asistencia durante todo el trayecto

1,7M de asistencias al año: así atiende Aena a las personas con movilidad reducida

El servicio, que debe ser solicitado al menos 48 horas antes del vuelo para garantizar los niveles de calidad en la asistencia y los tiempos, es gratuito para todos los usuarios

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En España, actualmente 2,5 millones de personas tienen movilidad reducida. Además, según el estudio 'Movilidad reducida y accesibilidad en el edificio', el 74% de ellas necesita ayuda para salir de casa y 100.000 deciden no hacerlo nunca. Las cifras de este informe dejan clara la necesidad de estas personas de tener una movilidad lo más accesible posible.

Y si la movilidad rutinaria ya es un problema, hay circunstancias que pueden dificultarla, especialmente en los viajes en avión. Por ello Aena cuenta con el Servicio de Atención a Personas con Movilidad Reducida (PMR), también conocido como 'Sin Barreras', una prestación gratuita para este colectivo y disponible en todos los aeropuertos con vuelos comerciales de su red.

La iniciativa garantiza, conforme al Reglamento 1107/2006 de la Unión Europea, que todas las personas puedan disfrutar del transporte aéreo con independencia de su discapacidad o problema de movilidad y en igualdad de condiciones al resto de pasajeros. Este servicio, por tanto, garantiza a las personas con movilidad reducida poder acceder a este tipo de transporte.

Así se gestiona en el aeropuerto

Aena registró en 2018 en torno a 1,7 millones de asistencias, que fueron evaluadas muy positivamente, convirtiéndose en uno de los servicios mejor valorados con una nota de 4,88 sobre 5. Su labor comienza en los puntos de encuentro debidamente señalizados, tanto dentro como fuera de los edificios terminales, desde los que las personas anuncian su llegada a las instalaciones e inician su asistencia. El servicio se presta a lo largo de toda la instalación aeroportuaria y en dos fases:

  1. Aeropuerto de salida, donde se recoge a la persona en el punto de encuentro y se le acompaña y ayuda con los trámites de facturación, paso por controles de seguridad, embarque y desplazamiento hasta el asiento asignado en el avión.
  2. Aeropuerto de llegada, en el que se presta ayuda para el desplazamiento desde el asiento hasta el desembarque, la sala de equipajes, los controles necesarios y el desplazamiento hasta el punto de encuentro solicitado.

Además, en los tránsitos y conexiones también se presta la asistencia necesaria, incluyendo maniobras de embarque, desembarque o traslados por la terminal, entre otros.

¿Cómo solicitar el servicio?

Cualquier persona con movilidad reducida que desee este servicio puede pedirlo. La forma más adecuada para hacerlo es a través de la compañía aérea o la agencia de viajes con la que esté contratando el viaje y reservando los billetes. En caso de no hacerlo por este procedimiento, puede solicitar el servicio a través de la web de Aena, del Servicio de Información y Atención (913211000) o mediante la 'app' para dispositivos móviles.

A la hora de hacer esta gestión es importante especificar las limitaciones del pasajero, realizar la petición con al menos 48 horas de antelación y que el pasajero avise con, al menos, dos horas de antelación de su llegada al aeropuerto. Esta gestión es muy importante para garantizar unos niveles de calidad adecuados en la asistencia y en los tiempos, evitando esperas.

El servicio de atención a PMR de Aena ha recibido diversos reconocimientos y premios tanto nacionales como internacionales, entre ellos el primer premio al mejor servicio público de Naciones Unidas, que es el reconocimiento internacional a la excelencia más prestigioso en el sector público, y que se le otorgó en los Premios UNPSA de 2013, premiando las labores de gestión, coordinación y asistencia a personas con movilidad reducida de la compañía, así como la información que se facilita al usuario a fin de proporcionarle una atención marcada por la calidad del servicio.

Además, Aena trabaja en colaboración de forma permanente con el Comité Español de Representantes de Personas con Discapacidad (CERMI) con el objetivo de ofrecer a todos los pasajeros que lo necesiten un servicio de máxima calidad adaptado a sus necesidades.

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