"El Estado movilizaría miles de pisos si alquilara casas vacías de pequeños propietarios"

Cuando Enrique Tellado (Lugo, 1974) llegó a Intrum, en diciembre de 2023, el grupo sufría un auténtico terremoto: incapaz de hacer frente a sus deudas, la compañía estaba en caída libre en bolsa. El presidente mundial, Andrés Rubio, junto a quien había protagonizado pocos años antes la historia de éxito de EVO Banco, le llamó para tomar las riendas de España y ejecutar la tarea más difícil que se puede encomendar a un directivo: el recorte de cientos de puestos de trabajo. Año y medio después, y tras una suspensión de pagos en Estados Unidos, el servicer parece haber recuperado la salud financiera y, aunque sigue sufriendo en bolsa, las aguas se han calmado.

Ahora, para levantar el vuelo, Tellado confía en la tecnología y, sobre todo, en la inteligencia artificial, a la que ha encomendado la mejora de calidad y márgenes de Intrum en los próximos años. Un horizonte próximo, ya que confía en recoger frutos a partir de enero y poder pisar el acelerador en 12-18 meses. Consciente de que los bancos cada vez van a tener menos carteras morosas, su apuesta pasa por crecer en ‘telecos’, energéticas y en el mercado del alquiler.

Licenciado en Economía por la Universidad CEU San Pablo y máster en Negocio por The London School of Economics y ESCE, Tellado dio sus primeros pasos profesionales en las consultoras McKinsey y The Boston Consulting Group. Posteriormente, saltó a Caixa Galicia, donde participó en primera fila de la fusión de las cajas gallegas, y en 2014 tomó las riendas de EVO Banco (hoy Bankinter). Casado y padre de dos hijos, se confiesa un apasionado de la inteligencia artificial y pronostica, convencido, que el futuro pasa por la voz.

PREGUNTA: Usted llegó a Intrum de la mano de Andrés Rubio y, hace tres meses, él dimitió tras completar la reestructuración del grupo. Después de esta salida, ¿dónde está la compañía, en general, y usted, en particular?

RESPUESTA: Andrés hizo un papel magnífico y, de alguna manera, vinculó su ciclo a solucionar el problema de financiación que había. Lo solucionó, lo presentó al consejo, se aprobó y, después de tres años, se marchó. Yo no llevo tanto tiempo. Aunque el proyecto de España ha mejorado mucho, todavía queda mucho cambio por hacer. Tengo mucha fe en lo que vamos a hacer nosotros y en la persona que sustituye a Andrés, Johan Akerblom.

P: Tras esa transformación, ¿qué peso tiene España dentro de Intrum?

R: Por ingresos, seguimos siendo el primero; por beneficios, creo que este año seremos el segundo.

P: ¿En qué es diferente esta Intrum de la que usted cogió?

R: Se ha solucionado el problema que tenía el grupo, que era importante, y se ha solucionado muy bien gracias, fundamentalmente, a la labor de Andrés. Ahora estamos dispuestos a hacer lo que, en el último año y medio, a nivel grupo, no se hizo: seguir creciendo. En España, somos los líderes del mercado y queremos seguir siéndolo.

"Se han solucionado los problemas que tenía Intrum y estamos listos para crecer. En España, somos los líderes y queremos seguir siéndolo"

P: ¿Dónde puede crecer en España?

R: Alrededor del negocio inmobiliario (REOs) sigue habiendo un montón de nuevos negocios que no estamos comercializando ni consiguiendo una cuota tan grande como podríamos tener. Por ejemplo, en alquileres somos un operador muy grande, pero no tenemos tanto reconocimiento. El proyecto SEPEs es un ejemplo del crecimiento que se puede producir en alquileres en los próximos años, y estaríamos encantados de trabajar con ellos, nos alineamos con su filosofía de que la vivienda tiene que ser accesible para la gente, un derecho. En la parte de NPLs (créditos morosos), hay momentos donde la mora está al 6% y otros al 3%. ¿Qué negocio hay que hacer ahora, cuando están al 3%? Prepararse para competir cuando vuelvan a estar al 6%: trabajar en tecnología para ser mucho más eficientes. Aquí tenemos la ventaja de que, al trabajar para muchos bancos, tenemos capacidad de hacer una inversión muy superior a la que normalmente harían los bancos.

P: ¿Cuánto dura esa fase de preparación?

R: No tiene fin. La transformación va ahora mucho más rápido que antes y la llegada de la inteligencia artificial nos permite cambios muy rápidos. Si la pregunta va por cuándo va a subir la mora, es difícil de responder, pero no creo que vaya a haber un repunte cercano. No creo que en los próximos dos años haya indicios que nos permitan decir: la mora va a subir.

