¿Juega tu empresa en la Champions de las redes sociales?

En lo que a gestión de las redes sociales se refiere hay marcas que juegan en la Champions, aquellas que lo hacen tan bien que marcan tendencia, copan las noticias de los medios especializados en marketing y lideran los rankings de “los más seguidos” en Facebook o Twitter. Encontramos también marcas de Primera División, que lo hacen muy bien aunque no se hable tanto de ellas, otras de Segunda y muchas que como mucho juegan en la liga de peñas…

Para medir y evaluar la acción en redes sociales de una marca echamos mano de decenas de métricas, pero si tenemos que decir en una palabra qué es lo más importante para ascender en esta “clasificación del social media”, aquí el engagement sería el equivalente a los goles en el fútbol.

El engagement lleva tiempo siendo el concepto de moda en el marketing online, la palabrita que siempre termina saliendo en cualquier informe, propuesta o reunión… Para el que desconozca su definición, con esta palabra tan de gurú lo que señalamos es el grado de interacción que consigue una marca parte de sus seguidores: que su contenido guste, sea compartido y genere respuesta por parte de su comunidad. Si las redes sociales son una canal de comunicación bidireccional ese debe ser siempre el objetivo, que los seguidores reaccionen a los contenidos que se comparten con ellos y estos no caigan en saco roto.

¿Cómo se puede mejorar el engagement? Para mejorar el grado de implicación de los seguidores con una marca en las redes sociales esta debe centrarse en dos aspectos: los contenidos que comparte y la manera en la que gestiona su comunidad.

En cuanto a los contenidos, no vale solo con decir "mi producto es una maravilla", porque si eres una marca de alimentación y me dices que tu producto está muy rico te puedo poner un “me gusta” una vez, o incluso en un momento dado comentarte “cierto, ¡sabe a gloria!”, pero no podremos construir una relación a largo plazo basada en ese contenido. Tienen que ofrecerme algo más, contenidos que me atraigan, por novedosos, por graciosos, por interesantes…

Por eso es tan importante la creatividad en las redes sociales, las marcas “de Champions” generan sus propias líneas editoriales, con contenidos de creación propia, bien trabajados y orientados a los intereses de sus públicos. Estos contenidos, que deben de estar bien planificados, se tienen que alternar también con el llamado newsjacking, que consiste en participar de los temas de los que más se está hablando en un momento dado (los trending topics de Twitter, por ejemplo), reaccionando rápidamente para crear contenidos de máxima actualidad.

Para hacer esto de una manera ideal hace falta más que un community manager, y se hace necesario un equipo entero, en el que además haya creativos, planificadores y expertos en escucha y analítica. Hay community managers que lo hacen ellos solos “todo en uno” y lo hacen muy bien, pero si estamos hablando de llegar a un nivel top, para ello hace falta jugar en equipo.

En cuanto a la gestión de la comunidad, la dinamización sí es responsabilidad fundamental del community manager, que entre otras cosas debe utilizar un tono que conecte con los seguidores, responder de manera ágil a sus dudas y planificar los momentos en los que comparte los distintos contenidos.

Y el séptimo día tuiteó

Los días y horarios en los que publicamos en las redes pueden llevar a que el engagement de un mismo contenido varíe notablemente. No es lo mismo hablar de helados un sábado por la tarde de un día caluroso que un miércoles por la mañana en el que además llueve. Parece evidente, pero sin embargo muchas veces la publicación en las redes sociales viene dada por el horario del community manager en vez de pensar en qué momento va a tener una mayor efectividad.

La gran mayoría de las marcas bajan mucho la actividad de sus perfiles el fin de semana, y algunas ni siquiera publican. Sin embargo hay estudios que muestran que en muchos sectores el fin de semana es el momento en el que los usuarios más interactúan. Esto es fruto de una mala planificación estratégica y de recursos humanos, ya que probablemente el community manager no tenga que tener el mismo horario que cualquier oficinista de la empresa, sino que tendrá que tener el horario que más se adapte a los picos de actividad en redes sociales tanto generales como los propios de su sector.

En definitiva, para destacar en esta particular Liga no vale jugar al patadón, sino que hay que elaborar una buena estrategia con el foco siempre puesto en nuestro público objetivo: qué le gusta y cuándo le gusta. Esa es la única manera de jugar al tiki takaen las redes sociales.