"¡Que lo va a hacer, que lo aterriza!": la Policía crea escuela en Twitter

El pasado seis de enero fue un día complicado en el Aeropuerto de Santander, o Aeropuerto de Parayas. Sopló un viento muy fuerte a ras de pista que dificultaba los aterrizajes y varios vuelos tuvieron que ser cancelados o desviados a otros aeródromos. La información se actualizaba en tiempo real a través de internet.

En medio de unas condiciones tan difíciles, un avión de Vueling pilotado por una mujer conseguía aterrizar con éxito a eso de las 14 horas. El hecho no tendría nada de particular, más allá de demostrar la habilidad de la piloto, si no fuese porque se vivió en las redes sociales con una intensidad poco habitual. Todos hacían la ola a Ana, la mujer a los mandos del avión.

El jaleo comenzó en la cuenta de Twitter (no oficial) del propio aeropuerto, desde la que el community manager celebraba la hazaña y felicitaba con efusividad a Ana, petición de matrimonio incluida.

Han pasado casi diez días y la pregunta es inevitable: ¿ha respondido la ya famosa Ana a tan entusiasta declaración de amor? “¡Aún no tenemos respuesta! Vueling nos respondió desde su cuenta de Twitter pero no ha pasado de ahí, y eso que muchos usuarios se lo han pedido directamente", nos cuenta el hombre al teclado, el gestor de esta cuenta del aeropuerto, que pide que le identifiquemos solo como Nacho. Explica que su intención era solo reconocer el excelente trabajo de una buena profesional.

Añade que, de hecho, no sabe si la piloto se llama realmente Ana: “Había que ponerle un nombre y Ana es el más corto que hay”. Y en Twitter, la brevedad es un tesoro.

Un aeropuerto que 'cae bien'

Esta pequeña historieta de amor entre la piloto y el community es una de las muchas razones por las que esta cuenta en Twitter del Aeropuerto de Santander se ha convertido en una pequeña joya a observar en la red social. Muchos de sus seguidores, de hecho, nunca han puesto el pie en ese aeródromo.

Pero es que eso es lo de menos. El descaro, el desenfado (a veces el puro gamberreo) y la sensación de que tras la cuenta hay una persona real tecleando no son habituales si hablamos de la comunicación de instituciones de este estilo, y eso, unido a la mala reputación que rodea a muchos aeropuertos en nuestro país hacen de esta iniciativa una fresca excepción.

@AeropuertoCS es una cuenta paródica del Aeropuerto de Castellón.

"La cuenta de Aena no puede gestionar todos los aeropuertos"

Lo primero que aclara Nacho, para que no haya malentendidos, es que no se trata de una cuenta oficial. “La única cuenta oficial que hay en España de aeropuertos es la que lleva Aena (@aenaaeropuertos). Sin embargo es muy difícil que una única cuenta se encargue de gestionar todos los aeropuertos que hay en España, y dan mucha más información de aeropuertos principales que de aeródromos secundarios”.

De forma que en 2013 (tras cinco años gestionando este blog) decidió crear @aeropuertoSDR, para dar información en tiempo real sobre los sevicios del aeródromo. Cuenta que es conocida por Aena y por el propio aeropuerto desde el principio. “La relación que mantenemos con ellos es de total amistad”, asegura Nacho.

Eso no quita para que no se corte un pelo a la hora de criticar públicamente cosas como esa señalada desatención a los aeropuertos más pequeños, o el despido del personal de comunicación e información de su aeródromo.

Igualmente, y gracias a estar desvinculado de la gestión del aeropuerto, no tiene problema para poner el dedo en la llaga en lo que se refiere a recortes por parte del gobierno autonómico o a la caída en el número de viajeros. Se trata de dar a la audiencia toda la información, tanto la buena como la negativa.

Estudiante de arquitectura y 'community' aficionado

A los mandos se encuentra, como decimos, Nacho, un estudiante de arquitectura de 21 años natural de Madrid pero que ha vivido toda su vida en la capital cántabra, precoz usuario de los medios sociales. "Me inicié muy joven en esto de las redes sociales y el mundo de internet y con 17 años ya llevaba la comunicación de un equipo de baloncesto".