"No creo que en los próximos dos años haya indicios que nos permitan decir: la mora va a subir"

P: ¿Dónde ve posibilidad de crecer en alquileres?

R: Hay un montón de grandes carteras y también habría oportunidad en el minorista, en el señor que tiene 10 viviendas, donde es mucho más difícil llegar. Nosotros tenemos un valor diferencial: hacemos todo, desde pintar la casa hasta poner unas cortinas, cambiar las llaves o dejarla perfectamente preparada para la venta. Hay un dato que a mí me parece brutal: hacemos un 5% de todas las ventas de inmuebles de España, hacemos unas 30.000. ¡Es una animalada! Esos activos, normalmente, no nos llegan en estado de ser vendidos, incluso, en algunos casos son viviendas ocupadas. Todo ese ciclo, nosotros lo cubrimos, es el valor que podemos aportar. En alquiler, España tiene un problema de falta de vivienda para ser usada, por eso suben los precios. Se dice que hay un problema de falta de construcción, pero cuidado, no vayamos a acelerar cuando no hace falta. Se estima que hay tres o cuatro millones de casas sin habitar en España. Yo creo mucho más en que el Estado cree un fondo y diga a esas personas que tienen viviendas vacías: yo, como Estado, te las alquilo por cinco años, las pongo en mi fondo y las coloco un 20% por debajo del precio de mercado. Dentro de cinco años, vemos si te la quieres quedar, o no. Así quitamos al propietario el miedo que tiene. Demos facilidades a la gente para poner sus viviendas en alquiler. ¿Cuántas de los cuatro millones se podrían movilizar así?, ¿un millón, 700.000? Solo en Madrid dicen que hay 100.000 viviendas vacías.

P: ¿Quién dice eso?

R: Estudios que se publican

P: Blackstone estuvo negociando durante mucho tiempo una medida de ese tipo y no consiguió llegar a un acuerdo con el Gobierno

R: No sé por qué, pero nosotros se lo podemos gestionar. Para poner esas viviendas en el mercado, no necesita crear una gran empresa de alquiler, nosotros se lo hacemos.

"Hacemos un 5% de todas las ventas inmobiliarias de España, unas 30.000 operaciones, ¡es una barbaridad!"

P: Usted conoce muy bien a los fondos. ¿Estarían dispuestos a alquilar un 20% por debajo del precio de mercado?

R: Yo creo que quienes tienen realmente problemas para alquilar son los pequeños tenedores, los particulares que han heredado un par de viviendas, o los que han comprado dos pisos para invertir y no les han pagado la renta... El miedo está en los pequeños tenedores, a los que habría que intentar ayudar. A mí me parece más sostenible poner una vivienda a un precio de alquiler aceptable que poner ayudas para pagar viviendas más caras, pero bueno.

P: Dice que Intrum transacciona el 5% de todos los inmuebles que se venden en España, pero eso se está acabando…

R: Por eso tendremos que movernos al alquiler, entre otras cosas, para mitigar la caída de ingresos de la venta de los inmuebles.

P: ¿Intrum ha terminado ya los ajustes en España?

R: Hemos pasado de unas 2.200 a 1.400-1.500 personas. El ajuste más visual es el de la plantilla, pero ha habido muchos cambios alrededor, en la tecnología, en cómo estamos organizados, etcétera. Así como el año pasado teníamos más tensiones, porque había gente que podía salir, este año los clientes están realmente satisfechos con el rendimiento que estamos dando. Está habiendo cambios que nos van a posicionar mucho mejor.

"Tenemos que movernos al alquiler, entre otras cosas, para mitigar la caída de ingresos de la venta de los inmuebles"

P: ¿Por ejemplo?

R: Estamos cambiando toda la tecnología que utilizamos para la recuperación de NPLs. Antes utilizábamos varias tecnologías a la vez, que estaban creadas hace unos años, y ahora utilizamos una nueva que, entre otras cosas, va a permitir muchísimo mejor aprovechamiento de la información de la que disponemos y de cómo se debe recuperar la deuda de un tipo de cliente u otro. ¿Qué es más útil para ti, que te contacte por WhatsApp o te llame; que te ofrezca un plan de pagos a tres o doce meses? En todo esto de la información, la parte clave es cómo está registrada en las bases de datos. Hace 10 años no se registraba para explotar con la Inteligencia Artificial (IA). Ahora sí, de forma que su explotación es muchísimo más rápida y eficaz. Y lo es en tiempo real en el uso de nuestra aplicación, que llamamos Fénix.

P: ¿Esa aplicación es de España o de Intrum global?

