“No podemos dar de baja su línea”

“No podemos dar de baja su línea. Tiene un compromiso de permanencia hasta el 20 de diciembre de 2012 y tendría que pagar una penalización de 300 euros”. Esta frase resultará familiar a más de uno, y es que el grueso de los usuarios de telefonía móvil está vinculado al operador mediante un contrato de permanencia. Esa ‘letra pequeña’ que nunca se lee en algunos casos, y una decisión aceptada voluntariamente en otros. Obtener un móvil de última generación por muy bajo coste supone una tentación difícilmente eludible, y muchos usuarios firman sin dudarlo unos contratos que los convierten en rehenes del operador durante largos periodos de tiempo en algunos casos. En principio, se trata de una relación contractual aceptada por ambas partes que no debería dar problemas, pero... ¿y si las cosas se tuercen?

¿Qué ocurre cuando recibe un cargo incorrecto en su factura en repetidas ocasiones y se cansa de reclamar? ¿Y si descubre que con otro operador puede ahorrarse mucho dinero a final de año? El usuario se ha convertido en un rehén de la compañía y para liberarse de su yugo únicamente le queda la opción de pasar por caja y abonar dicha penalización. El resto, permanece cautivo y con el único derecho al pataleo. La política de retención de clientes es rentable para las grandes operadoras, pero no sale gratis: la organización de usuarios FACUA ha convocado a los lectores de su web a escoger la peor empresa del año, que ha resultado ser Movistar, pero seguida muy de cerca por Vodafone, y lo peor es que la marca del grupo Telefónica repite, al resultar escogida también el año pasado. 

El móvil, sin ataduras

La máxima del mercado en una relación contractual equilibrada dicta que un usuario descontento con un producto o servicio pueda sustituirlo por otro, y esto no es factible si uno se “ata” mediante un contrato de permanencia. Pero hay luz más allá del túnel, y algunos operadores no cuentan con dichos contratos. Son los conocidos como OMV (Operadores Móviles Virtuales), que no cuentan con red propia y están viviendo un crecimiento constante desde su creación. “En 2010, nuestro tercer año, hemos llegado a duplicar el tamaño”, lo dice Pedro Serrahima, CEO de Pepephone, uno de los operadores en alza. El directivo critica la política de retención de los grandes: “es más fácil retener a un cliente con una cláusula judicial que hacerlo con un buen servicio”, argumenta, “cuando no hay retención, la compañía debe esforzarse el doble”.

También crece y buen ritmo Simyo, un operador del grupo holandés KPN, que en su tercer año de existencia, ha alcanzado los 400.000 usuarios, “lo que nos ha permitido alcanzar ya al final del pasado año, Ebitda y Cash Flow positivos.”, declara Fernando Reymundo, consejero delegado de KPN España. Tampoco comparte Reymundo la política de retención de clientes de los grandes, quien también la vincula con el interés de los usuarios en nuevos terminales: “las operadoras dominantes se han convertido en financiadores de teléfonos, terminales por los que al final acabas pagando un elevadísimo interés, que al final del periodo de cautiverio los hace mucho más caros que comprándolos libres”.

Sin embargo, y más allá de la política de retención de clientes y los compromisos de permanencia, los grandes operadores siguen liderando las tablas en lo que respecta a la calidad del servicio, cobertura y soporte técnico. Así, la Asociación de Internautas llevó a cabo una encuesta entre los lectores de su web a finales de año que daba como ganadora a Movistar en cobertura, calidad de la red 3G y de la conexión, seguida muy de cerca por el otro operador dominante en nuestro país, Vodafone. Unas puntuaciones de peso que compensan la permanencia para muchos.