¿Harto de que te llamen a todas horas para vender algo? Escucha lo que dice esta gente

A las 11:00AM usted recibe la primera llamada comercial del día y alguien le ofrece una supuesta oferta de Endesa para cambiar de compañía eléctrica. Le molesta ser interrumpido durante su jornada laboral y cuelga a los diez segundos. Tampoco soporta el tono insistente de los teleoperadores, que le venden la moto mientras teclean en un ordenador rodeados de un ambiente que a usted le suena demoníaco.

Existe incluso la posibilidad de que la persona que llama no tenga nada que ver con Endesa. Esta misma empresa ha alertado de que los estafadores están suplantando la identidad de sus teleoperadores para llamar la atención de las potenciales víctimas. Este ciclo de prácticas comerciales poco fiables pueden hacerle sospechar de todas las personas que están al otro lado de la línea. A fin de cuentas, nadie exige titulación previa ni habilidades especiales a los teleoperadores de los call center, solo tienen que hablar mucho y marcar el teléfono para vender. Podrían ser profesores de literatura, psicólogos o ingenieros que, en el ocaso de sus carreras, terminaron arrastrados por las corrientes del telemarketing.

Dos horas después de la primera llamada, cuando por fin se concentró de nuevo en el trabajo, suena una vez más el teléfono. Es otra teleoperadora, una que no le propone cambiarse de compañía, sino contratar un servicio que no tiene. “La salud es lo primero. Nosotros garantizamos su bienestar y el de su familia”, le dice una joven con voz dulce que intenta vender un seguro de Sanitas. Usted cuelga amablemente agotando la última porción de paciencia del día y bloquea el número o restringe las llamadas de números desconocidos. Esa joven seguirá llamando a otros porque está acostumbrada a que la rechacen.

¿Cómo es un teleoperador y qué hace en un 'call center'?

En España, entre un 65 y un 70% de los teleoperadores son mujeres y la edad media ha subido hasta los 40 años, detalla Carlos Prieto, quien atiende este sector desde la dirección sectorial de Oficinas y Seguros de la UGT. La mayor parte tiene un contrato parcial. “Hemos conseguido con un nuevo convenio que al menos el 30% de los teleoperadores de cada empresa esté a jornada completa, porque antes era aún inferior”.

Manuel*, un hombre de 40 años que trabajó 10 como teleoperador para varias empresas, precisa que el perfil de estos trabajadores es muy variado. Entre sus compañeros hubo profesores de literatura, periodistas, ingenieros, psicólogos o economistas. “Entre un 20 y un 30% de las personas con las que trabajé tenían estudios universitarios. Había bastantes actores también, quienes por teléfono se montaban personajes que podían funcionar bien”, explica.

El telemarketing se ha convertido en cierta forma en una especie de “refugio laboral” para profesionales que no logran insertarse en sus respectivos gremios. “Es el último salvamento cuando se está hundiendo el barco”, matiza Manuel. “La gente sabe que siempre tendrá opciones como teleoperador, porque no te piden ningún tipo de preparación previa. Digamos que es el paso intermedio antes de meterte en la hostelería u otros trabajos aún más precarios”.

Los 'call centers' antes permanecían en el centro de las ciudades, pero se han ido a los polígonos industriales buscando precios más baratos

Sergio*, un excompañero de Manuel que ahora coordina un equipo de 27 teleoperadores en tres campañas de telemarketing diferentes, apuesta por los “adultos” para engrosar su plantilla: “La mayoría de mi equipo tiene entre 30 y 50 años, es gente más responsable que trabaja desde casa muy bien. Yo con 20 años seguramente no trabajaría igual de bien en casa que en la oficina. Ahora tenemos a muchísimas personas que teletrabajan hasta en zonas despobladas. Contratamos a gente de la costa norte de España y eso nos da muy buenos resultados, porque los que encontramos en Madrid por lo general son jóvenes que buscan ingresos extra para pagarse la carrera, por ejemplo”.

Prieto, quien también trabaja como teleoperador, señala que el 65% de los centros de llamadas se concentra en Madrid y Cataluña. Luego está Andalucía y Castilla y León, pero Madrid acumula un 35% de la actividad y Cataluña el 30%. Los call centers antes permanecían en el centro de las ciudades, pero se han ido a los polígonos industriales buscando precios más baratos, “lo que implica que el trabajador tenga que hacer un desplazamiento de mucho más tiempo”.

Como ha reportado El Confidencial anteriormente, el ansiado abaratamiento de los costos ha provocado que los centros de llamadas se trasladen incluso fuera de las fronteras españolas. Prieto aclara que se trata de una fluctuación común en el sector: “Hace aproximadamente 18 o 20 años los call centers empezaron a irse a Marruecos, Chile y Colombia, pero luego volvieron. Comenzaron a deslocalizarse de nuevo hace tres años para irse a Latinoamérica, sobre todo a Colombia y Perú, en busca de mano de obra barata. Si aquí el salario mínimo son 16.000 euros, allí con 4.000 euros las empresas lo tienen hecho. Muchas compañías grandes tienen actividad fuera de España”.

