El cliente, una de las claves del éxito de Silicon Valley

Cuando llegué a EEUU una de las primeras cosas que me llamó la atención es la excelente atención al cliente que recibes en bares, restaurantes, hoteles, tiendas, etc.. En cualquier establecimiento, además de ser educados y agradables preguntándote cómo estás, qué tal ha ido tu día, si estás de paso en la ciudad y cosas similares, se desviven por atenderte hasta el punto que, al principio, puede resultar incluso un poco incómodo para el españolito medio poco habituado a viajar fuera del país. 

Acostumbrado a que te griten al entrar a un bar "al fondo hay sitioooo", a la mirada socarrona o el comentario fuera de lugar, a que el camarero discuta contigo si cometes la osadía de intentar devolver un plato en mal estado, que te intenten timar en la cuenta colándote algo que nos ha pedido, que te pongan garrafón en las copas, que el taxista te lleve de paseo turístico sin pedirlo y otras experiencias típicas de muchos sitios de España, llega un punto que te preguntas "¿qué querrá este americano de mí para atenderme tan bien?". Recelas, como el perro apaleado lo hace de las caricias inesperadas. Por suerte, cuando viene la cuenta y recuerdas que aquí la propina mínima es del 15%, te das cuenta del por qué: "ah, vale, éste me mimaba tanto porque quería ganarse la propina. Ya decía yo". ;)

Sin embargo, pronto descubres que no necesitan hacer todo ese despliegue de cariño y eficiencia porque, en realidad, la propina es en la práctica una obligación, casi como un impuesto que en algunos casos hasta te incluyen en la cuenta o te cobran directamente. También te das cuenta de que ese mismo trato de lujo lo recibes también en sitios donde no se da propina. Recuerdo la gran sorpresa de mi mujer cuando compró un lápiz de ojos en una perfumería y, a pesar de haberlo usado durante diez días, cuando fue a comprar otro porque el primero no era de su agrado, le dijeron que de eso nada, que le daban el nuevo gratis, y que podría seguir probando marcas sin coste hasta que diera con el que le gustaba. Las lágrimas se le saltaban de la incredulidad y la emoción, a la pobre. ;)

Al final te das cuenta de que es algo cultural. En Estados Unidos "the customer is king", el cliente es el rey, y punto. En España durante unos años se escuchaba mucho aquello de que "el cliente siempre tiene la razón", pero la mayoría lo decían con la boca pequeña y nunca lo aplicaban de verdad. Hasta El Corte Inglés, que hizo fama y construyó su negocio con su eslogan "Si no queda satisfecho le devolvemos su dinero", parece haber relajado su servicio al cliente en estos tiempos de recortes y crisis. 

España es un país donde, y estoy generalizando con la injusticia que eso siempre supone, tendemos a dar un pésima atención que puede incluso llegar al maltrato o al intento de timo (taxis, cuentas infladas en restaurantes...). Pero ojo que el cliente tampoco es manco: lo uso y lo devuelvo cuando ya no lo necesito, le cambio la etiqueta del precio al producto a ver si tragan, me descargo todo gratis sin pagar, pequeños timos a los seguros, y mil etcéteras más. Quizá sea que, al sentirnos maltratados por las marcas, les intentamos pagar con la misma moneda.

Al final te das cuenta de que es algo cultural. En Estados Unidos "the customer is king", el cliente es el rey, y punto. En España durante unos años se escuchaba mucho aquello de que "el cliente siempre tiene la razón"

Aquí no. En EEUU el compromiso de ofrecer una buena atención al cliente, en vez de verse amenazado por la crisis, se potencia precisamente como un arma para competir. Es una forma de retener a los clientes habituales y de captar nueva clientela. Se sabe que cuesta unas cinco veces más atraer a un nuevo cliente que retener a uno que ya tenías, y en torno a un 70% de los que se pierden es debido a que se sienten mal tratados por una deficiente atención por parte de la empresa. 

Además, al menos en Silicon Valley todo el mundo es muy consciente del daño que puede hacer una mala crítica en las redes sociales o en sitios de "reviews", y por tanto no se arriesgan: el cliente tiene siempre razón y si no la tiene hay que dársela, porque en caso de problemas lo importante es minimizar los daños y si es posible que el cliente se vaya contento. Un buen comentario en Yelp puede suponer de forma directa un aumento del negocio, y viceversa.