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"Ver una pantalla y no a otra persona todavía es una barrera, y la tenemos que romper"
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Luis Uguina, director de tecnología de banca digital de BBVA

"Ver una pantalla y no a otra persona todavía es una barrera, y la tenemos que romper"

El pago desde los 'smartphones', los nuevos actores digitales o la transformación de las sucursales son tendencias al alza dentro del sector de la banca

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Hay pocos sectores que hoy en día no hayan visto temblar sus cimientos con las nuevas tecnologías, pero no a todos les ha sentado igual de bien el movimiento: unos ven amenazado su negocio, mientras que otros quieren aprovechar para renovar sus procedimientos e incluso su imagen. El caso de la banca entra en este segundo grupo.

Se trata de un aspecto de nuestras vidas, el financiero, en el que tendemos a ser conservadores. No nos gusta hacer experimentos con nuestro dinero. Sin embargo, las tendencias se imponen y la banca digital ha llegado para quedarse."Hasta ahora, lo que hemos hecho los bancos ha sido movernos del mundo físico al virtual: de la oficina o la sucursal a la web o el móvil. Lo que estamos empezando a hacer ahora es redefinir todos los procesos desde un punto de vista nativo digital", explica Luis Uguina, director de tecnología de Banca Digital de BBVA.

¿Cómo funcionaría un banco sin oficinas, sin un lugar físico donde atender a sus clientes? Desde la alta banca hasta las transferencias del día a día de los clientes, todos los procesos están encontrando su propio espacio en la dimensión digital, con el móvil como protagonista de la escena. "El móvil lo está cambiando todo".

Según sus datos, BBVA tiene 3 millones de clientes activos en internet y1,8 millones de ellos acceden a sus servicios digitales a través de sus teléfonos, una cifraque pretenden cuadruplicar de aquí a 2016. "Lo que hemos notado es que los clientes que acceden a través del móvil lo hacen más: a través de la web se entra una media de 6 o 7 veces al mes, sobre todo al principio, para comprobar que se ha cobrado la nómina y pagar recibos y demás, mientras que en el móvil estamos por unas 19 entradas".

Nuevas formas de pago

Con Wallet, su app de pago por móvil, los usuarios entran una media de 60 veces al mes, cada vez que hacen un pago.BBVA lanzó esta app, un servicio de monedero virtual,a finales de 2013. Wallet, hoy por hoy, tiene unos 200.000 usuarios, que destacan por ser muy activos. "Además de pagar, puedes guardar toda la información relacionada con los pagos: dónde y cuándo los hiciste, el número de serie de lo que compraste e incluso hacer una foto al tique y guardarlo por si necesitas hacer una devolución", explica Uguina.

Ambas aplicaciones se encuentran en fase de implantación, aunque el número de usuarios crece a buen ritmo, asegura Uguina, y reciben continuamente sugerencias de mejora y de nuevas características. "Nosotros ponemos la tecnología y luego la gente le da uso, y a veces nos sorprenden con cosas que no se nos habían ocurrido".

¿Qué se hace desde el móvil? "El 80% de las operaciones son las típicas del día a día: pagos y todo lo que tiene que ver con su seguridad, y luego el seguimiento de nuestras cuentas: comprobar que hemos recibido la nómina, hacer traspasos entre ellas, devolver recibos... Todas esas cosas que antes tenías que hacer desde una sucursal y que ahora puedes hacer desde el móvil".

Tecnología 'contactless'

La apuesta por estos nuevos modos de pago se basa en la tecnología contactless NFC (near field communication), un sistema inalámbrico y abierto que ya es un estándar en la mayoría de los teléfonos móviles. "La industria lo ha adoptado y en los países donde se usa funciona de forma idéntica, de forma que con el servicio que ofrecemos aquí se puede pagar también en Estados Unidos, en Europa o en cualquier otro sitio que lo haya adoptado".

Esta tecnología no es precisamente nueva, ya que fue adoptada como estándar en 2003 y ya en 2008 algunos periféricos hacían uso de ella. Uguina asegura que su despegue definitivo se producirá dentro de poco. "En los dos últimos años todos los bancos hemos hecho una apuesta decidida por el sistema contactless, yya todos los teléfonos, excepto los equipados con iOS, también cuentan con NFC". Todas las fuerzas del ecosistema bancario, explica Uguina, se han unido para hacer que la tecnología NFC se convierta en la forma de pago del futuro. "Si no es este año, será a finales de 2015, pero para entonces entre el 60 y el 70% de los terminales permitirán el pago NFC".

Uguina da cifras: de los 200.000 clientes que tiene su monedero virtual Wallet, un 30% de las operaciones que realizan ya son por NFC, entre las que se hacen con el móvil y las que se efectúan mediante tarjeta, otra opción que permite la app.

¿El fin de las sucursales?

Cabe preguntarse, sin embargo, si tal inversión en tecnología y servicios digitales es un primer paso hacia la futura desaparición de las oficinas físicas. Si podemos acceder a todos los servicios desde el móvil o el ordenador, ¿sobrevivirán las sucursales? Uguina asegura rotundamente que sí. "Una de las ventajas que tenemos como entidad con muchas oficinas es que damos una atención al cliente que no pueden dar los que sólo están en el mundo online".

