"Si los bancos hacemos nuestros deberes es de esperar que los depósitos se animen"

Almudena Román (Madrid, 1971) ostenta desde octubre del pasado año el cargo de directora general de ING Direct España. La entidad holandesa, que cumple 15 años de actividad en Españaeste domingo, está a un paso de superar la cifrade los tres millones de clientes en España. Román nos comenta sus impresiones sobre la actividad de la entidad duranteeste tiempo, sus productos y el pulso que hoy presentael sector bancario tras sobrellevar los últimos años de crisis económica.

PREGUNTA: Más allá de un recurso comercial, ¿qué es eso del fresh banking?

RESPUESTA: El fresh banking lo hemos estado diciendo hasta ahora mismo y es la manera de explicar cómo era el modelo de banca de ING. Productos sencillos, fáciles de entender, en los quelo que se ve es lo que hay, que no hay sorpresas negativas...Se trataba de un cómo están concebidos unosproductos bancarios que se han codiseñado con los clientes buscando su aceptación.

P: ¿Cómo se puede predicar con elfresh banking en un país con escándalos como las preferentes?

R: Lo que nosotros hemos aprendido es que los consumidores cada vez quieren entender mejor qué es lo que están comprando. A partir de ahí nosotros intentamos promover la educación financiera a la hora de distribuir los productos, aunque ese no sea nuestro primer fin. Ahora bien, es una realidad el hecho de que en toda Europa dedicamos más tiempo a decidir qué vaqueros nos vamos a comprar que a estudiar las condiciones dequé cuenta vamos a contratar.

P: Ustedes fueron pioneros aleliminar las comisiones. ¿Volverían a utilizar esa fórmula si empezaran de nuevo?

R: Es una pregunta difícil. Hoy no es hace quince años y hay muchas cosas que hemos aprendido que haríamos de manera distinta pero, en esencia, cambiaríamos pocas cosas. Hemos aprendido qué es lo que valoran de nosotros los clientes y lo hemos hecho persistir desde entonces.

P: ¿En un modelo sin comisiones dónde está el negocio?

R: Por un lado, en unos costes estructurales mucho más bajos. Esto es la infraestructura, pero también lo que pasa después de contratar un producto. Nosotros somos uno de los últimos bancos en el número de reclamaciones, según los estudios del servicio de reclamaciones del Banco de España. Los clientes tienen muy claro qué es lo que están contratando.

P: ¿Cuándo cree que volverá a fluir de forma consistente el crédito?

Hemos sido más cautelosos a la hora de dar crédito. Teníamos un modelo menos maduro y empezamos a dar hipotecas en 2004 y lo que hemos hecho ha sido seguir desarrollando el modelo a nuestro ritmo y no estresarlo porque hubiera una buena oportunidad hace unos años

R:Sólo con ver todas las ofertas y toda la actividad comercial que hay este año en relación con el crédito al consumo e hipotecas se puede decir que esto ya es una realidad, que se está reactivando. Respecto a ING, nunca hemos dejado de dar crédito. No somos los que más damos, pero tampoco somos los que dejamos de dar. Tenemos un proceso estable, relacionado con la manera que nosotros trabajamos con nuestros clientes. Cuanto mejor les conocemos y mejor conocemos sus hábitos, mejores soluciones podemos dar. La mayoría de nuestros clientes de cuenta nómina tiene preconcedidos préstamos.

P: Y sin embargo tienen una de las tasas de mora más bajas del sector, del 0,9%...

R:Nosotros hemos sido más cautelosos. Teníamos un modelo menos maduro y empezamos a dar hipotecas en el año 2004 y lo que hemos hecho ha sido seguir desarrollando el modelo a nuestro ritmo y no intentar estresarlo porque hubiera una buena oportunidad hace unos años. La mora está más contenida, por eso sísomos capaces de trabajar bien la financiación con clientes que conocemos y en los que podemos entender bien su capacidad de endeudamiento.

P: Muchos bancos hablan de que este año se recuperaráel margen de intermediación. ¿Vuelve a carburar el sector?

R:Yo no mezclaría el fin con los resultados. El fin debe ser resolver necesidades, ser parte de la solución para los consumidores y el resultado debe ser algo en lo que todos ganemos, los clientes y los bancos.

P: ¿Existe una crisis de confianza hacia los bancos por parte de sus clientes?

R: Si uno escucha a los consumidores, claramente. Lo sabemos todos y no hay más que leerlo en los comentarios de cualquier medio en Internet.

P: ¿Y qué debe hacer la banca para mejorar la percepción de los clientes?

R: Tenemos que construir desde ellos, escuchar qué nos piden, de qué se quejan con el único propósito de tenerlo presente y ofrecerles soluciones.

P:¿Está en el dique seco el depósito bancario?

