SOS del 061: "Hay horas de la noche con un solo operador para todo Madrid"

Domingo 3, solo dos operadores entre las 4:00 y las 7:00; lunes 4, solo dos operadores entre las 4:00 y las 7:00; martes 12, solo dos operadores entre las 4:00 y las 6:00; martes 12, solo un operador entre las 06:00 y las 07:00… Así hasta 16 notificaciones en un solo mes. Los trabajadores del 061, el teléfono del Servicio de Urgencia Médica de la Comunidad de Madrid (el Summa), llevan desde diciembre del año pasado presentando escritos al gerente denunciando la "alarmante" carencia de efectivos, sobre todo en el turno de noche. "Que en el 061 solo hubo un operador entre las 6:00 y las 7:00, que en la mesa de transportes solo hubo dos operadores entre las 23:00 y las 7:00, y que en el transporte sanitario no urgente hubo cero operadores entre las 23:00 y las 7:00". Es la tónica de un solo turno.

"Hay franjas horarias del turno de noche en que solo hay un operador para todo Madrid, donde viven 6,5 millones de personas. Ya nos hemos cansado de presentar en el registro el resumen de los pocos efectivos disponibles. El gerente ni nos contesta", señalan desde UGT. Los operadores del 061 son los primeros en actuar cuando el Summa recibe una llamada de emergencia. Los primeros en filtrar la importancia de esa llamada, en dilucidar si una vida está en juego. Y aunque la población de la región ha crecido en 80.000 personas en los últimos cinco años, la plantilla ha disminuido en 49 trabajadores, pasando de los 138 que había cuando se adjudicó el servicio en 2013 a los 89 censados para votar en las elecciones sindicales de 2018, una reducción del 35%.

El servicio funciona de la siguiente manera. En 2018, el Summa recibió 1.097.720 llamadas telefónicas en el 061, una media de 3.007 diarias. De todo tipo, relacionadas con la asistencia médica de los madrileños, desde una llamada de emergencia por un accidente hasta un problema de salud de un vecino en su domicilio, una consulta informativa sobre qué hospital corresponde en función de la zona de residencia o la gestión del servicio de ambulancias no urgentes, es decir, el traslado diario de miles de madrileños que tienen que acudir, por ejemplo, a una sesión de rehabilitación o diálisis. Un servicio este último que supera los 1,1 millones de traslados anuales.

El 061 es cada vez más usado. En 2014, el 061 recibió más de 960.000 llamadas, cifra que superó las 990.000 en 2015, alcanzó las 1.044.459 en 2016 y volvió a crecer en 2017 con 1.100.701. El año 2018 cerró con una leve bajada de 1.097.720 llamadas telefónicas. Una subida del 14% estos años. El servicio lo presta Ferroser (filial de Ferrovial) desde 2013, por el que recibe 2,4 millones de euros anuales. El contrato está actualmente prorrogado hasta el 31 de enero de 2020. "Actualmente, se están elaborando los pliegos y el resto de documentación para la licitación de un nuevo expediente", explica un portavoz de la consejería, que no especifica si se va a exigir al nuevo adjudicatario que aumente la plantilla de operadores.

En 2013, Ferroser subrogó a los 138 trabajadores que ya prestaban el servicio con el anterior adjudicatario. Hoy, la cifra es de 89, de los que 11 son supervisores (no cogen el teléfono) y 78 son operadores. El grueso de los operadores, 76, trabaja en la sede central del Summa, en la calle Antracita. Otros dos están en la sede del 112, desde donde también se desvían llamadas al 061. Los operadores trabajan en tres turnos diarios de ocho horas, de lunes a domingo. El trabajo se distribuye de la siguiente manera: están los que atienden las llamadas del 061 y los destinados a la 'mesa-tass', una especie de mesa de coordinación. Están de apoyo para la gestión de recursos, como por ejemplo confirmar domicilios o contactar con las carreteras radiales para que dejen pasar una ambulancia.

