El Madrid que atiende a los ciudadanos colapsa: "Solo cogen el teléfono a las 5 de la mañana"

La Junta Municipal de La Latina está abarrotada en torno a las 10 de la mañana. Una funcionaria decide intervenir: “Por favor, no se amontonen, hagan cola fuera”. El cartel de ‘cita previa obligatoria’ cuelga de las paredes de la oficina, pero no todos han tenido la suerte de conseguirla. Quienes no disponen de hora y día se han presentado en la Junta a ver si conseguían ser atendidos. “Solo cogen el teléfono a las cinco de la mañana”, dice uno de los presentes en la fila de los ‘sin cita’. Las estadísticas publicadas por el Ayuntamiento de Madrid confirman que a mediados de octubre se rechazaron el 80% de las llamadas de la Línea 010 de atención ciudadana. Los que esperaban cambiar su empadronamiento en la ciudad no han podido hacerlo: “Para eso sí o sí hay que conseguir cita”, explica la funcionaria.

Por el momento, la primera disponible en la web es para el 12 de diciembre en la Junta Municipal de Puente de Vallecas. Rafael intentó empadronarse en agosto pero le fue imposible. La otra opción es ir a primera hora de la mañana y que un buen samaritano esté dispuesto a hacer el favor. Lo cierto es que decenas de usuarios llevan semanas denunciando el colapso de la Línea 010 de atención ciudadana de Madrid. “Al final conseguí una cita en una oficina lejos de mi casa, pero lo bueno es que la atención del funcionariado fue muy buena, tardaron cinco minutos en empadronarme”, apunta el joven. El Ayuntamiento reconoce que los problemas han llegado después de que empezase a hacerse cargo de la contrata del servicio NTT Data, no por la ejecución de la empresa sino por el periodo de adaptación.

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Enrique Zamorano

Fuentes del consistorio aseguran que se están atendiendo un promedio de más de 15.000 llamadas diarias, el pasado lunes alcanzaron las 17.300. “Lo habitual en otros periodos ronda las 14.000”, apuntan, pero coincidiendo con la época del pago del IBI, la demanda ciudadana se incrementa. Comparando datos de años anteriores, el porcentaje de rechazo de llamadas roza el 60%, lo que implica que más de la mitad se quedan sin atender. Entre el 17 y el 21 de octubre, más del 80% se quedaron en el limbo, según datos oficiales del consistorio. La atención es 24 horas y es entre las tres y las cuatro de la mañana cuando más probabilidades hay de que respondan. El aumento de demanda en estas fechas tiene varios motivos: el cambio de empresa, la huelga de trabajadores, la reducción de personal, la época del IBI y el caos del empadronamiento. “Todos los días se habilitan nuevas citas de padrón, pero la demanda hace que se cojan en cuanto ven la luz”, señalan desde el Ayuntamiento.

La vicealdaldesa de la capital, Begoña Villacís, reconoció este jueves que “los últimos meses han sido complicados y esperables”. El colapso no sorprende a la administración tras el cambio en la subcontrata. “Hemos trabajado como mediadores de ese cambio”, declaró Villacís. Y asegura que los inconvenientes de la línea se producen precisamente por ese proceso, además del boom de demanda por el IBI y por el aumento de interesados en empadronarse para poder solicitar la ayuda al alquiler joven de la Comunidad de Madrid. Pero ahora también atienden 130 personas menos al teléfono.

En las últimas semanas del pasado mes de octubre, los trabajadores dejaron de forma gradual Serveo, la empresa que antes administraba el servicio, para entrar a formar parte de NTT Data después de meses de negociación entre las dos compañías para llevar a cabo una subrogación de la plantilla que mantuviera sus años de antigüedad. El conflicto fue tal que los trabajadores iniciaron una huelga indefinida porque se sentían "en un limbo". Por ello, solicitaron en reiteradas ocasiones que el Ayuntamiento actuase como intermediario, algo que finalmente terminó ocurriendo. Ahora, representantes de Comisiones Obreras de Línea 010 aseguran estar “satisfechos” con el acuerdo ya firmado, e informan que ya se están mandando las cartas individuales a los empleados para oficializar la subrogación. Para reforzar la plantilla, la vicealcaldesa ha anunciado que a lo largo del mes de diciembre se contratarán hasta 160 personas más.

Las demoras en la atención telefónica tampoco han sido ajenas a los trabajadores. Lo achacan a “la reorganización que ha tenido que acometer la empresa entrante para empezar a prestar el servicio”. Del mismo modo, hay 130 empleados menos encargados de descolgar el teléfono debido a que han pasado a prestar atención presencial en las oficinas, un puesto que antes cubrían interinos. A esto también se le suma que es uno de los períodos del año con más actividad para el 010, ya que también tienen que atender los trámites de impuestos como el IBI.

Con todo, las redes sociales han estado plagadas de usuarios criticando la dificultad para contactar con el consistorio. Este viernes se trató el tema en la comisión de vicealcaldía. La concejala del Grupo Mixto Marta Higuera, antes vicealcaldesa con Manuela Carmena, lamentó que recibía "decenas de quejas de vecinos que sufren las consecuencias”, apuntó. Se trata, dijo, de "un servicio público que era muy bien valorado y se ha deteriorado hasta este punto. Por ejemplo, hay estudiantes que se han quedado sin bonos de alquiler".