenos a la Unión Europea, en caso de incumplimiento de contrato, las reclamaciones son muy difíciles de sacar adelante”. Si están domiciliadas en España, los procedimientos deberían ser todavía más sencillos.

Con todos estos consejos, respirar con tranquilidad ante unas vacaciones que nos deparan lo desconocido o saber reaccionar cuando nos encontramos lo peor será pan comido. Nunca más un estafador o una negligencia te arruinarán tus días de descanso.