Los de la 'mesa-tass' no cogen llamadas del 061. Y los dos operadores destinados en la sede del 112 tampoco cogen llamadas, solo trasladan a la aplicación del 061 los datos que obtiene el 112. Los sindicatos denuncian que el contrato no establece un número mínimo de operadores para determinados servicios, y que cuando sí lo fija para otros, estos no se cumplen. "En el contrato no se establece un número predeterminado de teleoperadores para la prestación del servicio, sino la satisfacción de un nivel de servicio conforme al cumplimiento de los parámetros de calidad establecidos en el pliego. Por ejemplo, para la atención telefónica de las solicitudes de prestación sanitaria de urgencia y emergencia, se establece que como mínimo el 97% de todas las llamadas serán atendidas en menos de 20 segundos", explican desde Sanidad.

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El pliego también indica que en la 'mesa-tass', esa mesa de gestión de recursos, "sus funciones serán atendidas por cinco operadores durante las 24 horas del día todos los días del año". Es decir, cinco por turno (hay tres turnos en un día). Los trabajadores aseguran que no es así. El Confidencial ha examinado varia cuadrantes de turno de est mes y ha podido comprobar que en muchos días hay solo tres operadores e incluso dos. ¿No es un incumplimiento del pliego? "Estas funciones de atención telefónica y apoyo a la gestión de movilización de recursos de urgencia y emergencia se desarrollan tanto en el centro coordinador sito en la calle Antracita como en el Centro de Emergencias de Pozuelo 112, por lo que los operadores se distribuyen entre ambos centros", argumentan desde la consejería.

Los trabajadores aseguran que la gerencia hace trampas, "visten a un santo para desvestir a otro. En la mesa, debe haber cinco operadores, y en centro del 112, otros dos. Cuando no hay los cinco de la mesa, recurren al 112 y a los supervisores". El anterior pliego, el de antes de 2013, también regulaba el "personal mínimo necesario" para atender uno de los servicios que presta el 061: el servicio programado no urgente, es decir, las ambulancias programadas que cada día llevan a miles de pacientes a pruebas y consultas. El pliego ponía que ese servicio debía contar con 11 trabajadores el turno de día, nueve el de tarde y cuatro el de noche. Desde 2013, ya no.

"En el pliego, se prevé que para la atención telefónica y apoyo a la prestación de transporte sanitario no urgente se establece un primer nivel en el que no hay un número predeterminado de teleoperadores, sino el cumplimiento de un nivel de servicio. Y un segundo nivel para la comunicación a los usuarios de las soluciones de las incidencias mediante la puesta a disposición de operadores en diferentes tramos horarios (no coincidentes con turnos de mañana, tarde y noche) y días de la semana, conforme se detalla en el pliego, lo que podrá ser modificado en función de las fluctuaciones de la demanda", concluyen desde Sanidad.

Según los sindicatos, en el turno de noche debe haber un mínimo de cuatro operadores en la sede central para dar un servicio aceptable y evitar así que se quede un solo operador al frente del dispositivo de recepción de llamadas. ¿Por qué? Porque puede coincidir que un operador esté en su descanso de 20 minutos del turno y otro en los cinco minutos de descanso visual que tiene a la hora. "Así quedarían dos operadores, nunca uno solo". Los representantes de los trabajadores señalan que en muchos turnos de noche solo hay dos operadores cogiendo llamadas para una población de 6,5 millones de madrileños.

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Muchos de los operadores cobran menos de 1.000 euros netos mensuales, por una media de 176 horas de servicio. Hay algunos pluses. El de la 'mesa-tass' es de 32 euros mensuales, aunque solo se cobra si el operador es destinado a esta mesa de refuerzo al menos cinco días en el mes. La hora de nocturnidad se paga a 1,65 euros. Se cobra de 22:00 a seis de la mañana. La hora en domingo es de 1,61 euros. La hora trabajada en día festivo es de 4,67 euros. En cada turno de ocho horas, hay un descanso de 20 minutos. Y cada hora pueden hacer una pausa visual de cinco minutos para descansar la vista, ya que están todo el rato rellenando frente al ordenador los formularios de las llamadas que reciben. A todos les rige el convenio colectivo de 'contact center', de 'telemarketing'.