Los espacios donde se generan las llamadas comerciales que recibimos en nuestros móviles son bastante diáfanos, explica Manuel. Los más pequeños ocupan el espacio de tres o cuatro habitaciones y tienen muchísimas mesas, sillas y ordenadores. Normalmente hay un despacho para un responsable, pero cuentan con pocas oficinas personales. Solamente hay una o dos, que utilizan el jefe y el coordinador de la sala.

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“Un call center es como una especie de gallinero”, explica Manuel sobre el ruido de fondo que se siente en las llamadas. “En los sitios en los que estuve trabajando había muy poca luz y casi nunca tenían ventanas. Ahí estás como una gallina que pone huevos continuamente. Hay que vender, vender y vender. Tienes que lograr resultados en los primeros cinco días, de lo contrario estás fuera. Por eso los teleoperadores son tan insistentes durante las llamadas, porque necesitan sobrevivir. He visto a gente con ataques de pánico y ansiedad, porque no llegaban a los objetivos y tenían a un jefe que los hostigaba. Vi casos muy serios de gente con intentos autolíticos”.

Cada trabajador tiene unas credenciales que le permiten iniciar sesión en el programa informático que utiliza en la campaña de turno. Una vez está dentro del sistema, se coloca los cascos y comienza a llamar a números telefónicos provenientes de bases de datos. “Primero están las bases de datos calientes, las compuestas por clientes ya vinculados a una compañía”, explica Manuel. “Les ofrecemos nuevos productos y la llamada es una forma de motivarlos a nivel comercial. Luego están las bases frías, con las que se llama de forma aleatoria a cualquier persona. Hasta donde yo supe, esas bases de datos vulneran impunemente la Ley de Protección de Datos, porque no pasan por muchos controles legales. Algunas empresas confeccionan sus bases investigando por internet y chequeando perfiles de redes sociales como Facebook”.

Manuel señala que en una llamada se pueden obtener muchos datos “muy jugosos y concretos” que pueden ayudar a conseguir buenas ventas. Las empresas de servicios de call center en España registraron una facturación de 4.550 millones de euros en 2023, un 4,6% más que en 2022. Sergio explica a este diario cuánto puede ganar su empresa: “Se genera mucho más de lo que se paga en salarios. Una campaña nuestra llevada por 12 teleoperadores, por ejemplo, está facturando en torno a los 60.000 euros mensuales. Ese es el monto que cobra mi empresa a la compañía que desea vender su producto. A nosotros nos costaría 2.000 euros al mes cada teleoperador, alrededor de 24.000 euros mensuales todo el equipo, menos de la mitad de lo que facturamos. Este sistema puede ser muy injusto, porque hay trabajadores muy buenos que están vendiendo préstamos por valor de 200.000 euros mensuales mientras ellos cobran 1.500 euros, una miseria”.

Llamar junto a un cadáver: "Estamos atados al puesto"

Las empresas que contratan a los teleoperadores cobran por la cantidad de contactos realizados. La norma de trabajo establecida se basa en que nadie deje de marcar el teléfono durante su jornada, bajo ninguna circunstancia. En junio de 2024, una teleoperadora murió en un centro de llamadas de la compañía Konecta y sus compañeros denunciaron después que trabajaron junto a su cadáver por casi tres horas, porque la empresa no podía dejar de prestar un “servicio esencial”.

“Recibimos una presión absolutamente asfixiante”, explica Prieto. “Si te apetece levantarte un momento dado y no lo haces, porque solo puedes moverte de tu puesto para ir al baño, algo con lo que también ha habido problemas. Es como estar atado al puesto de trabajo. Incluso te pueden decir que el descanso es de cinco minutos, que son 300 segundos, por si tardas 325 segundos descansando. Te van a vigilar cada minuto”.

A finales de 2024 trascendió cómo los trabajadores de los centros de llamadas de Castilla y León experimentaban un auge en el número de bajas por ansiedad y depresión debido a las precarias condiciones de trabajo. En algunos de esos sitios, la mitad de la plantilla tomaba medicación ansiolítica y recurría al café o las bebidas energéticas para “llegar al alto ritmo marcado en la jornada”.

"Una joven abandonó el puesto a las dos horas, porque tuvo un cliente que la insultó"

Una teleoperadora pidió un poco de consideración a través de la red social X en octubre de 2024 y su mensaje se viralizó. Dijo que era “muy duro tener que escuchar insultos o gritos durante la jornada laboral”. Manuel coincide con el citado tuit y subraya lo difícil que resulta vender bajo esas condiciones: “Me acuerdo del caso de una joven psicóloga que entró y a las dos horas abandonó el puesto, porque tuvo un cliente que la insultó por teléfono, algo que sucede también bastante”.

“Llegas a un punto en el que te olvidas de tu salud mental y dices: ‘Tengo que vender aunque me estén insultando’”, continúa Manuel. “A veces podía vender productos a clientes enfadados. Esa psicología de algunos clientes era digna de estudio. Recuerdo que una señora me montó un pollo cansada de que la llamáramos. Dijo que tenía una denuncia contra Citibank, pero yo le empecé a contar calmadamente todo lo del crédito que vendía. Aún gritándome, dijo que lo quería y se lo vendí”.

