MESA REDONDA DE EL CONFIDENCIAL Y SERVIHABITAT

"La banca se parecerá a los coches: detrás de la marca, habrá una cadena de producción"

La inevitable externalización de servicios en la banca por la necesidad de mejorar márgenes afronta importantes barreras y la amenaza de las grandes tecnológicas

Foto: Mesa redonda organizada por El Confidencial y Servihabitat. (C. Castellón)
Mesa redonda organizada por El Confidencial y Servihabitat. (C. Castellón)

La externalización es una tendencia clara en la banca, tanto pare reducir costes como para incrementar los ingresos en un escenario de márgenes en mínimos. Pero se trata de un proceso complicado porque implica vencer muchas resistencias internas, cambiar la cultura de las entidades, superar el miedo de perder clientes y afrontar costes nada despreciables como el IVA. Pero el modelo actual de integración total tampoco parece sostenible, según se puso de manifiesto en una mesa redonda organizada por El Confidencial y Servihabitat en la que expertos de varias consultoras debatieron sobre el futuro de esta actividad.

Álvaro J. Martín, director ejecutivo de desarrollo corporativo en Servihabitat , sostiene que la clave de ese futuro la tendrá el cliente, ya que los bancos, en vez de ofrecerle servicios (modo 'push'), tendrán que responder a sus demandas (modo 'pull'). Y el modelo final será algo parecido al de la industria del automóvil, donde los bancos mantendrán la marca que genera confianza, pero los productos y servicios serán producidos por terceros.

"La banca se parecerá a los coches: detrás de la marca, habrá una cadena de producción"

"Las entidades financieras van a ir cambiando en función de los requerimientos del cliente. Para poder responder de una manera eficaz a esas necesidades del cliente, es necesario montar una estructura operativa. Y en ese sentido, las entidades financieras a futuro las vemos similares a la industria de automoción, donde tienes la marca, el producto, pero toda una cadena de colaboradores y de producción, y es la entidad financiera la que coordina que toda esa cadena de producción entregue el servicio al cliente", explica Martín.

Ignacio Serra, 'senior director' en FTI Consulting, coincide en esa prioridad de mantener al cliente ofreciéndole servicios de valor añadido. Y ahí la tecnología tiene un papel clave: "Lo que va a hacer la banca es tratar de quedarse con el cliente y obtener capacidades en el mercado que le permitan obtener ingresos ofreciendo servicios de valor añadido al cliente, ya sea porque son capacidades distintas de la banca que no tienen consumo de capital, ya sea porque son servicios a través de la tecnología que ofrecen algo distinto, ya sea porque está demostrado que la mera inversión en tecnología permite una mayor vinculación de los clientes y una mejora reputacional de la banca después de haber tenido mala reputación durante los años de la crisis".

La amenaza no son las 'fintech', son las 'big tech'

El papel de las empresas tecnológicas, como aliadas o como amenazas para la banca, fue objeto también de debate en la mesa redonda. La conclusión fue que el peligro no viene tanto de las 'fintech', sino de las 'big tech', es decir, los Google, Amazon, Facebook, Apple, etc, precisamente por su capacidad de robar clientes a la banca, donde van a dejar de estas cautivos: "La gran amenaza para la banca hoy es llegar a convertirse en una 'commodity', que no sea capaz de tener una relación con el cliente que le permita gestionarle directamente. Por lo tanto, el gran desafío de los bancos es disponer de una masa crítica que les permita competir con las 'big tech', que son los grandes generadores de confianza alternativos a la banca que pueden quitarle masa de negocio crítica", según Luis Fernández, 'managing partner' de servicios financieros y 'real estate' en Axis Corporate.

Mesa redonda organizada por El Confidencial y Servihabitat. (C. Castellón)
Mesa redonda organizada por El Confidencial y Servihabitat. (C. Castellón)

En el área tecnológica, existe un enorme campo de mejora. Vicente Vázquez Bouza, socio de Oliver Wyman, pone el ejemplo de que, según un análisis de esta firma, los bancos están utilizando ahora mismo solo el 7% de los datos a los que tienen acceso. Es decir, no aprovechan el 93% restante. Ahora bien, este consultor advierte de que externalizar no es nada fácil, porque cualquier actividad que un banco (que no paga IVA) saque de su perímetro debe abonar ese 20% de impuestos.

El modelo actual no es sostenible

"Barreras a la externalización también puede haber muchas, una de las más palpables es que la mayoría de las actividades están sujetas a IVA, de manera que, cuando un banco externaliza una actividad, tiene un 20% de coste adicional. Con lo cual, el proceso externalizado tiene que ser de saque al menos un 20% más eficiente simplemente para hacer 'break-even".

A pesar de las amenazas y las barreras, la externalización es una tendencia imparable, puesto que el modelo actual de la mayoría de los bancos no es sostenible: "Actualmente, vemos que los bancos españoles están totalmente integrados en todas sus líneas de negocio. Esto, en el contexto actual de tipos de interés y de competencia, con los nuevos entrantes y demás, probablemente es un modelo no muy sostenible", según Raquel Garcés, socia responsable de servicios financieros en Strategy& (PwC). "Creo que tenemos que aprender mucho de cómo han ocurrido los cambios en otras industrias y de cómo han evolucionado otros modelos de negocio, cómo se han movido en la cadena de valor, dónde se han posicionado y cómo han conseguido capturar y retener la propiedad del cliente", añade.

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