Accesibilidad en la banca: el sector financiero cumple por encima de la ley

Hace alrededor de un año, el 28 de junio de 2025, entró en vigor la nueva ley de accesibilidad para el sector financiero. Ahora, casi un año después, los bancos españoles no solo cumplen con la normativa legal, sino que tienen en marcha una amplia serie de medidas para asegurar la accesibilidad de todos los públicos a sus productos y servicios. Entidades como Banco Santander, CaixaBank, BBVA, Unicaja o Ibercaja llevan años implicadas en asegurar el acceso financiero a sus clientes, lo que les permitió adelantarse a la entrada en vigor de la Ley 11/2023 en junio del año pasado.

Esta es una de las principales conclusiones de la mesa redonda organizada por El Confidencial y Deloitte, en la que los representantes de las principales entidades financieras han dejado más que claro su compromiso con la accesibilidad. Un acceso que se facilita no solo para las personas con discapacidad, sea cual sea, sino también para aquellas franjas de población que puedan tener dificultades para acceder a los servicios bancarios. Es el caso de medidas de atención y acompañamiento al cliente para las personas mayores o el compromiso de algunas entidades, como CaixaBank y BBVA, para prestar servicio en la llamada España rural o España vaciada.

La banca se adelantó a la norma

El acceso igualitario a los servicios financieros ha protagonizado un fuerte debate social en los últimos años en los que, tanto de forma presencial como digital, los ciudadanos reclamaban al sector una mayor facilidad de uso. La constante digitalización de la banca aparece como un reto, tanto para el sector financiero como tal, como para aquellos ciudadanos que no están familiarizados con las nuevas tecnologías, especialmente la población envejecida y en las zonas rurales, en las que la oferta financiera se reduce mucho más que en las grandes ciudades.

Ante esto, el sector financiero se puso en marcha para mantener el acceso de estos perfiles a sus productos y servicios, facilitando y adaptando en muchas ocasiones sus canales de operación, ya sean presenciales o digitales. Esta anticipación ha sido precisamente la que ha conseguido que la entrada en vigor de la ley haya agilizado los procesos y no tanto obligado a las entidades a tomar medidas en su gobernanza interna. Algo de lo que presumen los grandes bancos españoles, con una adaptación ya real a todos los públicos, para asegurar la accesibilidad total a sus productos y servicios.

Bajo el título 'Accesibilidad 360° en la banca: de la obligación legal a la excelencia para el cliente', la mesa redonda organizada por El Confidencial y Deloitte ha contado con la presencia de Marta Aisa Blanco, directora de Sostenibilidad de Banco Santander; Álvaro Calleja Crespo, director de Comunicación y Negocio Responsable de BBVA; Josep Parareda Climent, director de Acción Social de CaixaBank; Mónica Vallejo González, directora de Organización en Unicaja; Pedro Cervera, director de Operaciones, Compras y Fraude en Ibercaja; y Borja González del Pozo, socio de Strategy, Risk y Transactions de Deloitte; todos ellos moderados por Óscar Giménez, periodista de El Confidencial.

"El sector financiero es uno de los más avanzados en accesibilidad", González del Pozo (Deloitte)

Más allá de las facilidades que cada una de las entidades financieras presta a sus clientes, Deloitte juega un papel clave en los avances en accesibilidad en la banca española. La compañía se ha encargado de realizar análisis externos en algunas de las principales entidades para poder así acompañar y adaptar sus productos a todo tipo de clientes, sea cual sea su discapacidad o las dificultades de acceso. Por su parte, Borja González del Pozo, socio de Strategy, Risk y Transactions de Deloitte, ha puesto sobre la mesa los avances conseguidos en el sector en los últimos años durante la celebración de la mesa redonda.

“El sector financiero es uno de los más avanzados en accesibilidad”, ha asegurado el experto de Deloitte. Tras realizar un extenso análisis sobre los canales de la banca, la consultora asegura que el sector financiero ha alcanzado una accesibilidad por encima del 70%, muy por encima de la situación de hace unos años. “La normativa de accesibilidad convive con los planes que los bancos ya tenían en marcha, también por exigencias del negocio”, ha asegurado el experto. Para González, a día de hoy ya no existe una “brecha significativa”, aunque reconoce que queda camino por hacer. “Todavía existe capacidad de mejora, pero todas las entidades a día de hoy saben qué es la accesibilidad, qué tienen que hacer y seguramente tengan un plan director”, ha defendido el experto.

“No existe inclusión si no existe accesibilidad"

“La accesibilidad no es objeto de un entorno normativo, es un servicio a nuestros clientes”, continuaba Marta Aisa Blanco, directora de Sostenibilidad en el Banco Santander, entidad que cuenta con la certificación AENOR en materia de accesibilidad. Un mensaje compartido totalmente con el sector, que asegura que lo que ha hecho la ley es más bien agilizar el proceso. Y es que la mayoría de las entidades ya tenían en funcionamiento medidas para asegurar la accesibilidad a sus productos y servicios, tanto en oficinas como a través de la banca digital. “El sector ya estaba trabajando en la inclusión financiera, es lo que nos permite adaptarnos ahora a la nueva ley de accesibilidad”, ha reiterado la directora de Sostenibilidad de Banco Santander. “No existe inclusión si no existe accesibilidad”.

