¿Qué pasa con Heathrow? 12 horas en el infierno

LONDRES - A las 5:30 de la mañana de un día laborable de hace poco, los paneles de salidas del aeropuerto de Heathrow parpadeaban con optimismo con cientos de vuelos puntuales.

El aeropuerto no tardó en caer en lo que se ha convertido en un colapso casi diario.

En apenas unas horas se formaron filas de personas que confluían y se mezclaban entre sí. Los pasajeros chocaban unos contra otros al intentar llegar a las ventanillas y a los puntos de entrega de equipaje con una cola para los que se dirigían a otros mostradores. A primera hora de la tarde, los viajeros con maletas perdidas estaban atrapados frente a una oficina de objetos perdidos que había cerrado sin explicación.

Ese día, las compañías aéreas cancelaron 23 vuelos en total, alrededor del 2% de los vuelos programados de llegada y de salida del aeropuerto, según el rastreador de vuelos FlightAware. Casi un tercio de los vuelos programados del aeropuerto se retrasaron. En el mismo día del verano de 2019, las cancelaciones afectaron al 0,5% de los vuelos y cerca del 23% se retrasaron.

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Este es el estado de los viajes aéreos internacionales este verano. Los viajeros se han agolpado en los aeropuertos, ansiosos por primera vez desde que la pandemia paralizó en gran medida el transporte aéreo. Tanto las aereolíneas como los aeropuertos se han esforzado por contratar a todo el personal necesario para hacer frente a las aglomeraciones. El martes, el aeropuerto londinense de Heathrow, uno de los centros internaciones más activos del mundo, dijo que limitaría el número de pasajeros que pasan por sus terminales y pidió a las compañías aéreas que dejaran de vender billetes para viajar desde el aeropuerto durante el resto del verano.

"En las últimas semanas hemos empezado a ver periodos en que el servicio cae a un nivel que no es aceptable", dijo el martes el director general de Heathrow, John Holland-Kaye, en una declaración escrita.

Los aeropuertos han rogado a los viajeros que no acudan demasiado pronto a sus vuelos porque las aglomeraciones de pasajeros madrugadores agravan la situación. Pero unos minutos después de las cinco de la mañana del martes pasado, el Heathrow Express, un tren rápido que va desde el centro de Londres hasta el aeropuerto en 15 minutos, estaba lleno. En el propio aeropuerto, todos menos uno de los 1.184 vuelos programados del día aparecían en los rastreadores de vuelo como operativos y puntuales.

Cuarenta y cinco minutos después, el altavoz del aeropuerto anunciaba una de las primeras cancelaciones del día: un vuelo de Turkish Airlines a Estambul. En la zona de salidas de la Terminal 2, las colas para facturar de Austrian Airlines, Eurowings, Swiss y Brussels Airlines se desbordaron en un tramo de paso dividido por barreras al otro lado de la zona principal de la terminal.

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A las nueve de la mañana, ya había 21 vuelos retrasados. El aeropuerto estaba colapsado de gente haciendo cola.

"Esta es la nueva normalidad", declaró un trabajador del aeropuerto de Heathrow. Dijo que durante el fin de semana, la cola de seguridad había sobrepasado la zona de las ventanillas de facturación y llegaba más allá de las puertas de la terminal.

Carla Leone, una estudiante de 20 años que volaba a su casa en San Francisco, esperaba en la cola de facturación de United. Había estado en Copenhague un día antes, cuando estalló una huelga de pilotos en la mayor aerolínea escandinava, SAS. La aerolínea solicitó entonces la protección por quiebra del Capítulo 11 en EEUU. Dijo que reduciría en un 50% los vuelos en cada día de huelga.

"La gente sacaba fotos de la multitud", dijo Leone sobre Copenhague. "No se podía saber dónde empezaban o terminaban las colas".

Los aeropuertos han culpado a la escasez de personal del caos. Las aerolíneas europeas empezaron a contratar de nuevo a todo el personal que habían despedido durante la pandemia más tarde que sus homólogas estadounidenses. Debido a que gran parte de los viajes europeos son transfronterizos, el sector no pudo empezar a contratar a tantos trabajadores como quería hasta que las restricciones a los viajes internacionales por covid empezaron a desaparecer y volvió la demanda.

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Austrian Air dijo que se enfrentaba a la escasez de personal y a problemas de gestión en muchos aeropuertos europeos, lo que podría dar lugar a tiempos de espera más largos. Señaló que ya había contratado a 200 auxiliares de vuelo adicionales en previsión de la demanda de este verano.

El aeropuerto de Heathrow empezó a aumentar la contratación en noviembre del año pasado, según ha declarado. A finales de julio, espera tener el mismo número de empleados en seguridad que antes de la pandemia. Sin embargo, muchos de ellos aún no han recibido una formación completa, y las carencias, sobre todo en el ámbito de la asistencia en tierra, siguen siendo un problema, según ha declarado el aeropuerto esta semana.

Los controles de seguridad necesarios para que el nuevo personal pueda entrar en algunas partes del aeropuerto se han convertido en un auténtico cuello de botella. Menzies Aviation, un contratista de servicios de asistencia en tierra que trabaja en Heathrow, tarda unas dos semanas en contratar y formar al nuevo personal. Las acreditaciones de seguridad tardan una media de 65 días, a veces hasta 90, asegura el director general, Philipp Joeinig.

A las 11 de la mañana, los retrasos en Heathrow habían aumentado a 52. En la zona de recogida de equipajes, las maletas estaban alineadas cerca de cada cinta transportadora y en otros puntos de la planta. Los pasajeros que llegaban dijeron que la acumulación de maletas era la peor que habían visto nunca.

