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Tipos cero, márgenes rotos... La banca liga su futuro a Wallet o Twyp Cash
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Tipos cero, márgenes rotos... La banca liga su futuro a Wallet o Twyp Cash

Los bancos ya se han dado cuenta de que deben evolucionar y cada vez apuestan por ofrecer nuevos servicios que satisfagan a su clientela en la era digital

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El sector bancario pasa por un momento clave en su historia. Con la confianza en mínimos, la rentabilidad cercana a cero y siendo uno de los valores más castigados en los mercados de renta variable, los bancos viven una etapa de clara reestructuración hacia lo digital.

Las entidades españolas son un claro ejemplo de esta etapa de reconversión, que ya está teniendo consecuencias: cierre de oficinas, reducción de plantillas y fusiones vienen siendo una constante en los últimos meses, en pos de reducir costes y mejorar eficiencia.

Santander abrió el camino con el anuncio del cierre de más de 400 de sus oficinas de pequeño tamaño y, poco después, BBVA se unía a la entidad de Ana Botín cifrando en 2.800 las oficinas que cerraría de aquí a unos años. ¿La última? El Popular. La entidad de Ángel Ron comunicó hace menos de dos semanas que despediría a 3.000 empleados.

Foto: El consejero delegado de BBVA, Carlos Torres, durante su intervención en Copenhague. (EFE)

Pero los recortes de personal y la disminución de su presencia física no serán suficientes en este proceso de reestructuración, a menos que vengan acompañados de más cambios que consigan devolver la confianza en los bancos y, más aún, que consigan que la experiencia de acudir a ellos sea satisfactoria.

De hecho, "esta digitalización bien hecha puede implicar un mayor conocimiento del cliente, una mayor adaptación a sus necesidades, en la forma y en el momento en el que el cliente lo necesite", tal y como apunta Victoria Torre, analista de SelfBank, que añade que todo esto se podrá hacer incluso sin ceñirse a un horario de oficina ya que "el cliente de hoy puede necesitar esa atención personalizada por las noches y en ese momento acudir a una oficina no es posible".

Por ello, la experiencia de usuario es clave en todos los sectores y en el bancario se torna aún más necesario, ya que los servicios financieros cada vez están más 'comoditizados', es decir, cuando un cliente percibe que los servicios de una empresa son iguales a los de la competencia.

Y en la era digital eso puede ser un problema. Los bancos españoles ya se han dado cuenta y cada vez apuestan por ofrecer nuevos servicios que satisfagan a su clientela, como pueda ser el Wallet de BBVA para pagar desde el móvil o el Twyp Cash de ING Directque permite sacar dinero en establecimientos como DIA.

Los bancos aún deben ir más allá y apostar por una tecnología moderna y abierta, lo que se denomina OpenAPI, tal y como apuntan desde Saxo Bank, para así tratar directamente con los clientes a través de la interfaz del banco y atraer negocios de otras empresas, al tiempo que colabora con otros bancos y 'fintech' para poder usar los servicios de las mismas y evitar así el coste de desarrollarlos.

Porque el banco del futuro debe ser facilitador y centrarse en los servicios que puede ofrecer ya que es casi imposible que un banco por sí sólo pueda proporcionar todos los sistemas necesarios para satisfacer las expectativas de los clientes.

Lo primero, el cliente

Simplificar y racionalizar los procesos internos en la banca es clave para su proyecto de futuro, así como la apuesta por la digitalización, pero lo primero y más importante debe ser el cliente para conseguir, entre otras cosas, que vuelva a depositar su confianza en el banco.

Que los procesos internos sean simples y racionales no solo repercute en la salud del banco sino que, cuanto más eficiente sea, en menos costes incurrirá, lo que se trasladará al cliente en una experiencia mejorada y menos gravosa para él.

Que un banco sea transparentes y abiertos hacia los clientes es una herramienta fundamental

Asimismo, ser transparentes y abiertos hacia los clientes es una herramienta fundamental para que "el sector recupere la confianza perdida en estos años", tal y como apuntan desde Saxo Bank, cosa que será posible en parte gracias a la digitalización, que les permitirán seguir sus solicitudes de crédito con más precisión.

Esta estrategia de plataforma abierta permitirá a los bancos ofrecer a sus clientes servicios fáciles de usar y más baratos lo que, en última instancia, llevaría a una verdadera democratización del ecosistema financiero cuando se trata de acceso a los servicios de asesoramiento, provisión de liquidez o crédito, la infraestructura de pagos o de comercio y la inversión, añaden desde Saxo Bank.

Fintech, ¿riesgo u oportunidad?

El auge de la tecnología 'fintech' se ha visto en muchos casos como una amenaza para el sector bancario, pero podría ser una oportunidad para los bancos. De hecho, las fintech han hecho "ver a los bancos que el sector tiene que renovarse, adaptarse al nuevo consumidor y ofrecer nuevas soluciones", según apunta la analista de SelfBank.

Así, 'fintech' y bancos pueden colaborar para dar salida a ideas que, de no ser por la financiación de los bancos, no podrían ver la luz. Por ello, "el futuro para por una cooperación entre los dos mundos, que será beneficiosa para todos, y por supuesto para el cliente", concluye Victoria Torre.

El sector bancario pasa por un momento clave en su historia. Con la confianza en mínimos, la rentabilidad cercana a cero y siendo uno de los valores más castigados en los mercados de renta variable, los bancos viven una etapa de clara reestructuración hacia lo digital.

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