El despilfarro tecnológico de las empresas: así se malgasta el presupuesto de IT

Las empresas gastan mucho dinero en tecnología. También malgastan mucho dinero.

Ocurre por todo tipo de razones. Puede que estén persiguiendo la última novedad resplandeciente. O no entienden lo que quieren los consumidores. O construyen algo nuevo en lugar de comprar algo que ya existe. Sea cual sea el motivo, la probabilidad de cometer errores de gasto es mayor que nunca, ya que la pandemia ha hecho que las compañías se den más prisa por conseguir nuevas herramientas para atender a las personas que se han precipitado al teletrabajo. Se espera que el gasto global en TI alcance los 3,9 billones de dólares este año, un aumento del 6% respecto al año pasado, según Gartner, firma de análisis.

"Con el covid, todo el mundo está observando una aceleración digital, pero muy pocas organizaciones están monitoreando lo que están obteniendo en cuanto a resultados empresariales", dice James Anderson, vicepresidente del CIO Research Group en Gartner. "¿En qué está gastando la gente el dinero? No están utilizando métricas de negocio para influir en la inversión. Están haciendo lo que otros les dicen".

'The Wall Street Journal' ha preguntado a líderes y empresarios de tecnología por los mayores errores tecnológicos que las empresas cometen y que les salen caros. Aquí están algunas de sus respuestas:

Gastar demasiado en la nube

Todos conocemos las ventajas de la nube –menos costes de infraestructura y almacenamiento, por ejemplo–, y la tecnología mejora constantemente. Pero muchas empresas terminan gastando demasiado para mudarse ‘online’ –porque no son conscientes de lo que supone el cambio–. Según Ed Anderson, analista en Gartner, las organizaciones que no tienen un plan para supervisar los costes asociados a la nube realizan un gasto excesivo del 40% de media.

"Los servicios básicos en la nube siguen reduciendo su precio e implantarse en la nube tiene ventajas, pero esto no siempre ocurre de forma automática", dice Brian Tosch, consultor jefe en Tech DNA, firma de consultoría tecnológica con sede en Seattle. A menudo los problemas surgen por la falta de planificación. Muchas empresas simplemente mueven todo su 'software' a la nube para poder operar ahí en vez de en los servidores de la empresa sin modificarlo. Michael Kauffman, asesor jurídico jefe en Tech DNA, llama a este tipo de traslados 'online' "copiar y pegar". El problema es que, si no se modifica el 'software', puede que se ejecute todo el rato y utilice recursos de la nube innecesariamente, disparando los costes de utilización.

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"Esto podría pasar con muchas aplicaciones, como sistemas de correo electrónico y de colaboración", declara Anderson. La mayoría de aplicaciones están programadas para que "ejecutes la aplicación y la dejes funcionar. Ese modelo no es necesario en [la] nube, porque los recursos se pueden distribuir cuando la aplicación los necesite". En otros casos, a veces las empresas no se dan cuenta de que están almacenando sus datos ‘online’ de manera que cuesta mucho más dinero, que es otro problema que se puede solucionar con la modificación del 'software'.

Cirrus Data, que ayuda a grandes empresas con proyectos de migración a la nube y almacenamiento de datos, tenía un cliente que subestimó los esfuerzos necesarios para implantarse en la nube y no cambió sus aplicaciones para poder ahorrar costes, dice el director general Wayne Lam. El resultado: el cliente incurrió en unos gastos de la nube un 200% mayores que sus previsiones.

En otros casos, las empresas mueven 'software' a la nube que estaría mejor ejecutado en sus propios servidores. Por ejemplo, ejecutar un 'software' con grandes requisitos de capacidad de procesamiento –como herramientas de renderización de vídeo– puede ser más barato fuera de la nube.

No entender al consumidor

A veces las empresas buscan tecnología basada en lo que parece que los clientes quieren sin darse cuenta de que sus hipótesis se equivocan.

Tomemos el caso de Harry Rosen, cadena de ropa de lujo para hombres que cuenta con 17 tiendas con sede en Toronto. En 2018, realizó una encuesta a los clientes, preguntándoles si utilizarían PayPal si la empresa lo ofreciera como opción en su web, y un número considerable dijo que sí. Así que la empresa contrató un integrador de sistemas para añadir PayPal a su plataforma de 'e-commerce', con un coste de 80.000 dólares.

Pero después solo una pequeña parte de los pagos ‘online’ de la empresa se realizaron a través de PayPal, solo un 10% a finales de 2018. Parece que el problema residía en que PayPal no era un proceso de un solo paso. Los clientes tenían que pinchar en ‘comprar’, completar su información de pago en la plataforma de PayPal y después volver a la página de Harry Rosen para completar la transacción.

Crear herramientas como una página web o una aplicación desde cero puede costar cientos de miles de dólares

'A posteriori', dice Ian Rosen, vicepresidente ejecutivo digital y estratégico de Harry Rosen, la empresa también tendría que haber hecho una pregunta más general a los clientes: ¿qué tipo de experiencia de pago se ajusta mejor a tus necesidades? Puede que la empresa hubiese descubierto que los clientes querían en general una experiencia de pago más simple, no necesariamente el propio PayPal.

Rosen dice que la empresa ha lanzado una plataforma nueva de 'e-commerce' y una nueva tecnología de pago que le permite conectar con varios métodos de pago en un clic. PayPal es "una solución estupenda" si optimizas tus sistemas para que se adapten a las ventajas de PayPal, declara Rosen, pero "cuando intentas imponer otro proceso, puede que pierdas parte de las ventajas". (Un portavoz de PayPal dice que la empresa no realiza declaraciones sobre casos concretos. Pero "trabajamos con nuestro amplio ecosistema de socios para ofrecer todas esas opciones y permitir que los negocios integren nuestras soluciones de la forma que prefieran").