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Los problemas de equipaje son un gran inconveniente en muchos aeropuertos debido a la escasez de personal y a una serie de fallos técnicos en los aeropuertos de Heathrow, Toronto y París. Swissport International Ltd., una empresa de servicios de aviación y manipulación de equipajes, está cubriendo actualmente unos 17.000 puestos en toda la empresa.

Antes del covid-19, la empresa tenía 65.000 empleados. A finales de diciembre, eran 45.000, según un portavoz. La empresa está ofreciendo bonificaciones por incorporación que incluyen 5.000 dólares en algunos aeropuertos de Estados Unidos.

Victoria Hammersten estaba esperando para hablar con alguien en la ventanilla de equipajes perdidos de la Terminal 2 de Heathrow a las 13:00 cuando el personal lo cerró sin dar explicaciones.

La joven de 23 años había perdido su vuelo de Oslo a Londres un día antes porque las colas de seguridad y facturación estaban colapsadas. Consiguió embarcar en otro vuelo más tarde ese mismo día, pero sus maletas desaparecieron en el proceso.

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Heathrow se ha visto especialmente afectado por las tensiones en torno a los equipajes. La aerolínea sufrió un fallo en la cinta transportadora en junio, lo que le obligó a almacenar cientos de maletas en el vestíbulo fuera de la zona de llegadas. La cinta transportadora está arreglada, pero el problema provocó semanas de retrasos a muchos pasajeros que intentaban recuperar su equipaje.

Siebe Schoneveld, de 23 años, y su novia, Milena Rendon, de 22, se encontraban en Heathrow intentando obtener respuestas sobre unas maletas que habían desaparecido tres semanas antes, cuando Rendon viajaba de México a Alemania. Luego voló a Londres para quedarse con Schoneveld, donde la aerolínea prometió entregar las maletas perdidas.

Ambos habían llamado todos los días a la aerolínea sin éxito. "No me queda mucha fe", dijo Schoneveld. Hace poco estuvo en Ámsterdam, que calificó como una "locura". El aeropuerto de Schipol, otro de los más concurridos de Europa, había establecido el 16 de junio límites respecto al número de pasajeros que podían entrar en el aeropuerto para reducir los retrasos. La página web del aeropuerto aconseja a los pasajeros que lleven ropa y calzado cómodos para la espera y añade que cuando hagan cola fuera "es posible que necesiten una chaqueta".

El equipaje de Rendon fue devuelto a la pareja esa misma semana.

En su vuelo a Londres, había tardado cuatro horas en atravesar las colas de seguridad del aeropuerto de Colonia y traspasado la entrada

Markus Märkisch, de 52 años, había llegado a Heathrow seis horas antes de su vuelo con el almuerzo preparado para soportar las largas colas de su viaje de vuelta a Colonia, Alemania.

En su vuelo a Londres la semana anterior, había tardado cuatro horas en atravesar las colas de seguridad del aeropuerto de Colonia, que habían rodeado la terminal y traspasado la entrada. Llegó a su vuelo únicamente porque salió con retraso.

Tatiana Chapire, de 44 años, viajaba desde su casa en Londres a San Francisco con sus dos hijos pequeños. Su vuelo de United se retrasó dos horas, por lo que la aerolínea les dijo que era un problema de personal.

"Lo estamos viendo en todas partes", dice Chapire, cuya familia esperó siete horas por un vuelo a Portugal el mes pasado.

Los retrasos y las cancelaciones en Heathrow empezaron a aumentar después de las dos de la tarde, y las colas para facturación, entrega de equipaje y seguridad se hicieron cada vez más largas.

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Un vuelo de American Airlines con destino Miami despegó tras un retraso de tres horas y media. El avión había llegado con retraso de Charlotte, Carolina del Norte, debido a los requisitos de descanso de la tripulación y a un problema de mantenimiento, dijo la aerolínea.

British Airways ya había cancelado 16 vuelos de llegada y salida para ese día, durante la semana anterior, como parte de las reducciones que la aerolínea acordó hacer para ayudar a aliviar la congestión en el aeropuerto. Alrededor de dos tercios estaban programados originalmente para después de las dos de la tarde.

Otros fallos y contratiempos diversos empeoraron la situación. Poco después de las cuatro de la tarde, un vuelo de KLM Royal Dutch Airlines que debía llegar de Ámsterdam fue cancelado debido a lo que denominó 'interrupciones operativas'. Sin un avión en Londres, KLM canceló también el vuelo de regreso.

Eurowings canceló un vuelo de vuelta entre Londres y Hamburgo. Un miembro de la tripulación se había puesto enfermo y las reservas de emergencia ya habían acudido a ayudar en otras interrupciones, según un portavoz. Un vuelo de British Airways a Marsella se retrasó por un problema técnico del avión que obligó a enviar un nuevo avión. Otro vuelo de British Airways se retrasó dos horas debido a un incidente médico y luego a un cambio de tripulación.

Rick Delainey, un canadiense de 51 años, se encontraba fuera de la zona de llegadas de la Terminal 2 en un viaje a Italia de un grupo de familias del instituto de sus hijos. La escapada de 11 días se había programado originalmente para marzo de 2020. Y ahora el grupo ya había perdido dos días en Venecia y uno en Florencia debido a cancelaciones de vuelos y conexiones perdidas.

Su primer vuelo con Air Canada se canceló, dijo, porque no había tripulación. Llevaban 30 horas despiertos intentando llegar a Italia. "A decir verdad, no tengo ni idea de dónde vamos a acabar esta noche", explicó. "Si tuviera la oportunidad de volver a casa ahora mismo, lo haría".

*Contenido con licencia de 'The Wall Street Journal'.