R: De España, con la ambición de que sea global. Tiene muy buena pinta y es un desarrollo casi desde cero. Había una base en Haya (servicer que Intrum adquirió hace dos años), que hemos aprovechado para desarrollar la aplicación. Hemos hecho una primera pequeña migración en agosto, para comprobar que todo funcionaba con una cartera nuestra, y en octubre hicimos la primera cartera de un cliente externo, que también es pequeña.

P: ¿Se han acabado definitivamente los ajustes de plantilla?

R: Hoy por hoy, no tenemos ningún ERE sobre la mesa. Estamos incorporando gente relacionada con el uso de la tecnología, de la inteligencia artificial, porque estábamos limitados en esos perfiles, y ese es el plan a día de hoy. Esto no significa que no haya movimientos. En este sector, la gente se mueve mucho y, por ejemplo, si un cliente nos corta un contrato que tiene un trabajo muy específico, esas personas saldrán. Eso puede pasar, pero no es un ERE, es ajuste de la producción a determinados momentos.

P: ¿Cuál es su actual base de clientes?

R: Por simplificar: trabajamos para todos los bancos, unos cuantos fondos y alguna eléctrica. En bancos, somos claramente los líderes del mercado, en fondos tenemos un posicionamiento grande, y ahora, con nuestra aplicación basada en inteligencia artificial, vamos a atacar también ‘teleco’ e industrial, donde todavía mantenemos algunos clientes que vienen del pasado, pero con carteras muy pequeñas, y espero que podamos volver a ser líderes.

"Vamos a atacar telco e industrial, donde todavía mantenemos algunos clientes del pasado, y espero que podamos volver a ser líderes"

P: Ha hablado al principio de alquiler, ahí tienen un contrato muy importante con Caixabank, pero es solo a tres años y, además, el banco está internalizando muchas labores. ¿Tiene miedo a perderlo de cliente?

R: Hemos gastado un año, nos quedan otros dos, y mi experiencia es que las cosas se renuevan si lo haces bien. Ahora, tras estos primeros meses, el servicio que le estamos dando a Caixa es muy bueno, y puede ser mucho mejor en el futuro, porque seguimos preparando cosas para hacerlo mejor. Caixa es un socio que, cuando se hace tu socio, es un buen socio a largo plazo. Nos ha costado adaptarnos el uno al otro, pero creo que, ahora, trabajamos bien juntos.

P: En NPLs, entiendo que su apuesta por la tecnología va dirigida a mejorar la rentabilidad, dado que no espera un aumento de la mora

R: Esa es la parte fundamental. La evolución de la tecnología te permite ser mucho más eficiente y, con muchos menos costes.

P: Eso también puede hacerlo un banco y ya no necesita externalizar

R: Lo puede hacer, es correcto, esa afirmación no la podría discutir. El tema es, ¿les interesa invertir tanto como podemos invertir nosotros? Fénix estará en toda Europa, eso es mucho más eficaz, y toda la inteligencia artificial que metes por detrás es mucho más eficaz si lo haces para cientos de millones de clientes que si lo haces para una base de clientes de 10 millones. Ahora bien, eso no imposibilita que los bancos lo hagan. De hecho, yo creo que los bancos están internalizando aquella fase de recuperación más sencilla.

"Caixa es un buen socio a largo plazo. Nos ha costado adaptarnos el uno al otro, pero creo que ahora trabajamos bien juntos"

P: Usted viene del mundo financiero más tecnológico. Desde su experiencia, ¿dónde cree que la banca debe centrar sus esfuerzos?

R: Los bancos tienen dos áreas fundamentales: el área comercial y riesgos. Ahí tienen sitio para invertir todo lo que quieran. Una limitación habitual que hay en los bancos es cómo aplicas la tecnología. Al final, los sistemas de casi todos los bancos, por mucho que se hayan modernizado, siguen siendo antiguos, no es tan fácil meter servicios más modernos que se vayan a hablar con las bases de datos para extraer conclusiones rápidas y hacer lo que nosotros hacemos. Nuestra tecnología va a ser mejor. Eso no quiere decir que vayamos a hacer nosotros toda la recuperación de los bancos. Nosotros buscamos crecer en excelencia. Si somos buenos, nos llevaremos más cuota. El mercado está en contracción, cada vez hay menos jugadores y creo que, si lo hacemos muy bien, seremos claramente la mejor opción.

P: Todos los grandes fondos están vendiendo sus carteras de vivienda en alquiler. ¿Cómo va a crecer ahí, si este mercado tiende a desaparecer?

R: Sí, pero las carteras de alquileres no tienen por qué desaparecer. Los fondos venderán a otros fondos, no creo que todos esos inmuebles se vayan a vender a particulares, lo veo difícil. Y después, probablemente, podamos acercarnos un poquito al tenedor más pequeño. El mundo patrimonialista está cambiando mucho, hay muchos pequeños family offices haciendo inversión inmobiliaria que necesitan gestión y nosotros ahí podemos ayudar, porque cubrimos toda la cadena de valor.

