La paquetería de las grandes marcas que nunca cumple: "Mi vestido lo llevará alguien del reparto"

"Lo peor de lo peor... da tu paquete por perdido". La queja es una entre cientos sobre la empresa de reparto A tu Hora Express, que presta servicio como subcontrata a gigantes del comercio como Zara o Zalando y que ocasiona numerosos problemas entre los clientes desde hace meses. Los compradores online, como es habitual, esperan que sus paquetes sean entregados en sus domicilios a la hora y el día acordados, pero en un elevado número de casos nunca llega a producirse. Aunque consta como entregado, el repartidor no lo ha hecho. Y las denuncias y reclamaciones se suceden. Los call center echan humo.

Las reseñas en Google son una muestra del alcance de la situación. Vanesa, Carolina, Rafael, Carmen, Noelia y una larga lista que supera las 350 personas. “Imposible hablar con ellos y ahora ya no sabes dónde está el paquete, ni tan siquiera puedes recuperar el dinero, una vergüenza”, recalca uno de los comentarios. “Mi vestido imagino que lo lleva puesto alguien de la empresa de reparto”, añade otro. Es algo generalizado.

Los testimonios relatan varios escenarios. Uno de ellos es cuando el comprador está en el lugar acordado. Es ahí cuando el repartidor niega haber encontrado al usuario en cuestión en la dirección facilitada y dejan el paquete sin entregar. “Llevo una semana esperando a que me den un paquete de Zara, ponía que llegaba el lunes, pero hubo un supuesto 'intento fallido', miércoles y viernes me hicieron lo mismo. Yo estaba en casa los tres días y en ningún momento sonó el telefonillo ni el timbre", dice uno de los usuarios afectados.

Los trabajadores, en otras ocasiones, marcan la dirección de envío como errónea. "El día que supe que tenía que recibir el paquete en mi domicilio, me pase el día entero esperándolo hasta que llegó la notificación de que la dirección era incorrecta. Que es totalmente falso, ya que he recibido muchísimos paquetes”. Y otros consumidores relatan que estaban fuera de la vivienda en el momento de recibir el pedido y este les sale como “entregado” cuando el domicilio estaba vacío. "Se han quedado con mi paquete y me ponen en la web de seguimiento que lo han entregado. Mentira. Estuve todo el día esperando y atenta, y nadie pasó por casa", señalan.

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A tu Hora Express presta servicio a diferentes empresas, entre las que destacan Zara o Zalando. Desde Inditex explican a El Confidencial que están al tanto de la problemática y que están ofreciendo soluciones a los afectados. Zalando, por su parte, asegura que la compañía de reparto "no es un socio directo de Zalando" y que si sus clientes tienen algún problema, deben recurrir a Atención al Cliente. A tu Hora Express no ha respondido a las preguntas de este periódico.

Numerosas quejas

Los afectados se multiplican, con independencia del comercio de compra. Carlos Gómez hizo un pedido en Hacco, un gigante del comercio online como Shein, superior a 100 euros. Ya lo había hecho antes y al ser objetos procedentes de China, el tiempo medio estimado era en torno a tres semanas. Él había trabajado antes como repartidor para Apple y conocía el funcionamiento. Las semanas pasaron y el 31 de julio el estado de la operación cambió de “en preparación” a “en reparto”, según cuenta a este diario. "Lo normal", pensó.

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Pero ni ese día ni el siguiente el paquete llegó a su domicilio, en Mijas (Málaga). El viernes llamó por teléfono a A tu Hora Express y entonces la situación dejó de ser normal. “Su pedido no está en reparto, de momento solo se reparte en Málaga capital”, le indicaron desde el otro lado de la línea. Carlos tecleó el nombre de la empresa para escribir una reseña negativa y recuerda, entre la irritación e incredulidad, que se encontró con cientos de personas igual de cabreadas.

Pero el problema fue a más. Después de varias llamadas, con esperas interminables, el 6 de agosto le informaron de que "no sabían dónde estaba el paquete". Un día después, tras insistir incansablemente por teléfono, le comunicaron que podía acudir a un polígono industrial cercano a la zona del aeropuerto de Málaga a recoger su pedido, a unos 30 kilómetros de distancia de su residencia. Cuando Carlos llegó allí, su sorpresa creció. “Eso es para verlo y grabarlo”, cuenta. "Podía entrar cualquiera, a la gente que no le llegan los paquetes es porque se los quedan. Es una vergüenza y un descontrol", subraya.

El escaso control que hay en las naves industriales es una hipótesis de lo que sucede, junto a la presunta negligencia de los repartidos en el momento de la entrega. Él finalmente encontró su paquete en la nave industrial, pero la realidad es que conoce otros casos que todavía están a la espera. En el momento de esta conversación, un amigo aún no había encontrado sus compras: "Pregunté por la caja y me dijeron que ahora llevaba otra empresa la entrega".