“La accesibilidad ya no es un proyecto cultural, es algo estructural y permanente”, defendía por su parte Mónica Vallejo González, directora de Organización en Unicaja. Desde la entidad andaluza también aseguran haber priorizado este aspecto antes de la entrada en vigor de la norma, lo que permite ahora, casi un año después de su entrada en vigor, “no tener brechas significativas”. Un mensaje compartido también por el resto del sector. “Antes de la norma ya había sensibilización y cambio. Ha habido una evolución bastante rápida desde hace dos años”, ha presumido la directiva.

La anticipación del sector a la ley ha permitido una mayor agilización para adaptarse a ésta, tal y como ha reconocido Pedro Cervera, director de Operaciones, Compras y Fraude en Ibercaja. “Empezamos muy pronto a pensar qué teníamos que hacer”, coincidía el directivo de Ibercaja. “Todo lo que hagas debe ser accesible para todos”, ha defendido durante la mesa redonda. “Si el canal digital exige cierta pericia digital al cliente, es erróneo. Si el ofibus no es accesible para cualquiera, es erróneo”.

Accesibilidad en las zonas rurales

Más allá de las medidas dirigidas a las personas con discapacidad, sea del tipo que sea, desde CaixaBank reiteran la importancia de llegar también a la población más envejecida y a las zonas rurales donde los servicios financieros son claves para evitar la desconexión. Ante esto, Josep Parareda Climent, director de Acción Social de CaixaBank, ha puesto sobre la mesa el papel que juega la entidad en este aspecto, con presencia en más de 400 municipios españoles en los que es la única entidad que presta servicio, además del rol que juegan los ofibuses, recorriendo más de 75.000 kilómetros en apenas un mes, especialmente en zonas de la España rural.

El foco de CaixaBank en estos entornos es clave para frenar el riesgo de despoblación, complementado también con medidas destinadas a la creación de empleo para incentivar la fijación de población en pequeños municipios. “Estamos en permanente adaptación por el entorno cambiante”, ha asegurado el directivo. “Hacemos muchas más cosas más allá de los servicios financieros”. En este caso, también desde BBVA están plenamente comprometidos con la accesibilidad de las personas mayores y de entornos rurales, tal y como ha dejado claro Álvaro Calleja Crespo, director de Comunicación y Negocio Responsable de la entidad. “Todo es dinámico, siempre hay que ir trabajando en la accesibilidad de los canales”, ha reiterado el directivo. De hecho, BBVA es una de las entidades españolas que cuenta con acuerdos con Correos para permitir la operativa financiera en zonas en riesgo de despoblación.

"La seguridad no es negociable", Aisa (Banco Santander)

Una de las claves en el proceso de adaptación es lograr el equilibrio entre la seguridad y la autonomía del cliente, algo que parece cumplirse también entre las entidades financieras españolas. En el caso de CaixaBank, se ponen a disposición del cliente “medidas de traducción real”, con una persona y no un avatar, tal y como ha explicado su directivo. “La seguridad no es negociable”, reiteraba también la directora de Sostenibilidad de Banco Santander.

Desde Deloitte valoran la ley de accesibilidad como algo positivo para el cliente. “El usuario se beneficia de que haya un entendimiento común y afloren soluciones comunes”, ha reiterado González del Pozo durante la mesa redonda. En esta línea, ni desde la compañía ni en el resto del sector financiero consideran que esta normativa deje a España en una situación negativa frente al resto de Europa, sino todo lo contrario. “No creo que estemos siendo más exigentes en general, estamos alineados con la Unión Europea”, ha defendido el experto de la consultora. “La normativa organiza cosas que ya sabíamos que eran erróneas”, explicaba también el directivo de Ibercaja durante su intervención.

“La normativa ha hecho que trabajemos más rápido"

“Somos un sector superregulado y estamos preparados, no nos sorprende”, explicaba la directora de Sostenibilidad de Banco Santander sobre la normativa, que cumplirá su primer año en unos meses. “La normativa ha hecho que trabajemos más rápido”, ha asegurado por su parte el directivo de BBVA, que lanza ahora un mensaje hacia el futuro: “El reto no está tanto en cumplir con la legislación, sino en seguir avanzando”. Para ello, las entidades realizan testeos y pruebas continuas con sus clientes para adaptar la ley a la práctica de la forma más útil posible.

Precisamente, otra de las claves pasa por el proceso de escucha al cliente en cuanto a reclamaciones o peticiones para reducir las brechas de accesibilidad que todavía puedan existir, ya se trate de infraestructuras físicas o digitales. Algo que desde el sector entienden como un proceso de mejora continua. “Nos hace mejorar y crecer para poner en marcha mecanismos frente a alguna vulnerabilidad que no hemos detectado”, ha defendido la directora de Organización de Unicaja.

A nivel interno, la accesibilidad es un compromiso total para las entidades financieras españolas, con presencia y reportes a los más altos órganos de gestión como el consejo de administración. Para Deloitte, esta es precisamente una de las claves del éxito del proceso en el sector financiero nacional. “El nivel de madurez del sector financiero español en accesibilidad tiene que ver precisamente con la forma de gobierno”, ha asegurado González del Pozo tras haber colaborado con grandes entidades a nivel nacional e internacional.