P: En una carta a los Reyes Magos, ¿cómo le gustaría que fuera su tarta de ingresos?

R: A día de hoy, simplificando mucho, nuestros ingresos vienen 60% de inmobiliario y 40% de NPLs. La combinación hacia la que vamos debería cambiar esa prioridad al revés.

P: ¿Queda alguna herencia del pasado?

R: Sí queda, cada vez menos. Y hasta aquí puedo entrar.

P: En el año, Intrum lleva una revalorización del 50% en bolsa, pero, desde la salida de Andrés Rubio, acumula una caída del 30%

R: Andrés completó un ciclo muy bien y empieza otro nuevo donde, en parte, tenemos vinculación con la fase anterior, porque hay un plan que cumplir, pero debemos estar volcados en, tecnológicamente, dar la vuelta a la compañía. La tecnología cambia las cosas de forma progresiva y en 12-18 meses se tiene que ver el impacto tan grande que tiene en el negocio y eso debería verse en la valoración de la compañía. En el caso de España, la compañía va a estar muy cambiada el uno de enero de 2026. Entonces, habremos completado toda la migración de Fénix.

P: Su pasado le avala, con lo que hizo por ejemplo en EVO, pero también hay un punto de incertidumbre al ver que confía su futuro a la IA, cuando nadie sabe hacia dónde va

R: Nadie sabe hacia dónde va la LLM o la inteligencia artificial general, pero todo el mundo confía en que va a resolver cada vez más problemas. A día de hoy, la dificultad que tiene la inteligencia artificial general es que es general, debe abarcar todos los ámbitos: si le preguntas cuál es el tiempo, te lo tiene que decir, y si le preguntas por el cambio de moneda o la historia de Gaza, te lo debe contar también. Eso es muy difícil, porque hay que cubrir muchos ámbitos y buscar la información. Si reduces el ámbito de trabajo a una inteligencia artificial más específica, el nivel de fallo es mucho menor y puedes controlar muchísimo más lo que responde. Eso es lo que hacemos nosotros. Al final, para mí, es casi más importante cambiar culturalmente a la empresa, y que piensen que la apuesta tiene que estar en la tecnología, que aplicar la tecnología en sí. La tecnología en sí se empieza a aplicar cuando la gente sabe que le va a ser útil.

"La tecnología cambia las cosas de forma progresiva y en 12-18 meses se tiene que ver el impacto tan grande que tiene en el negocio"

P: Si en enero de 2026 va a ser una compañía muy diferente, ¿cuándo ganará dinero?

R: Dinero ya ganamos este año, tenemos caja de sobra.

P: ¿Qué papel va a jugar Intrum en el proceso de concentración que vive el sector?

R: No hay otra compañía a nivel europeo que haya comprado más: Intrum adquirió Lindorf a nivel global, Aktúa vino en el paquete, Haya también la hemos comprado, Solvia... . Somos el consolidador por excelencia. Nosotros hemos consolidado en momentos buenos, lo cual es más difícil porque los precios son caros, y ahora, muchas de las compañías a la venta están sufriendo muchísimo, algunas se consolidarán y otras desaparecerán. Si alguna operación nos parece atractiva y el precio encaja, no tendría miedo en mirarla. El año pasado no podía, pero ahora sí.

P: ¿Qué empresa le gustaría comprar?

R: Para mí solo tendría sentido una compañía que nos llevase a la excelencia operacional, no comprar volumen, sino ser mejores.

"Podríamos comprar compañías si nos encaja, pero nunca lo haría para ganar volumen, sino para conseguir mejoras"

P: ¿Cree que la sociedad española está cayendo en justificar el impago de la vivienda? Por ejemplo, en el caso de una madre soltera con hijos que se quede sin empleo

R: Yo creo que ahora la ocupación se justifica por el excesivo coste de la vivienda. Ese problema existe, pero lo que hay que hacer es buscar una solución y la solución no es dejar ocupar. Esa es una mala solución. Hay mucha ocupación, nosotros vemos muchísima.

P: ¿De qué número estamos hablando?

R: No tengo los porcentajes ahora de las distintas carteras, pero cuando lo veo, me asusto. Hay mucha ocupación, sobre todo 'inquiocupación', mucha más de la que debería haber.

P: En una entrevista, el expresidente de Sareb, Javier García del Río, dijo que los bancos habían salido ganando frente a los 'servicers'. ¿Comparte su opinión?

R: Creo que sí. Bien visto por los bancos, hay que felicitarles.