Compramos cada vez más en Amazon... pero nos gusta menos

Cada vez gastamos más en Amazon, pero somos menos felices haciéndolo.

Así lo demuestra, al menos, una encuesta elaborada por RBC Capital Markets. En su informe, publicado este lunes, Mark Mahaney, analista de la firma, considera que Amazon es "un ganador estructural" del repunte de gasto en el comercio electrónico provocado por la pandemia. Esta encuesta, que se efectuó en mayo, refleja un fuerte aumento de clientes que hicieron entre dos y tres pedidos al mes, además del número de personas que aseguran que gastaron más de 200 dólares en Amazon durante los últimos 90 días.

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En cualquier caso, la encuesta también arroja una caída muy significativa en el número de clientes que estaban muy satisfechos o extremadamente satisfechos con el trato de Amazon. El 64% se colocaba en esa franja, una cifra que ha descendido desde el 73% de hace un año. Mahaney considera que se debe a los retrasos en los envíos y a la ausencia de productos no esenciales durante lo más crudo del confinamiento. Pero el informe de RBC Capital apunta a que los niveles de satisfacción de los clientes de Amazon llevan cinco años cayendo de forma sostenida. En 2015, el 87% de los que compraban en Amazon decía estar muy satisfecho o extremadamente satisfecho.

Lo que 'a priori' podría ser una incongruencia tiene sentido si tenemos en cuenta los pasos que Amazon ha dado para convertirse en indispensable para los compradores 'online'. El programa Amazon Prime es el mayor ejemplo. Los ingresos por suscripciones, la mayoría pertenecientes al programa Prime, alcanzaron los 20.400 millones de dólares en los últimos 12 meses, un 33% más que en el mismo periodo del año anterior. Los suscriptores Prime son los que más consumen en la web, dado que tienen garantizado el envío rápido. La encuesta de RBC Capital señala que el 59% de los usuarios Prime se gasta más de 800 dólares al año en Amazon, comparado con el 15% de los no Prime que dice gastarse una cantidad similar.

En cualquier caso, está claro que el aumento de la insatisfacción de sus clientes puede suponer un problema para Amazon a medio plazo, sobre todo ahora que sus competidores afilan las garras con nuevas estrategias de venta. Amazon también tiene que superar las altas expectativas de Wall Street, algo aparejado a su condición de segunda compañía más grande del Fortune 500 por ingresos anuales. Las previsiones colocan su crecimiento en los próximos cuatro años en el 18% anual, para alcanzar los 550.000 millones en ventas en 2023. Llegar hasta allí va a requerir toda la felicidad que Amazon pueda ofrecer a sus clientes.