Insultar y amenazar al cliente no es motivo de despido si él empezó primero

Discutir acaloradamente con un cliente no justifica el despido si él empezó primero. Esta es la conclusión a la que ha llegado el Tribunal Superior de Justicia (TSJ) de Madrid en una reciente sentencia en la que declara improcedente el cese de un operario de gasolinera que se peleó con un conductor hasta casi llegar a las manos. A pesar de que el trabajador le insultó y le lanzó una patada (que no llegó a tocarle), la Sala concluye que la conducta, si bien es reprobable, no es lo suficientemente grave para justificar la expulsión, ya que fue tan solo una respuesta a la provocación del cliente.

En el fallo, el tribunal indica que no toda ofensa es motivo de cese disciplinario, sino que se debe valorar el contexto y la gravedad para poder aplicar una sanción proporcional. Y, en este caso, el TSJ considera que el despido es un castigo demasiado severo. Especialmente teniendo en cuenta que el conflicto no lo empezó el empleado. "La discusión no la provocó el trabajador, fue después que el cliente le dijera 'te quedan aquí dos días'", recuerda.

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Según recogen los hechos probados de la sentencia, el conflicto tuvo lugar una mañana de diciembre de 2020. Un cliente que quería rellenar el depósito de gasolina y el de gas licuado. Como no podía ocuparse de ambos al mismo tiempo, el empleado comenzó con el carburante, pero el cliente le exigió que repostara el otro. El hombre contestó que se pondría con ello una vez terminara con la gasolina sin plomo, pero el conductor se negó y solicitó ver al encargado de la estación. Este ordenó al operario que hiciese lo que el cliente pedía. Mientras lo hacía, ambos empezaron a discutir y se intercambiaron varios insultos.

Al ir a pagar, el cliente pidió el libro de reclamaciones y presentó una queja contra el operario acusándole de que se había negado a servirle. "Aviso al encargado y le obliga a suministrarlo. Cuando se dispone a hacerlo, me insulta y amenaza con pegarme. No es la primera vez que me pasa con este señor", rezaba el texto. Ya de camino al coche, pasó al lado del trabajador y le dejó caer que le quedaban "dos días aquí". Al escuchar esto, el empleado fue hacia él y se encaró. El conductor alzó ligeramente la mano, a lo que el operario reaccionó con una patada al aire que no llego a darle. Tras esto, el cliente regresó a la estación para ver al encargado y el operario volvió a sus quehaceres.

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Ese mismo día, la gasolinera comunicó al empleado su cese disciplinario. En la carta, le recordaba su actitud de "malos tratos de palabra u obra o faltas graves de respeto y consideración hacia la clientela". Un comportamiento que, según la empresa, constituía una infracción muy grave del convenio colectivo del sector. Concretamente, la recogida en el artículo 49, que castiga los "malos tratos de palabra u obra o faltas graves de respeto y consideración a los superiores, compañeros, familiares de cualquiera de ellos, a la propia empresa o la clientela".

El juzgado que analizó el caso en primer lugar calificó la expulsión como improcedente "al no ir más allá de una riña". A su parecer, discutir acaloradamente sin llegar a las manos no es un comportamiento lo suficientemente grave para justificar el cese.

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La empresa recurrió la decisión y argumentó que la conducta del trabajador "refleja un exceso de violencia que no justifica su actitud". Aunque el cliente tuviera una conducta ofensiva, razonaron, "no está justificado que una discusión dialéctica dé lugar a un intento de agresión física violenta consistente en lanzar una patada al cliente, que no impactó en el cliente por los reflejos de este". La conducta, insistieron de la gasolinera, es desproporcionada y justifica la extinción del contrato.

El TSJ, sin embargo, rechaza estos argumentos y señala que, si bien la conducta es reprochable, no es tan grave como para merecer el despido. En el fallo, admite que el empleado insultó al cliente, pero no fue el único: ambos se intercambiaron malas palabras. "No fue un acto unilateral del trabajador, ambos se insultaron", insiste la Sala. En la misma línea, el tribunal recuerda que no han trascendido las expresiones concretas que se lanzaron, por lo que no es posible valorar si el operario vulneró el honor del conductor. "Tenemos que saber qué se dijeron para valorar la transcendencia. Pero no toda ofensa es causa de despido", aseveran los magistrados.