Lo que sí espera es un cambio fundamental en sus funciones: si hoy se dedican mayoritariamente a operaciones del día a día del cliente, "en el futuro serán otra cosa, algo que le pueda dar valor añadido a su atención al público", dice Uguina. "Será un cambio cultural y generacional. Especialmente para las personas más mayores, interactuar con una pantalla en vez de con una persona es una barrera invisible que tenemos que romper".

También deben ajustarse al marco regulador en el que se mueve la banca. "La ley no siempre avanza al mismo ritmo que la tecnología a nuestro alcance, y muchos trámites siguen siendo presenciales", explica, y añade que otras cuestiones, como el asesoramiento, están igualmente ligadas a una relación más personal y directa que la que se puede conseguir a través de internet.

Nuevos actores en la banca

A la banca tradicional parecen haberle salido unos nuevos competidores que nada tienen que ver con su negocio, pero sí con el entorno digital. Son grandes empresas tecnológicas que se están aventurando en algunas áreas del sector. Google o Facebook son algunas de ellas: quieren aprovechar su gran base de usuarios para lanzar servicios de pago o de transferencias de dinero entre ellos. A pesar de que cuentan con la ventaja de la experiencia y de su presencia en el entorno físico, entidades como BBVA reconocen que son actores a tener en cuenta.

"No les tenemos miedo, pero sí mucho respeto, porque conocen perfectamente las esfera digital", explica Uguina, que añade también que el carácter social de estas empresas quizá esté jugando en su contra. "Aún hay cierta preocupación por dónde establecer los límites entre lo que se comparte y lo que no. Una cosa es el correo electrónico y otra, nuestro dinero".

A caballo entre ambas esferas, BBVA lanzó Link, una cuenta especial, creada desde dentro del banco, a la que se destina dinero para pagar o hacer transferencias dentro de Facebook. "La clave está en que la cargas o la descargas de dinero según quieras, y eso es lo único que se ve en Facebook". Como ventaja, señala que ese dinero no tiene que quedar confinado para siempre en Facebook, donde tendrá que ser gastado u olvidado, sino que se puede devolver a otra cuenta y gastarse con normalidad. "Es llevar el entorno financiero a Facebook sin meter todo el banco en la red social". El servicio de momento solo está activo en Chile.

Pero Uguina es tajante al señalar que un banco no es una red social. "A la gente le gusta tener los servicios financieros, es decir, su dinero, totalmente separado de lo demás y tiene mucha cautela a la hora de mezclarlos con otros mundos, especialmente con los de las redes sociales, que por su propia naturaleza son muy abiertos". Explica que síque valoran la posibilidad de ofrecer servicios de almacenamiento, o de noticias del sector financiero que interesen según los productos contratados, pero la fiebre por lo social y por compartir información la miran con distancia.

Aprendiendo de una 'startup'

A pesar de sus décadas de experiencia, BBVA reconoce que aún tiene mucho que aprender, especialmente del mundo digital. Y uno de sus profesores será Simple, una startup nacida en Portland, en Estados Unidos, que ha revolucionado la banca online con una tecnología que "enamora a los clientes". Se venden como "el banco para la gente a la que no le gustan los bancos", se basa en hacerle la vida más fácil al usuario, explica. BBVA compró Simple a principios de 2014, y trabaja con sus ingenieros para adoptar el producto

No hay complejos al reconocer que unos emprendedores surgidos de la nada tienen mucho que enseñarles."Cuando trabajas en una gran compañía, en cierto modo estás limitado con la tecnología que utilizas. Es una cuestión de regulación, tienes que tener cuidado con lo que haces, y tampocote puedes permitir experimentar e improvisar cada día. Ellos nacen de cero, no tienen legado tecnológico ni mental, sino que hacen banca con la mejor tecnología de ahora mismo. El resultado es muy bueno, pues vamos a aprovecharlo".

Uguina menciona tres conceptos que se están estudiando y que se empezarán a ver después del verano: unbuscador más intuitivo, una interfaz amigable y sencilla de utilizar y un concepto en alza en Estados Unidos. Se trata de los bugdets o presupuestos, un servicio con el que el cliente fija una cantidad tope de gasto en determinados conceptos como ocio, comida, ropa, etc."Con el modelo habitual, las compras se cargan contra tu tarjeta, y luego tú lo clasificas. Aquí el gasto va directamente a cada presupuesto, y así sabes en tiempo real cuánto te queda", explica Uguina."Son cosas de Perogrullo que a la banca tradicional no se nos han ocurrido y a esta gente sí".

Hay pocos sectores que hoy en día no hayan visto temblar sus cimientos con las nuevas tecnologías, pero no a todos les ha sentado igual de bien el movimiento: unos ven amenazado su negocio, mientras que otros quieren aprovechar para renovar sus procedimientos e incluso su imagen. El caso de la banca entra en este segundo grupo.

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