Españoles en la trituradora de los call centers portugueses: "En 15 días abandoné"
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Españoles en la trituradora de los call centers portugueses: "En 15 días abandoné"

Son el nuevo "boom" de la economía portuguesa. Miles de parados españoles han encontrado un hueco allí, pero denuncian explotación y horarios imposibles

Foto: Trabajadores de un 'call center' ubicado en Lisboa, en abril de 2013 (Reuters)
Trabajadores de un 'call center' ubicado en Lisboa, en abril de 2013 (Reuters)

Portugal, ¿dígame? "Salía más agotada de trabajar seis horas en un call center que ahora de doce horas de guardia como enfermera de urgencias en el hospital". La baja tasa de desempleo en la República Portuguesa, al menos comparada con la situación del otro lado de la frontera, esconde las exigencias y miserias de una actividad que oxigena las cifras de paro pero que asfixia a miles de personas.

"Trabajé 15 días en un centro de atención al cliente y lo tuve que dejar, no podía más”. Salarios mínimos, presiones máximas, imposiciones constantes, vigilancia absoluta y mecanización inverosímil son descripciones habituales de quienes han pasado por un sector que acoge a gran cantidad de emigrados españoles.

“Importante empresa de contact center necesita incorporar a teleoperadores de forma inmediata, en su sede de Lisboa, para atender consultas, requerimientos y/o reclamaciones”. Ofertas como esta, publicada recientemente por un conocido portal de empleo, apenas insinúan quién está al otro lado del teléfono. En las afueras de la capital, decenas de compañías de telemarketing ofrecen servicios a multinacionales que han aprendido que no necesitan cruzar el océano, desplazarse hasta América Latina, para instalar sus centros de llamadas. Portugal, más cerca y con laxas condiciones laborales, se ha hecho un hueco en la deslocalización.

"Aquí he encontrado las oportunidades laborales que no he tenido en España", explica el joven extremeño Francisco Javier Picón, que ha logrado "incluso" un ascenso. Su matizado entusiasmo –"el problema en Portugal no es encontrar trabajo, sino lo que estés dispuesto a tragar", confiesa– contrasta con quienes prefieren no compartir de manera pública su experiencia laboral o con quien incluso reniega del par de meses que trabajó en un sector calificado por muchos como "esclavitud semimoderna".

"Trabajé 15 días en un call center y ya no podía más", explica la portuguesa Sofía Roque, miembro de la asociación Combate a la Precariedad-Precarios Inflexibles, que nació por “la urgencia de juntar a los trabajadores precarios, para que se sientan identificados con una organización que reconoce y conoce su realidad”, explican.

Falsos autónomos

El mercado laboral luso, atado los últimos trimestres a una tasa de desempleo del 13 por ciento (casi 700.000 personas), esconde, en muchos casos por vergüenza, las miserias de las nuevas relaciones laborales, marcadas por los bajos salarios (el sueldo mínimo es de 505 euros) y por una desregularización que concentran a la perfección los "recibos verdes", una figura burocrática, muy extendida y similar a la de los falsos autónomos en España, que obliga al trabajador a pagar su cuota de la seguridad social.

El subterfugio de los "teléfonos rotos"alivia sin duda el perfil laboral del país vecino: en 2013, cuando el porcentaje de paro se acercaba al 18 por ciento, la mayor empresa del mundo en outsourcing (subcontrataciones), Teleperfomance, anunció la contratación de 1.200 personas en Lisboa. Para este 2015 serán otras 1.400, con la inversión de 3,8 millones de euros en la construcción de nuevas instalaciones.

La patronal alberga por su parte a 47 compañías, que no cesan de buscar empleados pese a una crisis que no termina de evaporarse.Apenas un par de búsquedas y clics por internet revelan la caza de quinientos-euristas desatada, sin importar en ocasiones las cualificaciones o los idiomas. Actualmente más de 50.000 personas trabajan en call centers en la República Portuguesa.

Tres minutos de descanso por hora

Vender, vender y vender; tiempos cronometrados, estrés (hay quien habla de pánico y llantos), contracturas en la espalada y dolores de cabeza, problemas de audición y dificultades de visión, tendinitis, amenaza constante de despido, falta de higiene y hasta 24 horas continuas, en lugares en los que puede haber más de cien personas.

Los relatos del recientemente creado Sindicato de los Trabajadores de Call Centers (STCC), el primero de la profesión, confirman el grave contexto en el que se mueve este nicho de mercado. El STCC nació con el objetivo de conseguir que la profesión, que considera en proceso de expansión, sea declarada de "desgaste rápido", lo que se traduciría en un límite de seis horas de trabajo por día, con descansos de seis minutos entre cada una (frente a los habituales tres actuales).

