El día en el que los 'call center' se anticipen a nuestros gustos

Horror. Una nueva caída en la línea o al menos no hay quien navegue en casa. Casi peor que la enfermedades la búsqueda del remedio. Enfrentarse a un callcenter para explicar la problemática que nos afecta y buscar una solución continúa siendo una experiencia penosa, pese a que el asunto ha mejorado notablemente en alguna de las firmas que los explota.

Operadores ubicados en Latinoamérica con la evidente barrera lingüística existente, voces robotizadas…, uno sabe cuándo llama por primera vezpero no tiene ni la más remota idea de cuándo colgará o cuántas llamadas serán necesarias. Las incoherencias llegan a extremos absurdos, como que nos pidan hasta en tres ocasiones y en la misma llamada nuestro número de teléfono.

Pero nos espera un futuro brillante en lo que respecta a la gestión de los centros deatención al cliente en general. SAP nos devuelve la esperanza describiendo en el blog de la compañía un servicio llegado del futuro, pero con la certeza de saber que a día de hoy, es factible. Esta panacea de la atención al cliente combina hábilmente la información obtenida del smartphone o los famosos wearables, en la gran coctelera del big data.

El soporte se anticipa

Hasta hace no mucho, el manejo de grandes volúmenes de información era algo muy costoso y la explotación de la misma se hacía inviable para el grueso de las empresas. Pero dos circunstancias han coincidido para que esta situación sufraun giro copernicano: por un lado, la clara concienciación por parte de las empresas de saber que una mala atención al cliente pone en riesgo su supervivencia, y la segunda, la universalización del big data.

Imagine que se encuentra en casa y desea pedir una pizza. Pues bien, hace el pedido desde el móvil pero en paralelo, la aplicación de saludy su pulsera detectan que lleva ya ingeridas demasiadas calorías, con lo que adapta el pedido a lo más saludable. Toda la maquinaria del big data al servicio de un usuario cada vez más exigente y demandante de un trato personal.

Sin embargo, en la compleja relación cliente-empresa, el primero valora cada vez más la personalización en el trato, y en este sentido, llamar a un callcenter y que nos atienda la voz enlatada de una máquina no ayuda en absoluto. Parece que por fin las marcas han comprendido la importancia de un cliente satisfecho una vez consumada la compra, y ahora el gran reto será anticiparse a los problemas. Tal y como explica Blake Morgan en Forbes, en un futuro cercano será el propio dispositivo el que contacte con el fabricante de forma automática cuando detecte que algo no va bien.

Si uno enchufa y desenchufa el router varias veces en un espacio corto de tiempo, es lógico deducir que hay un problema en la conexión a internet. Pues bien, imagine que en lugar de tener que llamar es el operador el que se anticipa y nos pregunta si necesitamos ayuda en algo…

La atención al cliente en las redes sociales

Jeff Bezos ha sido pionero también en este terreno con el servicio Mayday, mediante el cual el propietario de un Kindle Fire HD puede contar con la asistencia (de forma visual además), de un operador de la compañía para resolver problemas o dudas. La buena noticia es que parece que en el futuro la pésima experiencia que ofrecen muchos centros de atención telefónica será una mala pesadilla. Las empresas buscan la proactividad en la relación con el cliente y esta actitud pasa por medir en tiempo real lo que se habla de la marca en redes sociales.

Y poco a poco la atención del cliente se va dirigiendo a las redes sociales, donde una empresa está haciéndose de oro con una herramienta que convierte la relación con el cliente en un juego de niños. Pero muy eficiente, eso sí. Sparkcentral acaba de recibir la inyección de 12 millones de dólares al tiempo que sigue acumulando en su cartera clientes de peso como Delta Airlines o Dropbox. Uno de ellos es precisamente Brussels Airlines, que gestionó con nota toda una crisis en redes sociales motivada por la huelga de sus pilotos.

Imaginen el lío que se armó en Twitter…, pero el algoritmo del sistema permitía la automatización de respuestas y procedimientos, y la línea aérea salió ganando en imagen por la atención al cliente llevada a cabo en Twitter y Facebook. ¿Saben cuántos empleados atendían estas redes? Apenas dos.