la llamada a un operador se convierte en viral

"¡Quiero darme de baja!": la locura de cancelar una línea telefónica

La grabación de una llamada al operador Comcast en Estados Unidos ha copado los titulares de los medios tecnológicos por lo grotesco de la conversación

Foto: ¡Quiero darme de baja!: la locura de cancelar una línea telefónica

“Buenos días, mi nombre es Giselle y estoy aquí para ayudarle ¿en qué puedo servirle?” La voz al otro lado de la línea suena monótona y no desborda precisamente entusiasmo, como de alguien que lleva repitiendo la misma cantinela toda la mañana. “Desearía dar de baja la línea”. Silencio. Tras un aburrido procedimiento en el que se nos piden todos los datos personales, por fin escuchamos al otro un esperanzador “de acuerdo, le paso con el departamento de bajas”.

El cliente acaba de meterse sin saberlo en la boca del lobo y es posible que no sea consciente en ese punto que su sencillo trámite esté todavía muy lejos en el horizonte de procesarse. Música de fondo. Dos minutos, tres… cinco. ¿Cuánto tiempo hay que esperar? Y cuando ya estábamos resueltos a aguantar lo que hiciera falta, de repente, la llamada se corta de forma inesperada.

¿Se han dado cuenta de que con las altas nunca se corta la llamada y en la eventualidad de que esto suceda nos llaman en cuestión de segundos? Pues bien, nuestro hipotético personaje se enfrenta de nuevo a los rigores del call center, y eso que solo ha saltado la primera valla, todavía le queda pelearse con el aguerrido departamento de bajas.

La grabación de una llamada al operador Comcast en Estados Unidos ha copado los titulares de los medios tecnológicos por lo grotesco de la conversaciónEstas dificultades responden a una política de retención de clientes que consigue disminuir la fuga de los mismos a fuerza de desesperarlos y mantenerles atados al operador contra su voluntad. La grabación de una llamada al operador Comcast en Estados Unidos ha copado los titulares de los medios tecnológicos por lo grotesco de la conversación, y no le ha salido barato a la firma: en lugar de un ciudadano anónimo, en esta ocasión al otro lado de la línea estaba Ryan Block. Uno de los fundadores de Engadget.

El conocido blogger y emprendedor llamó para algo muy sencillo: dar de baja su línea con Comcast. Sin un contrato de permanencia que lo retuviera ni más compromisos, decidió cursar su baja por teléfono. No tardaron muchos segundos de llamada para descubrir que aquello no iba a resultar sencillo, y de hecho, tras diez minutos de correosa pelea con un agente del call center decidió poner el altavoz y grabar su venerable intento por ejercer su derecho como consumidor de dar de baja un servicio.

Al otro lado del hilo y en un lugar desconocido del globo, el agente no soltaba la presa: “¿Por qué quiere darse de baja del operador con más líneas de Estados Unidos?”, Block se mantuvo firme en su posición, “ese no es asunto suyo: simplemente quiero darme de baja”. Pero el operador se negó a acceder a las peticiones de su cliente pese a que en un momento dado contestó afirmativamente a la pregunta desesperada de Block: “¿Puede usted dar de baja mi línea por teléfono sí o no?”.

Comcast se disculpa por el incidente

La llamada se convirtió en horas en un viral que sonrojó a los ejecutivos de Comcast, hasta el punto que la firma se está planteando revisar su política en este terreno.

El asunto no es baladí: cuando uno firma un contrato con un operador adquiere unos compromisos que debe ser capaz de romper a voluntad, respetando los plazos, y siempre que no haya un contrato de permanencia de por medio. Y sin embargo, en la práctica, resulta prácticamente imposible lograrlo salvo que uno se empeñe realmente en ello y dedique mucho tiempo y esfuerzos.

Lo correoso del agente por intentar llevar al prófugo cliente al terreno de las explicaciones donde poder rebatir con cifras por qué es una locura irse, ha desvelado otro dato que fue reconocido por un directivo del operador en un memorando filtrado a la red: “el operador estaba haciendo el trabajo para el que fue entrenado”.

Este documento ha desvelado las declaraciones internas del jefe de operaciones de la firma, Dave Watson, en el que califica el trabajo de los empleados del “área de retención” como “valioso”, y deducimos que por ello, muy rentable. Ahora bien, ¿es realmente rentable a medio o largo plazo retener a un cliente contra su voluntad?

La grabación acumula ya más de 5 millones de descargas en la red y ha obligado a Comcast a colgar de su web una disculpa públicaThe Verge ha indagado más sobre el sórdido incidente y para ello se ha puesto en contacto con varios exempleados de la firma, que han revelado que las directrices eran claras: vender, vender y vender. Es decir, que no solo no se atiende el motivo por el que el abonado ha llamado, sino que realmente ni se llega a escuchar lo que dice. Esto último queda patente en la grabación que acumula ya más de 5 millones de descargas en la red y además ha obligado a Comcast a colgar de su web una disculpa pública por el incidente.

De hecho, la obsesión por las ventas impiden a los empleados de los operadores escuchar los motivos por el que el cliente está insatisfecho y decide buscar un nuevo proveedor: “el cliente llama para contarte lo que estás haciendo mal y tú buscas desesperadamente formas de venderle más servicios”, confiesa un exempleado a The Verge.

Por el momento el agresivo empleado ha sido suspendido aunque todo parece indicar que volverá pronto a su puesto de trabajo. Suponemos que el operador dejará que pase la tormenta para seguir con esta política que aún da buenos resultados a sus arcas: sobre el papel, permitir que el cliente pueda darse de baja por teléfono, pero poniéndoselo tan difícil en la realidad que resulta casi imposible. Y no todos son Ryan Block.

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