Portugal, ¿dígame? Aquí surgen las dudas: ¿Es una profesión? La exigencia de un tono de voz y una pronunciación adecuada, así como el control de los sentimientos son requisitos básicos que cuestiona la presidenta del STTC, Paula Lopes: “Exigen profesionalidad cuando no es una profesión”. El debate radica precisamente en si es necesaria la creación de una categoría profesional. Desde Precarios Inflexibles, Carla Prino no lo tiene claro: “Por un lado sería bueno reconocerlo como una forma de garantizar la protección de derechos; por otro lado, esa categoría puede condenar a los trabajadores a la esclavitud eterna”.

La falta de identidad es otro de los agravios: “A la gente le da vergüenza decir dónde trabajan. La sociedad discrimina este tipo de puestos”, considera Lopes. Y es que, como apunta Prino, “¡somos esos tipos que te llaman un domingo!”. La estigmatización que acarrea esa ausencia identificación es obvia: “Nadie nos reconoce el valor, el esfuerzo y la dignidad como trabajadores que prestamos un servicio”, añade Prino, que trabajó un tiempo al otro lado del teléfonopara una firma de servicios financieros.

La trampa de las retribuciones variables

La disgregación del sector, distendido en externalizaciones, outsourcing y empresas de empleo temporal, provoca la dificultad de obtener cifras y estadísticas, según denuncia el antropólogo João Louça, que lo ha investigado a fondo. “El salario medio es el salario mínimo, 505 euros”, apunta. Uno de los más bajos de Europa. A esa cantidad se podrían sumar entre 25 y 150 euros extra en retribuciones variables, que para Louça son una forma de “ejercer control y domesticación”, una manera de chantaje pues, asegura, "mucho más allá de su productividad, fundamentalmente cuenta la docilidad".

Estas condiciones y el deseo de huida de muchos empleados dificultan las reivindicaciones como colectivo. “Te oprimen, te limitan la libertad de pensamiento y de expresión, se siente mucha jerarquía”, apunta Carla Prino. Para ello, el sueldo variable juega un papel importante: “Son fábricas fordistas modernas, en una sociedad donde el trabajo asalariado está en retroceso”, recalca Louça.

Hasta ahora, el Sindicato Nacional de Trabajadores de las Telecomunicaciones y Audiovisuales (SNTCT) daba cobertura a estos trabajadores, denunciando aberraciones en las que el trabajador no podía ir al cuarto de baño sin el permiso del supervisor o era penalizado si la atención al cliente se alargaba demasiado. La versión oficial, como la de Diogo Carvalho, de la firma de auditoría y asesoría KPMG en Portugal, da como buenas reducciones de hasta un 12 por ciento en el tiempo medio de cada llamada.

¿Quién es mi jefe?

El poder que los contratos ejercen como instrumento de dominación es una de las principales conclusiones de João Louça. “La mayoría de las personas tiene vínculos formales con empresas de trabajo temporal, que son jurídicamente sus empleadores. Pero quien determina los ritmos y los procedimientos son otras compañías, a su vez, clientes de estos call centers. Y son esas empresas, los verdaderos "patrones", quienes deciden todo, quienes contratan o dejan de renovar, quienes dictan los salarios y los horarios de cada trabajador de forma individual. La relación jurídica es como un juego de sombras que no revela el verdadero poder y sobre el que los trabajadores tienen muy poco control”, explica Louça.

Estos operarios son la voz, la imagen y la representación de una compañía con la que no tienen ninguna ligación. Son su “primer rostro”, corrobora el Libro Blanco 2013 del European Contact Center Benchmark Platform. Es por eso que no pocas veces la aspiración de los empleados es trabajar directamente para la multinacional, lo que supone una mejora inmediata de las condiciones laborales. "Hacíamos lo mismo que quienes están en las oficinas de información y cobrábamos tres veces menos", reconoce la presidenta del STCC, que estuvo casi una década en el centro de atención de llamadas del gigante eléctrico luso EDP.

La primera victoria sindical se produjo a principios de febrero, cuando una huelga paralizó parte de los centros de llamada de la telefónica PT. “Fue un buen inicio, un buen ensayo”, reconocen desde el STCC, donde estiman una adhesión de la mitad de los trabajadores. Mientras tanto, los ‘teléfonos rotos’ siguen sonando, muchos con acento español, también los domingos.

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En una versión anterior de este artículose aseguraba, erróneamente, que alrededor del 5 por ciento de la fuerza laboral portuguesa está empleada en call-centers. En realidad, se trata del 1,1 por ciento. En la capitaldel país su concentración es mayor, lo cual nos condujo al equívoco. Según el citadoLibro Blanco 2013 del European Contact Center Benchmark Platform, el 4,3 por ciento de la población activa de Lisboa desempeña su actividad en un call-center. Pedimos perdón a los lectores por la errata.

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