La IA puede ayudarte a reducir la conflictividad en la empresa: de la reclamación inicial a la conciliación

Son 18 palabras claves: Ley Orgánica 1/2025, de 2 de enero, de medidas en materia de eficiencia del Servicio Público de Justicia. Y una fecha: 3 de abril de 2025. Será entonces cuando entre en vigor la nueva normativa, relativa a los Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos (MASC), que busca reducir el número de procesos judiciales en nuestro país.

¿Y cómo lo quiere conseguir? La nueva ley deja claro que "con carácter general, en el orden civil, se exigirá actividad negociadora previa a la vía jurisdiccional como requisito de procedibilidad". Es decir, que siempre que se vislumbre un conflicto legal en el ámbito civil o mercantil, las dos partes estarán obligadas a negociar de manera previa a la interposición de la demanda correspondiente. Todo ello para evitar, en la medida de lo posible, acudir a juicio y saturar el sistema judicial.

En estos procesos, la inteligencia artificial puede resultar un apoyo para aquellas empresas que deseen evitar la vía judicial, ya sea en la primera instancia de una reclamación o en el momento previo a acudir ante un juez.

De la reclamación inicial...

Imaginemos el trabajo de una entidad financiera que, a diario, recibe cientos o miles de quejas de sus usuarios. De cara a procesarlas todas, ¿cómo puede analizarlas de manera ágil y jerarquizarlas en función de su urgencia o su importancia?

"La IA puede ayudar a hacerlo", nos cuenta Blanca Bardín, directora de NewLaw en PwC Tax & Legal. La experta conoce de cerca el uso de dicha tecnología en estos casos, ya que se encuentra en plena preparación del EMEA NewLaw Summit 2025, el evento que los próximos 2 y 3 de abril abordará la inmersión tecnológica en el sector legal y fiscal español y cuyo plazo de inscripción permanece abierto.

"En las entidades financieras, el servicio de atención al cliente está totalmente saturado: les llegan cada vez más reclamaciones, de manera muy masiva y son muy complicadas de gestionar", asegura. Para ello, su firma dispone de "una solución basa en tecnología, pero también en el trabajo humano".

En una fase inicial, "analizamos la tipología de las reclamaciones". Con todo ello, la IA puede "leer las reclamaciones y las clasifica según sean automatizables o complejas". En el primer caso, "la tecnología analiza la reclamación y propone una respuesta y en el caso de las automatizables, genera la respuesta"; en la segunda, "quien trabaja es el equipo humano para evaluar el caso". Con todo, "gestionamos la potencial conflictividad desde el principio hasta el final".

Al margen de si el trabajo lo hace una IA o un humano, en muchas ocasiones la reclamación quedará resuelta, pero en otros podemos enfrentarnos a un potencial procedimiento judicial.

... a la negociación antes del juicio

La nueva ley hace que las empresas que reciban reclamaciones de sus clientes deban acudir a los llamados Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos (MASC). En esta fase prejudicial, por tanto, "las ventajas de la IA son absolutamente necesarias", afirma Mónica Redorta, directora de NewLaw en PwC Tax & Legal.

En este caso, la firma dispone de "una herramienta que, partiendo de los datos disponibles, le da a la empresa la información necesaria para su toma de decisiones: previsión de cómo irá el juicio, tiempos de duración de los procedimientos judiciales, histórico de este tipo de demandas y sentencias...".

De este modo, "si en la fase prejudicial la empresa ya sabe qué tipo de conflictos suele acarrear una condena o qué indemnizaciones suelen imponerse, la IA le puede sugerir en qué casos pleitear, en cuáles negociar, qué indemnizaciones ofrecer, etc.". Esta tecnología, asegura, es válida para el sector financiero, pero también para otros como "el telco, el retail, las aerolíneas... Todo aquel sector cuyo cliente sea el usuario final y que tenga cierto volumen", nos explica.

Para Mónica Redorta, estas soluciones, que conjugan la IA y el análisis de datos, resultan especialmente útiles si tenemos en cuenta que la nueva ley, "prevé consecuencias en materia de costas y de sanciones por abuso del Servicio Público de Justicia". Es por eso, en definitiva, que este tipo de soluciones, "diseñadas por abogados y para abogados", permiten a las empresas "ser muy ágiles, reduciendo tanto la conflictividad como los costes", incide.

Se trata, en definitiva, de poder de gestionar la información de manera centralizada en una única plataforma, algo que “no solo permite manejar íntegramente todas las cuestiones relacionadas con el conflicto en cuestión, sino que además, una vez se conjugan todos los datos, brinda a las compañías la capacidad de analizar su conflictividad como un todo”. Esto les permite “identificar aquellos aspectos que les causan una mayor conflictividad, analizar las áreas de la compañía, y observar la resolución de cada caso por territorios o asuntos específicos”.

Así pues, “lo que en principio se presenta como una herramienta para gestionar cantidades de trabajo que de otra forma serían difícilmente asumibles, se convierte en una poderosa arma para trazar la estrategia de la compañía y reducir su conflictividad”. Así, la integración de la inteligencia artificial y otras tecnologías en la gestión prejudicial y judicial “no solo optimiza los procesos, sino que también proporciona una visión estratégica que puede transformar la manera en que las empresas abordan y resuelven sus conflictos”, concluye Blanca Bardín.