El lado oscuro de las operadoras telefónicas

Las compañías de telefonía, y también los proveedores de ADSL en general, se enfrentan cada año a un buen número de reclamaciones. Es muy probable que sea algo de lo más normal, debido a que cada vez hay más clientes, más líneas de móvil, más acceso a la banda ancha. Sin embargo, parece que los problemas más frecuentes tienen más que ver con la publicidad engañosa y los errores administrativos que con el servicio en sí. Ojo, porque muchas veces, lo que ocurre es que, como clientes, no leemos a la perfección la oferta de móvil que tenemos entre manos.

Recuerdo el último informe de FACUA y me echo a temblar, y me pregunto si todos tenemos esa percepción de que la publicidad en cuanto a telefonía móvil dice tan solo parte de la verdad, que no es lo mismo que mentir. Hay que decir que FACUA es una ONG sin ánimo de lucro que pretende defender los derechos de los consumidores y que cada año lleva a cabo una encuesta sobre la calidad de las compañías de telecomunicaciones móviles. La última encuesta se refiere al año 2012, pero es significativo ver cómo año tras año se mantienen las quejas y los motivos de las mismas.

Los consumidores nos sentimos en general desprotegidos ante los fraudes y los abusos de las compañías, eso dice el informe y eso realmente pensamos muchos de nosotros: facturas que se cobran tras haber cursado una baja del servicio, problemas con el servicio técnico, que van desde la no resolución de problemas hasta las malas formas de algunos teleoperadores (o el clásico “te mareo la perdiz, y ya cuelgas tú”), cobro de llamadas no realizadas o de servicios no contratados (¿a alguien le suena el buzón de voz?)…

Por poner las cosas claras, según la encuesta de FACUA, lo peor que nos hacen las compañías es ignorarnos cuando llamamos a atención al cliente, cobrarnos por servicios no contratados o llamadas no realizadas, y mantener publicidad engañosa, de esa con letra pequeña que permanece escondida.

La publicidad de las compañías de telefonía es algo digno de estudio. A diario, o al menos eso intento, recorro las diferentes ofertas y me leo la letra pequeña, porque si no es imposible asesorar bien a quien necesita un cable para determinar cuál es la mejor oferta de móvil, la que le conviene más. Es muy habitual dar un precio de titular al que luego hay que sumar otros costes, como el establecimiento de llamada (jugoso beneficio para la compañía), el IVA, los costes si nos excedemos en los bonos de voz o datos…

Incluso es necesario pensar qué ocurre si nos damos de baja, porque si hemos firmado una permanencia tendremos que pagar una compensación a la compañía. Todo eso, que está en la letra pequeña (y por pequeña quiero decir pequeña y oculta en algunos casos) es lo que debería enseñar la compañía en sus páginas y textos. Un cliente debería saber con pelos y señales que va a pagar tantos euros al mes, con todos los costes y el IVA incluido. Eso sí, para ser justos, el cliente tiene la obligación de enterarse perfectamente de esos costes para no tener sorpresas.

Datos claros y crudos (de 2012): el 65% de los clientes de Vodafone y el mismo porcentaje de los de Movistar opina que la publicidad no es clara ni se ajusta a la realidad. En Orange son el 56%, por el 16% de clientes de Yoigo, el 5% de los de Simyo y el 2% de los de Pepephone.

Si la publicidad engañosa, o al menos la que nos cuenta solo parte de la verdad, es un problema real y que podemos comprobar nosotros mismos en este momento, no menos real es la falta de acierto en el servicio de atención al cliente. Este servicio es el que más palos se lleva porque es el punto de acceso para todas las reclamaciones, por cualquier motivo, que quiera interponer un cliente. Tenemos de todo: teleoperadores amabilísimos que nos atienden con calma y con método, otros de los que percibimos que no están teniendo un buen día o que en la formación estuvieron ausentes de cuerpo y alma, y otros que, por no saber resolver un problema o entender lo que les estamos transmitiendo, escurren el bulto y nos dejan con un palmo de narices.

Entre atención al cliente y reclamaciones, la llevamos clara. Cuando un teleoperador llama y nos ofrece una promoción, el 70% de los encuestados por FACUA afirma que la información ofrecida no es clara, ni es correcta, llegando a un 45% que decía que se le aplicaron tarifas o promociones incorrectas. Es decir, la percepción del consumidor es “engaño” o, en el mejor de los casos, desidia por parte de la compañía. Es el mismo caso que cuando ponemos una reclamación. Según FACUA, en 2012 el 43% de los encuestados afirmaron que tuvieron que presentar una reclamación a su compañía. Por compañías la cosa está clara: 56% clientes de Vodafone, 55% clientes de Movistar.

Sin duda lo peor, y vamos subiendo de nivel, no es tener que poner una reclamación, sino comprobar que esa reclamación no se atiende. Es ya rizar el rizo, porque la imagen de una compañía ante un cliente es pésima si no se atiende la reclamación, si no se soluciona. Y la solución puede gustarnos o no, pero hay que resolver. Probablemente, y solo estoy especulando de forma gratuita, un porcentaje interesante de los encuestados consideren que la reclamación no se soluciona cuando no se llega a lo que ellos esperan. 

Existen otros muchos motivos de descontento por parte de los clientes de móvil, pero estos mencionados son lo peor que nos podemos encontrar. Lo mejor que podemos hacer como consumidores es analizar bien nuestras necesidades y el detalle de las ofertas, y en cuanto tengamos una idea clara de qué ofertas son las mejores para nosotros, simplificar nuestra decisión.