Prieto recuerda que la presión de los jefes de un call center puede mantenerse hasta en las situaciones más comprometedoras: “Se han dado varios casos de centros de llamadas donde suena la alarma de incendios y los teleoperadores no se levantan de su puesto. Antes de salir del edificio en llamas, primero preguntan a sus jefes si lo pueden hacer. Eso ha pasado en muchas empresas. Otro ejemplo fue que durante uno de los últimos atentados de ETA en Madrid, cerca de un call center de la calle Alcalá, los teleoperadores siguieron con las llamadas después de que explotara la bomba, porque los encargados tardaron mucho tiempo en darles permiso para salir. Esto pasó hace muchos años, pero da una idea de lo enganchados que estamos en este trabajo”.

Lejos de representar un problema exclusivo de empresas privadas que explotan el telemarketing, también hay servicios públicos que dependen de los teleoperadores. Once comunidades autónomas españolas subcontratan las llamadas más importantes que puede realizar un europeo: las del 112. Debido a la escasez de personal, durante la DANA de Valencia se acumulaban las llamadas de emergencia sin respuesta.

El call center del futuro, entre IA y precariedad

Sergio lleva 20 años trabajando en centros de llamadas, pero reconoce que es un sector difícil en el que muchos, “por la rutina y la comodidad”, quedan atrapados. “Hay mucha presión, el sueldo es bajo y, personalmente, no se lo recomendaría a gente cercana”, zanja desde la experiencia obtenida tras pasar casi la mitad de sus 42 años en el gremio.

Para ejercer esa presión de la que habla Sergio, algunos coordinadores escuchan en una sala aparte las grabaciones de las llamadas que hacen los nuevos teleoperadores. A raíz de ese ejercicio, dictan instrucciones e incluso se pueden acercar a un puesto de trabajo para “gritarte y cuestionar lo que estás haciendo mientras hablas con un cliente”, detalla Manuel. “Eso es lo más extremo que vi, que un coordinador maltrató y ofendió a una teleoperadora durante una llamada. Le dijo que era una tonta”.

Estas escenas de maltrato se dan hasta en las campañas de telemarketing que recaudan donaciones para las ONGs. “Cuando tienes que vender las suscripciones a una ONG determinada, lo suyo sería dejar el lado comercial a un lado, pero en esas ventas, curiosamente, es donde más brusquedad hay”, explica Manuel. “Trabajé en una campaña de Acción Contra el Hambre en 2012 captando dinero para los niños del Cuerno de África. Los coordinadores que nos dirigían eran bastante malévolos al exigirnos, cuando la idea era intentar que la gente colaborara de forma solidaria”.

"De cada 100 clientes que llamamos en las campañas de donativos, entre cinco y seis se hacen socios de la ONG"

El telemarketing orientado a captar donativos es el segmento del mercado que más está creciendo en las campañas que coordina Sergio, por eso lo explotan muy bien sus 27 teleoperadores: “De cada 100 clientes que llamamos en las campañas de donativos, entre cinco y seis se hacen socios de la ONG. Pero en las campañas de seguros solo compran entre 1,5 y tres clientes de cada 100 que llamamos. Como realizamos un mínimo de entre cinco y seis llamadas por hora, puede que un teleoperador pase hasta dos jornadas llamando a clientes y que ninguno le compre nada”.

Para agilizar la realización y recepción de llamadas, muchas compañías de telemarketing están utilizando la inteligencia artificial. Cada día, entidades bancarias o compañías de teléfono amplían aún más el rango de actividades o consultas que pueden atender sus teleoperadores artificiales. Prieto añade que la IA también se está utilizando para ampliar el tema de las escuchas, porque los jefes de los call centers no podían revisar todas las llamadas, algo que sí puede hacer la máquina. “Si la IA entiende que tú no lo estás haciendo bien, lo informa a tu superior”, comenta.

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M. MC.

A los clientes que se sienten acosados por el telemarketing, Manuel les aconseja que cuelguen el teléfono bien rápido: “Ese paso es lo mejor para evitar llamadas futuras y está por encima de la lista Robinson. El software que utilizan los teleoperadores interpreta que el cliente no coge el teléfono y cuelga rápidamente, por eso deja de proponer su número”.

Por último, Manuel recomienda a los teleoperadores “abandonar sus puestos de trabajo cuanto antes”, y cree que es cuestión de tiempo que las autoridades tomen cartas en el asunto: “Es una locura mental trabajar de teleoperador más de dos años. Sanidad tiene que indicar que no se pueden aguantar tantas llamadas”.

Manuel salió del sector después de llevar a juicio a su antigua empresa, porque al terminar una campaña le ofrecieron un contrato sin derecho a indemnización ante un eventual despido. “Si algún día tuviese que volver, antes preferiría hacerme albañil”, concluye. “Ser teleoperador te deja el cerebro frito totalmente”.

*Nombre cambiado para proteger la identidad real de la persona.