"¿Considera adecuado el tiempo de espera?" Encuestas de satisfacción en mitad de la bronca sanitaria andaluza

Antonio —nombre ficticio— salía por la puerta del hospital Regional de Málaga cuando sonó su teléfono móvil. Era un mensaje de la aplicación Avisos Junta en el que se invitaba al usuario a responder una serie de preguntas sobre la atención que, minutos antes, había recibido por parte de su médico. Una encuesta de satisfacción puesta en marcha por el Gobierno andaluz en un momento en el que los partidos de izquierda y los sindicatos han intensificado sus críticas por la situación sanitaria en la comunidad.

"Antonio, tu opinión es importante. Valora tu ingreso en el hospital en solo unos minutos", explicaba la notificación que han recibido los ciudadanos elegidos para participar en el sondeo. El texto incluía un enlace que redireccionaba a una web de Ratenow, una empresa especializada en "feedback en tiempo real para mejorar la experiencia del cliente". En la Consejería de Salud y Consumo explican que se trata de una práctica que no es nueva y que está limitada al sistema hospitalario, que elabora estadísticas sobre la satisfacción de los usuarios desde hace varios años. En el departamento que encabeza Rocío Hernández rechazan que esta práctica responda a la situación de saturación que presenta la sanidad pública, tanto en Atención Primaria como en hospitalaria en determinados centros y momentos de alta demanda.

El sondeo es muy sencillo. Tras una bienvenida y agradecimientos por participar, comienzan a sucederse las preguntas. Más de una quincena, que abordan distintos aspectos sobre el servicio recibido. Desde cuestiones previas a entrar en la consulta, como la señalización para llegar a la consulta, a si durante la cita con el especialista se pudo "participar en las decisiones sobre su tratamiento, pruebas realizadas y cuidados necesarios".

"¿Considera adecuado el tiempo en la sala de espera?", "¿Ha entendido con claridad la información recibida sobre su enfermedad?", "¿Los profesionales que le han atendido han respondido sus preguntas y despejado dudas?", o "¿Los profesionales que le atendieron se identificaron correctamente (nombre y especialidad)?", son algunas de las cuestiones que digitalmente formularon a los encuestados y que, como se puede apreciar, abordan temas como la "confidencialidad" o la "intimidad" durante la asistencia.

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Pablo D. Almoguera. Málaga Carlos Rocha. Sevilla

Las personas elegidas para el sondeo tienen dos formas de respuesta según el tipo de pregunta. Hay unas que se resuelven con un "sí" o "no", aunque la mayoría recogen el mayor o menor agrado del usuario con cinco caritas que van de la roja —malo— a la verde —verde—. La única fórmula que no se repite es la de la última pregunta: "En caso de necesitarlo, ¿con qué probabilidad nos recomendaría a un amigo o familiar?", que se contesta eligiendo entre una escala numérica que va del 0 al 10.

En Salud aseguran que este tipo de prácticas no responden a la situación de la sanidad pública andaluza, pero los problemas relacionados con el Servicio Andaluz de Salud son el segundo asunto más acuciante para la población. Así lo refleja el sondeo de diciembre de la Fundación Centro de Estudios Andaluces (Centra), que desvela que el 15,2% de los andaluces menciona la sanidad cuando se le pregunta por los problemas de la comunidad, solo por detrás del paro (28,1%). Es el porcentaje más alto de la legislatura y el triple que hace solo dos años, ya que desde entonces el descontento ha crecido de forma sostenida.

No es casualidad que Juanma Moreno optase el pasado julio por un relevo en el departamento con mayor presupuesto (más de 15.000 millones de euros anuales) y que controla una plantilla de 120.000 empleados públicos. Rocío Hernández llegó con su experiencia en la gestión de atención primaria bajo el brazo, ya que es ahí donde está el principal problema del Ejecutivo andaluz en materia sanitaria. El plan estrella del Gobierno de Juanma Moreno en esta materia pasa por la garantía de que un médico atienda al ciudadano que lo necesite en menos de 72 horas. Para ello, la Junta ha puesto en marcha un modelo que permite la atención telefónica en ese plazo, aunque el facultativo que atiende al usuario no sea su médico de cabecera o incluso proceda de otra provincia.

Hernández reconoció hace un par de semanas que la puesta en marcha de este plan estaba teniendo "algunas incidencias", que han coincidido con la época de alta demanda propia del invierno. Ya ha quedado atrás el pico de las enfermedades respiratorias, por lo que la presión debería bajar poco a poco, pero no parece que la polémica se vaya a disolver así como así. A los problemas en el ámbito de la Atención Primaria hay que añadir los de los hospitales, donde se han registrado quejas incluso por parte de los profesionales, como ha ocurrido en el Clínico de Málaga o en el Juan Ramón Jiménez de Huelva.

A la saturación asistencial, el SAS tiene que sumar la polémica sobre los contratos de emergencia, que no está relacionada con las encuestas sobre satisfacción, pero añade ruido a la gestión sanitaria. El asunto sigue investigándose en un juzgado de instrucción de Sevilla y la actual directora gerente del Servicio Andaluz de Salud, Valle García, figura como imputada. En San Telmo insisten una y otra vez que es un asunto que no les preocupa y creen que la estrategia del PSOE quedará en nada, ya que fueron los socialistas los que llevaron a los tribunales la concesión a dedo de hasta 243 millones de euros con la excusa de la presión provocada por la pandemia.