Comprar un móvil chino barato puede salir caro

¿Y si se estropea un móvil chino? Mi pesadilla con los servicios posventa

La avería de un 'smartphone' OnePlus One nos permite probar el servicio técnico de la marca china. Funciona, pero es lento. Muy lento

Foto: Uno de los smartphones de la compañía china Xiaomi, el Mi 4i. (Foto: Reuters)
Uno de los smartphones de la compañía china Xiaomi, el Mi 4i. (Foto: Reuters)

En abril del año pasado, fui una de las primeras personas que probaron el 'smartphone' OnePlus One. Lo pude ver y tocar la víspera de su presentación oficial en Pekín, y me convenció desde el primer momento. Por su estilizado diseño y por las altas prestaciones -Snapdragon 801 a 2,5 Ghz., y 3 GB de memoria RAM- del terminal. Además, venía propulsado por el sistema operativo de Cyanogen, una de las mejores capas de Android, y OnePlus prometía actualizaciones frecuentes a la última versión del sistema de Google.

Cumplieron su palabra y, a pesar de que han roto con Cyanogen para propulsar su segundo aparato, hoy es el día en que el One continúa funcionando sin ningún problema: no se atasca, la fluidez se mantiene y la cámara sigue estando a la altura de muchos móviles de gama alta.

Por eso, unos meses después de su lanzamiento, decidí adquirir uno para introducir a mi padre en la era de los ‘smartphones’. Cogió el terminal con cierta suspicacia y le costó despedirse de su Nokia, pero pronto aprendió a disfrutar de sus ventajas. Hasta que, hace unas semanas, actualizó Cyanogen a la versión 12 y el aparato dejó de funcionar.

El OnePlus One ya no se encendía. Así que llegó el momento de llevar a cabo una prueba de fuego: probar el servicio postventa de la empresa china

Me comunicó que no se encendía, y traté de echarle una mano a distancia. Sin éxito. Tampoco supieron qué hacer en Movistar, ni en un comercio de ordenadores. Así que, aprovechando que a finales de septiembre iba a viajar a España, le pedí que esperase. Regresar al viejo Nokia no fue una buena noticia para él.

A mi llegada, a finales de septiembre, tratamos de reanimar el móvil con el FastBoot y una versión más antigua de Cyanogen, un proceso con cierta complejidad. Funcionó, pero solo hasta que volvió a actualizarse el sistema de forma automática. Y, en esa ocasión, el One murió con todas las de la ley: ni se encendía, ni cargaba. Así que llegó el momento de llevar a cabo una prueba de fuego que no había tenido ocasión de realizar hasta ahora: probar el servicio posventa de OnePlus, el talón de Aquiles de las marcas chinas que se están internacionalizando en nuestro mercado.

Empieza el (largo) proceso

El funcionamiento del servicio técnico es algo engorroso para quien no esté familiarizado con internet, pero, teniendo en cuenta que OnePlus solo se comercializa ‘online’, es de esperar que los usuarios no se pierdan.

En primer lugar, es necesario dar un parte en la web de la marca con el número del pedido original y el IMEI del aparato. Se crea así el tique de la incidencia que será utilizado por los diferentes responsables del servicio técnico para hacer una inspección de lo sucedido y decidir qué pasos se tienen que dar. Todos serán comunicados por 'email'. En mi caso, como había comprado el terminal en China y directamente a la marca, no había un número de pedido, algo que ha retrasado un par de días el inicio del servicio, que se proporciona exclusivamente en inglés. Sin duda, ese puede ser el primer escollo para muchos usuarios de países en los que no se hable ese idioma.

Lo primero que hacen los agentes es pedir al usuario que haga una serie de comprobaciones rutinarias para certificar que no se trata de un problema menor de fácil solución. Efectivamente, en nuestro caso no lo era, así que perdimos otro par de días haciendo pruebas extrañas como dejar el móvil cargando -aunque no cargaba- durante seis horas, antes de volver a cargarlo una hora más y tratar de encenderlo. No funcionó, tal y como esperábamos. Entonces, el siguiente paso consiste en contactar con otro departamento para pedir cita con un técnico que accederá por control remoto, y a través de nuestro ordenador, al teléfono. Conseguí la primera cita a las cinco de la madrugada, horario de la costa este estadounidense (extraño estándar), de tres días después.

Después de haber descargado diferentes archivos, y utilizando el 'software' del fabricante del chip, Qualcomm, el agente que no se sabe dónde está consiguió que el One volviese a encenderse. En una hora, el terminal parecía haber resucitado. Hasta que le introdujimos la tarjeta SIM. No la reconoció. Ni la de mi padre, ni la mía de China. Entonces, el asunto pasó a otro nuevo departamento, que requería ya el envío del terminal para su arreglo o reemplazo. Hasta este punto hay que recordar que cada paso lleva entre dos y tres días, aunque no tiene costo alguno para el usuario.

Un día después de ver desfilar a la cabra de la Legión, DHL recogió el terminal en Bilbao. Y al día siguiente llegó al centro que OnePlus tiene en la capital británica, desde donde da servicio a toda Europa. Después de haber comprobado que en algún momento del proceso se había dañado el controlador de la tarjeta SIM, OnePlus nos anunció que procedería al reemplazo del terminal. O sea, que nos enviaría uno nuevo sin costo alguno. Y es lo que sucedió ayer, cuando DHL le entregó a mi padre el sustituto de su Nokia. En total han pasado 26 días, un plazo quizás excesivo, pero el proceso ha funcionado de forma satisfactoria.

Eso sí, conviene recordar que no todas las nuevas marcas chinas que se venden en España ofrecen servicio técnico en Europa. La que tiene una mayor implantación, y por lo tanto cuenta con establecimientos físicos en nuestro país, es Huawei, pero también está ZTE. Luego están otras como la propia OnePlus, entre las que también se encuentran Oppo y Meizu, que ofrecen cierto soporte técnico porque venden en nuestro continente por canales legales. No obstante, la reparación puede requerir el envío a China, un engorro que requiere tiempo y, en caso de que el aparato no esté en garantía, un desembolso importante.

Finalmente, otras marcas, como la popular Xiaomi, no tienen operaciones en Europa y, por lo tanto, no dan soporte a terminales que se han comercializado de forma ‘gris’. Así, solo las tiendas ‘online’ que los venden son responsables de ese servicio técnico, y no todas lo ofrecen.

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