Desarrollar 'software' en vez de comprarlo

Crear herramientas como una página web o una aplicación desde cero puede costar cientos de miles de dólares, dice Oliver Dore, socio tecnológico en Work & Co, firma con sede en Nueva York que trabaja con marcas para desarrollar tecnología de experiencia del cliente. Entonces, ¿por qué hay tantas empresas que desarrollan ‘software’ en lugar de comprar el que ya existe? A veces es la política de la empresa.

En los negocios que tienen capacidades tecnológicas sólidas puede que los equipos que supervisan la tecnología de la empresa presionen para desarrollar nuevas herramientas o servicios internos en lugar de comprarlos, según Dore. "Hemos trabajado con empresas donde el empeño por desarrollar en lugar de comprar es enorme, [y] hay una tendencia hacia eso", dice. "Terminan realizando un gran esfuerzo que, para ser sincero, ya está disponible o bien más barato o gratis en la comunidad de código abierto".

Por ejemplo, Authentic Brands Group, empresa con sede en Nueva York propietaria de Forever 21, Brooks Brothers, Lucky Brand y otras, solía utilizar tecnología muy personalizada. A pesar de que sus sistemas no se construían desde cero, la adaptaban tanto que exigía mucha supervisión especializada para gestionar el flujo de trabajo. Pero durante la pandemia, la empresa necesitaba asegurar una transición sencilla al teletrabajo –razón principal por la que cambiaron a herramientas existentes como Dropbox y Trello–.

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Dado que esos productos tienen su propio soporte, la empresa pudo reducir el número de empleados necesarios para mantener el flujo de trabajo, afirma Adam Kronengold, director digital de Authentic Brands. "Descubrimos que nuestro complejo negocio no necesita herramientas complejas, y ajustar nuestros procesos internos a la vez que incorporábamos tecnología ya existente fue la solución más escalable para nuestra empresa", declara Kronengold.

Para estar seguro, dice Dore, hay casos en los que empezar de cero puede ahorrar dinero con el tiempo. Esta consideración se vuelve importante cuando existen altos costes de licencias para las herramientas existentes, cuando las funciones combinadas resultan en servicios innecesarios o que ofrecen poco valor y cuando el coste de integrar un servicio externo en un conjunto de herramientas de la empresa existente es exorbitante.

Mala comunicación interna

Cuando surgen los problemas tecnológicos y los gastos para la empresa, a veces es porque distintos departamentos tienen objetivos contrapuestos. Eso es lo que ha pasado en LuckyTruck, corredor de seguros digital con sede en Cincinnati que permite a los clientes solicitar seguros de camiones 'online'. A principios de 2020, la empresa creó una herramienta web para autocompletar información sobre solicitudes de seguros extrayéndola de bases de datos de acceso público 'online'. La herramienta podía reducir el tiempo necesario para rellenar una solicitud hasta una hora, dice Haseeb Khizar, jefe tecnológico en LuckyTruck.

Sin embargo, poco después de lanzar la herramienta de extracción de información, la empresa descubrió que la herramienta podía recopilar información pero no trasladarla a la página de la empresa. Los miembros del equipo de tecnología se dispusieron a solucionarlo. Poco después, parecía que el problema se había resuelto. Pero unos meses después, Khizar observó algo raro: la empresa estaba ejecutando dos herramientas similares de forma paralela. ¿Qué había pasado? Problemas de comunicación.

Las empresas malgastan dinero porque no pueden mantenerse al día, así que terminan quedándose estancadas

Según Khizar, el equipo tecnológico pensó que encontrar una solución alternativa para el extractor de información original habría llevado de tres a cuatro semanas, y sintieron mucha presión en cuanto al plazo. Así que, en su lugar, el equipo creó una segunda herramienta -en la mitad de tiempo-. Pero el equipo no informó sobre la segunda herramienta, así que la original se mantuvo en marcha. La empresa estaba pagando 1,80 dólares la hora para mantenerla en funcionamiento, cerca de 7.800 dólares en total durante seis meses.

Puede que la falta de comunicación, y posiblemente la indecisión a la hora de comunicar un fracaso, sea el motivo por el que se tardó tanto en resolver el problema, dice Khizar. "Puede que fuera una combinación de no querer sentirse avergonzado o algo", dice. "Pero nunca hemos tenido una cultura de hacer pasar vergüenza a nuestros compañeros por sus errores".

Aferrarse a sistemas obsoletos

En algunos casos, las empresas malgastan dinero porque no pueden mantenerse al día con todas las nuevas tendencias, así que terminan quedándose estancadas en tecnología anticuada cuando esta ya no es rentable. Vivek Kundra, director de operaciones en Sprinklr, empresa de 'software' de experiencia de usuario con sede en Nueva York, vio cómo se desarrollaba esta dinámica en sus primeros años como director de información en la Administración Obama. En ese momento, muchas organizaciones estaban avanzando hacia la computación en la nube, pero los recursos gubernamentales iban dirigidos a expandir sus propios centros de datos.

"Una de las cosas que observé fue que el Gobierno, desde 1998 hasta 2009, había pasado de 400 centros de datos hasta más de 5.000 centros y la utilización media de dichos centros de datos estaba por debajo del 27%", afirma Kundra. "Uno de los mayores problemas en la tecnología es que habrá líderes que seguirán derrochando dinero de ese modo".

Kundra declara que planear y supervisar es una parte esencial para asegurar que una solución tecnológica cumplirá con los objetivos empresariales. "Las empresas tienen que comprobar que entienden sus propios objetivos empresariales concretos antes de seguir adelante con cualquier implementación de 'software'", afirma. "Deberían trabajar con el proveedor para entender cómo la tecnología apoyará sus objetivos".