R:Creo que los depósitos no están ni mucho menos muertos y siguen siendo muy interesantes para los clientes. Sus necesidades de ahorrar han aumentado en los últimos meses, pero también es cierto que los tipos de interés son bajos.En España los depósitos están bajos pero las hipotecas también y, de alguna manera, los bancos tratamos de ajustar nuestra oferta a la evolución de los tipos del mercado.

P: Sin embargo, ustedes se benefician de no tenerlos limitadospor el BdE...

R:No lo hemos considerado como una ventaja y, de hecho, nosotros tenemos una relación muy fluida con el Banco de España y la AEB y procuramos jugar en igualdad de condiciones.

P: ¿El ahorro pasa, fundamentalmente, por los fondos de inversión?

R:Nosotros no trabajamos tanto los objetivoscomo la perspectiva de qué necesitan los clientes. En ese sentido, tenemos fondos y planes de pensiones que, obviamente, ofrecemos a nuestros clientes para atender unas necesidades que, en ocasiones, no están cubriendolos depósitos.

P: ¿Qué alternativas quedan para el inversor más conservador?

En España los depósitos están bajos pero las hipotecas también y, de alguna manera, los bancos tratamos de ajustar nuestra oferta a la evolución de los tipos del mercado

R:Para el ahorrador más conservador les recomendaríamos fondos de renta fija y siguen teniendo a su disposicióndepósitos a plazo fijo. Tienen un interés más bajo, pero es la única forma de tener asegurado su capital.Es de esperar que, si hacemos los deberes, en algún momento la rentabilidad de los depósitos se anime un poco. Por otro lado, insisto, también están ahorrando en sus hipotecas.

P:¿Cómo se pasa en unos años de ser "tu otro banco" al banco principalde muchos clientes?

R:Suena repetitivo, pero no hay mássecreto que escuchando a los consumidores. Cuando el banco nació en España, siendo un completo desconocido, nadie se planteó ser el banco principal de nadie. La cuenta naranja permitía ahorrar con total disponibilidad y sin comisiones y respondía a una necesidad de los españoles en aquel momento. A partir de ahí, nuestros propios clientes han sido quienes nos pidieron que querían trabajar con nosotros para el resto de sus finanzas. En estos quince años todos los años hemos desarrollado servicios y productos para ayudar a nuestros clientes.

P: ¿Qué papel desempeña su cuenta nómina en este proceso?

R:Intentamos tener los productos que mejor ayudan a los clientes en su día a día financiero. La cuenta nómina es el eje fundamental de esta relación. Los clientes desde que entran saben lo que les vamos a pedir y a cambio de eso tienen una serie de ventajas.Escuchar las necesidades del cliente debe ir más allá que los productos y no nos gusta pensar que construimos nuestra cuenta de resultados por productos porque estaríamos intentando crear unos vehículos para generar unos ingresos. Intentamos llevar todo el valor al primer nivel de relación con el cliente.

P: ¿Por qué dejaron de devolver parte de los recibos básicos?

R:Porque podíamos ofrecer otro tipo de beneficios y, con los tipos de interés tan bajos, era muy difícil mantener la cuenta nómina a los ritmos de crecimiento que queríamos con ese tipo de beneficios. Cuando se creó la cuenta nómina había otros tipos de interés y sólo con el saldo medio lográbamos cubrir toda la operativa y todos los costes que eso generaba. Lo que hicimos fue proteger la promesa de la cuenta nómina y los recibos no tenían sentido en un entorno de tipos tan bajos.

P: ¿Ser un banco online no es una limitación para llegar a algunos segmentos como la tercera edad?

R: Teniendo casi tres millones de clientes, lo que a nosotros nos han demostrado es que pueden tener todas las edades. Tenemos clientes de edades muy avanzadas a los que suelen ayudarles a operar sus hijos y familiares. Creo que estos clientes acaban mirando lo positivo, tienen control de su dinero las 24 horas y pueden disponer sin problemas de sus fondos.

P: Usted viene del mundo del marketing. ¿La banca ha sabido vender bien su imagen estos años?

R: Si fuera se cree que tenemos un problema como sector es que el problema lo tenemos dentro y algo no habremos hecho bien. Al final, lo que aprendemos de esto es que hay que escuchar más y tenemos que asegurar que somos parte de la solución, que escuchamos las necesidades y estamos comprometidos con ellas.

P: ¿Qué ha aportado ING a la banca española en este tiempo?

R: Hemos empezado hablando de educación financiera y yo creo que el hecho de ser capaces de simplificar los productos, condensar las condiciones principales de una hipoteca o una cuenta nómina es lo más importante.Al final, cualquier cliente de ING sabe entender mejor qué cosas debe buscar. Esa es una aportación a la modernización y dinamización a la hora de concebir los productos.

P: ¿Les ha quedado mucho por hacer?

R: Muchas cosas. Tenemos que seguir sofisticando la oferta para autónomos y empresas, tenemos que crear nuevos servicios… Nos queda mucho trabajo por delante, pero nosvamos a divertir mucho.