Las telecos no podrán pagar a las empresas por usar el prefijo 902 en la atención al cliente

La Audiencia Nacional (AN) arroja luz sobre una de las prácticas que la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) lleva años denunciando entre las grandes compañías de telefonía: el pago a empresas clientes por utilizar líneas con prefijo 902, un coste que termina repercutiendo en la factura del consumidor.

En 2019, Competencia ya abrió expedientes sancionadores a siete operadoras, entre ellas Masorange y Vodafone. Más adelante, en 2021, la CNMC impuso una multa a Telefónica (y a Opera Telecomunicaciones) por ofrecer a las empresas la contratación de líneas 902 a cambio de una contraprestación económica. “La normativa prohíbe expresamente la retribución a las compañías por las llamadas a este ‘número inteligente’ en el que el consumidor paga la totalidad de la llamada”, recordaba entonces el organismo presidido por Cani Fernández.

Ahora, la AN ha desestimado el recurso de Telefónica contra la sanción impuesta por la CNMC por haber retribuido a Securitas Direct en función del tráfico recibido a través de líneas 902, cuyo coste fue posteriormente repercutido a los clientes de la aseguradora. El acuerdo, que estuvo vigente entre 2013 y 2019, infringía el Plan Nacional de Numeración, que "prohíbe cualquier tipo de retribución al abonado llamado". No obstante, un portavoz de la compañía asegura que interpondrán recurso de casación.

Las líneas 902 son utilizadas principalmente por las empresas para centralizar sus servicios de atención al cliente en un único número. Además de facilitar la gestión, este sistema permite a las compañías recopilar información detallada sobre las llamadas —como su origen geográfico o el horario en que se realizan—, lo que les ayuda a optimizar sus procesos internos.

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Sin embargo, este modelo, que resulta ventajoso para las empresas, conlleva un coste adicional para los usuarios. Las llamadas a números 902 no están incluidas en las tarifas planas y suelen tener un precio más elevado que las llamadas convencionales.

El caso de Telefónica

El contrato entre Telefónica y Securitas Direct llegó a conocimiento de Competencia en 2019, tras una comunicación remitida por la Junta de Andalucía. En noviembre de 2021, la CNMC cerró el expediente con una sanción de 160.000 euros, que ahora los jueces ratifican sin matices.

Telefónica intentó defender el acuerdo alegando buena fe, la ausencia de perjuicio para los usuarios y el supuesto respaldo legal del que disponía. En concreto, se escudó en una resolución de 2010 de la extinta Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT), que —según la operadora— permitía este tipo de colaboraciones siempre que no implicaran un sobrecoste para el consumidor.

Entre sus argumentos, Telefónica alegó que los acuerdos de colaboración “en el ámbito del servicio de red inteligente de numeración 902 son acuerdos privados que pactan libremente las partes y no habría razón alguna para impedir que la libre voluntad de los agentes intervinientes llegara a los acuerdos que tuvieran por conveniente, en tanto que no existe influencia para el usuario”.

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Pago por minutos

No obstante, los jueces no aceptan esa versión. En la sentencia, fechada el 28 de marzo, la Sala de lo Contencioso de la AN recuerda que un real decreto de 2004 ya definía los números 902 como “sin retribución para el abonado llamado” y que, por tanto, el acuerdo suscrito entre ambas compañías quedaba fuera de la legalidad desde el inicio. “El hecho de pactar contractualmente y retribuir al abonado llamado en virtud de los minutos realizados a dichas numeraciones se encuentra subsumido en el tipo”, indican los jueces. “La antijuridicidad supone que una conducta es contraria al ordenamiento jurídico. No cabe duda de que si un hecho se encuentra tipificado como infracción, la conducta incardinable en el tipo resulta antijurídica”.

Tampoco prospera el argumento de la “confianza legítima”. La defensa de Telefónica sostiene que el cambio de criterio de la CNMC en 2017 “no podía ser previsto, que dio lugar a un endurecimiento de la normativa y a la imposición de sanciones”.

Pero la AN subraya que la resolución de 2010 no establecía una doctrina general, y que ya en 2014 se modificó la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, prohibiendo expresamente que el uso de estas líneas supusiera un coste superior al de una llamada ordinaria. “El contexto en el que se dictó la resolución de 2010, que como se ha indicado no suponía la fijación de un criterio general vinculante, ha cambiado, por la propia normativa de protección de consumidores y por el hecho constatado por la CNMC de que los precios del 902 suponen un pago mayor del precio normal”.

La sentencia añade: “Como consecuencia de todo lo anterior, se han instruido varios expedientes sancionadores cuando se ha constatado que existiera retribución a los usuarios finales y abonados llamados titulares de numeración 902”.

La operadora también alegaba que no se había acreditado perjuicio alguno para los clientes. Pero la AN le recuerda que ese elemento no es necesario: lo que se sanciona es el incumplimiento de las condiciones de uso del número. “La resolución contiene una motivación adecuada sobre la forma de determinar el importe de la sanción”, subraya el fallo.

La Audiencia también avala que la CNMC aplicara un criterio moderado al fijar la cuantía de la multa, muy inferior al máximo legal de dos millones de euros. El tribunal valora que Telefónica cesó voluntariamente la práctica y que la sanción tiene en cuenta su capacidad económica. Además, impone a la operadora el pago de las costas del proceso, hasta un máximo de 3.000 euros. El fallo puede ser recurrido en casación.