Asegura que no ha hecho ningún curso ni formación relacionado con la comunicación ni las redes sociales. "Al fin y al cabo tampoco creo que se pueda aprender a comunicar: hay aspectos de la comunicación que o se tienen o no".

La tarea de contar en Twitter qué pasa en el pequeño aeródromo es una ocupación voluntaria, en la que mezcla su afición por las redes sociales con la vocación de ser de ayuda a los demás. Porque no todo son bromas e intercambios de tuits: la cuenta ofrece información útil y detallada sobre horarios de despegues y aterrizajes, noticias sobre el aeropuerto y las líneas aéreas que operan en él, así como recomendaciones para los viajeros e información meteorológica.

"Se trata de conectar con el pasajero"

Su intención es dar un servicio más allá del “Su vuelo se ha retrasado”. “Se trata de conectar con el pasajero, informarle de los datos que necesita e incluso adelantarte a que te los pida. Si te pregunta por cuál es el estado de su vuelo y tú además de decirle “todo en hora” le avisas de la puerta de embarque y de la cinta por la que van a salir sus maletas en el aeropuerto de destino, añades ese punto de cercanía que quizás nos diferencie del resto”, explica.

La información que transmite le llega por varios canales: desde las actualizaciones en tiempo real de las aerolíneas y los vuelos hasta la frecuencia de radio del propio aeropuerto. Nacho asegura que "cada vez es más importante la información que te dan los propios usuarios, más incluso que la información de vuelos que te da Aena". Cada día consulta todas las fuentes de información de las que dispone y va componiendo su timeline según los eventos del día.

Pero el cóctel que compone esta cuenta tiene mucho más que datos sobre despegues y aterrizajes: un poco de música, opinión sobre la actualidad, fútbol y mucha, mucha interacción, incluidas respuestas a las críticas.

“Por supuesto que ha habido críticas, pero también me las tomo con humor y las respondo. Una vez más, se trata de no pasar de largo de nada de lo que dicen, aunque te estén llamando de todo, porque lo importante es saber que hay otra persona detrás del teclado, no una máquina que copia y pega el mismo mensaje de respuesta.”

En la senda de otras cuentas con personalidad

¿No les resulta familiar? Porque a poco que se muevan con cierta frecuencia por las redes sociales, probablemente hayan venido a su cabeza algunos ejemplos más de cuentas institucionales o de empresas que se han ganado el reconocimiento de los usuarios por su personalidad y su originalidad. El Twitter de la Policía Nacional (a cuyo responsable también entrevistamos en Teknautas) y el de la compañía Mediamarkt son dos de ellas. No gustan a todos pero, desde luego, no dejan indiferente a nadie con su particular forma de utilizar estas herramientas.

Las comparaciones están empezando a circular, algo que Nacho considera “un motivo de orgullo”, asegura, “aunque lo suyo tiene mucho más mérito porque encima se ganan la vida con eso, yo simplemente lo hago porque me divierto y me apasiona lo que hago”.

Pero no es solo orgullo o admiración. En la red social también se han vivido divertidos momentos en los que la cuenta de Mediamarkt defendía a la del pequeño aeródromo cántabro, como si fuese un hermano mayor en el patio del colegio.

Anécdotas aparte, este pequeño rincón de Twitter es una prueba de cómo los usuarios agradecen una interactividad real y la cercanía con su interlocutor. Que el ejemplo sea precisamente el de un aeropuerto, y no de los más frecuentados precisamente, no hace más que confirmarlo.

El número se seguidores no es todavía muy alto, pero va en aumento, y probablemente seguirá creciendo si no pierde esa personalidad y voz propias. Una voz, asegura Nacho, que surgió por casualidad: "En ningún momento quisimos diferenciarnos del resto, simplemente le apliqué mi estilo". Quizá ahí esté la clave del éxito.