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Los SMS se resisten a desaparecer: son el canal perfecto para la atención al cliente

Apenas los usas, pero los SMS están ahí. Son cómodos y no necesitan de un 'smartphone', por lo que son ideales para que una empresa contacte con sus clientes

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Apenas los usas, rara vez los envías a tu pareja, a un amigo o a un compañero. Sin embargo, los SMS están ahí, haciéndose fuertes en su nicho. ¿Te has preguntado por qué es habitual que te llegue una notificación de compra vía SMS, o que tu banco te informe así de un movimiento en tu cuenta o que Google siga ofreciendo esta herramienta para anunciar las citas en su calendario?

El más antiguo sistema de comunicación escrita en los teléfonos ha caído en el olvido para muchos de nosotros, pero sigue siendo algo cercano y cómodo. De esta forma, la atención que le dedicamos actualmente es muy elevada. ¿A que si te llega un mensaje de texto sueles consultarlo con casi toda seguridad y además bastante rápido? Probablemente eso no te ocurre con Whatsapps y con emails, por una cuestión de saturación.

El SMS se usa poco en comunicaciones de negocio; solo un 7 % de los profesionales lo considera una buena opción. Realizar campañas de marketing a través de mensajes de texto resultaría invasivo e incómodo para el cliente. No es así si se trata de información útil de atención al cliente.

La forma de comunicación móvil con más impacto

Según datos compartidos con GigaOm por la co-fundadora y CEO de Front (una aplicación para mejorar las bandejas de correo compartidas en negocios, como las direcciones de contacto o atención al cliente), Mathilde Collin, un SMS actualmente tiene mayor impacto que el resto de comunicaciones electrónicas en el teléfono. Un mensaje de texto tradicional se lee en un plazo de tres minutos desde que se recibe.

Un mensaje de texto tradicional se lee en un plazo de tres minutos desde que se recibe

Además, no es solo una cuestión de lo rápido que se consultan, también de la atención que le dedicamos, gracias a la saturación del resto de canales. Los tradicionales SMS que recibimos son abiertos nada menos que en un 98 % de los casos, frente a un 22 % en el caso de los correos electrónicos. Teniendo en cuenta que un 91 % de los usuarios tiene algún tipo de teléfono, inteligente o no, los mensajes de texto son la manera perfecta de llegar a todo el mundo.

Esta experta explica, también, que un mensaje de texto tradicional resulta más conciso y sencillo, además de más personal, que un correo electrónico. Nuestro correo suele estar en bases de datos de email marketing, pero no así nuestro número.

Por contra, entrar en el terreno de la mensajería instantánea -como WhatsApp o Telegram- sería cruzar una línea peligrosa, porque suele ser nuestro canal habitual para comunicarnos con compañeros, amigos, parejas y familiar. Se podría decir que el SMS se encuentra en el punto perfecto para la atención al cliente y los controles de seguridad.

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