Caixabank, absuelta de devolver a una clienta el dinero sustraído tras el robo de su tarjeta

La Audiencia Provincial de Madrid ha absuelto a Caixabank de tener que devolver a una clienta 9.246 euros sustraídos de su cuenta bancaria, al entender que la transferencia a través de las cual le extrajeron dicha cantidad —llevada a cabo a través de la banca 'online'— no guardaba relación con el robo de su tarjeta de crédito. Así lo ha determinado en una reciente sentencia, en la que establece que no existieron malas prácticas por parte de la entidad, sino una "actuación negligente" de la demandante.

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Según consta en el relato de hechos probados, la afectada sufrió el robo de su mochila en mayo de 2017, bolsa en la que portaba diversas tarjetas de crédito, entre ellas, una de Caixabank. Al día siguiente, solicitó una nueva tarjeta a la entidad, que procedió a enviársela, modificando las claves de acceso. Casi un año más tarde, en abril de 2018, la mujer se percató de que alguien había sustraído, de forma no autorizada, 18.246 euros de su cuenta corriente a través de transferencias y otros envíos de dinero desde la cuenta.

Tras presentar la oportuna reclamación, Caixabank le retornó 9.000 euros, pero se negó a devolverle el resto del dinero. Ello a pesar de que el Banco de España había resuelto, en el procedimiento instado por la afectada, que la actuación del banco había sido contraria a las buenas prácticas. Los servicios de la entidad alegaron que no existía vínculo entre el robo de la mochila y la extracción del dinero. Al haber pasado casi un año entre un hecho y otro, argumentaron, lo determinante no era el hurto de la bolsa, sino la gestión de las claves personales que había realizado la afectada.

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La sentencia de primera instancia dio la razón a la demandante, y condenó al banco a pagar los 9.246 euros reclamados, de acuerdo con las obligaciones que la Ley 16/2009, de Servicios de Pago, imponía a las entidades (norma que ha sido sustituida por el Real Decreto-ley 19/2018 de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera). Sin embargo, la Audiencia Provincial de Madrid ha admitido el recurso de Caixabank, cuya defensa ha conducido el bufete Ceca Magán, absolviéndole del abono de cuantía alguna.

"No cabe establecer una relación causal directa y precisa entre ambos acontecimientos", señalan los magistrados, que subrayan que al denunciar el robo de las tarjetas y libretas bancarias en mayo de 2017, la demandante no indicó que los ladrones también pudieran haberse apropiado o tenido conocimiento de las claves de acceso necesarias para realizar operaciones a través del servicio 'online'. Asimismo, ha quedado acreditado que la tarjeta de coordinadas sustraída fue anulada, y le fue entregada una nueva contraseña, "imprescindible para operar a través del servicio de línea abierta".

La operación se realizó necesariamente empleando las nuevas claves y no consta que la usuaria denunciara otra sustracción

Ante dichas circunstancias, la Sala considera que las operaciones a través de las cuales se extrajo el dinero "necesariamente debieron haberse realizado utilizando las nuevas claves de coordenadas y nuevo PIN que se le facilitaron a la demandante tras la sustracción un año antes de la libreta y tarjeta", y no consta que la demandante interpusiera otras denuncias en relación con el robo de su cartera. Tampoco ha quedado acreditado ninguna operación fraudulenta o de engaño a través de la cual alguien haya podido hacerse con la contraseña.

El usuario tiene obligaciones

Descartado el vínculo, la Audiencia recuerda que la ley impone como "obligación del usuario" el "utilizar el instrumento de pago conforme a las condiciones establecidas y adoptar las medidas razonables, a fin de proteger los elementos de seguridad personalizados de que vaya previsto y en caso de extravío, sustracción o utilización indebida notificarlo sin demora al proveedor del servicio". En todo caso, continúa, serán las entidades bancarias las que deban probar que el consumidor ha actuado de manera negligente o con una falta de diligencia grave, siendo responsables si este es víctima de sistemas fraudulentos, como el 'phishing' u otros engaños digitales.

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Al no constar que se hubiera producido ninguna de estas conductas, la Sala concluye que la obtención de las claves "únicamente pudo haberse debido al descuido o ausencia de adopción de las medidas que razonablemente le eran exigibles al usuario a fin de proteger debidamente los elementos de seguridad personalizados", lo que provoca "que tenga que soportar las consecuencias de las operaciones realizadas".

Finalmente, la Audiencia concluye subrayando que el hecho de que la entidad hiciera trámites para tratar de recuperar el dinero satisface lo exigible en un caso como el descrito y descarta que el abono de 9.000 euros suponga un reconocimiento de su responsabilidad. "Ello obedeció", en su lugar, "a una gestión en favor del cliente, en una operación en la que, estando identificado el receptor de la transferencia, se le comunica la disconformidad del cliente y si el primero acepta se retrotrae la operación".

Antonio Valmaña (Ceca Magán): "El fallo pone de relieve el deber de autotutela de los propios intereses de los usuarios de banca"

Según Antonio Valmaña, director de Procesal de Ceca Magán, la sentencia "pone de relieve el deber de autotutela de los propios intereses en una materia en la que generalmente se tiende a atribuir responsabilidad a las entidades bancarias, por considerar que los fraudes en banca digital son consecuencia de fallos de seguridad". En este caso, en cambio, la Audiencia "se fija en la conducta negligente de la persona titular de la tarjeta, a quien corresponde el deber de mantener reservada la información de acceso". Al no cumplir ese deber y propiciar que un tercero se valiera de sus calves y coordenadas, "la responsabilidad por lo sucedido es enteramente suya", remata Valmaña.