EN LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Consumo prohibirá los teléfonos 902 para evitar el coste de las llamadas a los clientes

Esta prohibición es una reivindicación clásica de las asociaciones de consumidores, aduciendo que las consultas o reclamaciones a una empresa no deben suponer sobrecargos

Foto: El ministro de Consumo, Alberto Garzón, a su llegada a una sesión de la Comisión Mixta para el Estudio de los Problemas de las Adicciones. (EFE)
El ministro de Consumo, Alberto Garzón, a su llegada a una sesión de la Comisión Mixta para el Estudio de los Problemas de las Adicciones. (EFE)

El departamento de Consumo que dirige el ministro Alberto Garzón planea un cambio legal para prohibir cualquier número de tarificación adicional en los servicios de atención al cliente, como los extendidos 902. A través de una modificación del articulado en la actual ley de defensa del consumidor (LGDCU), la intención es evitar que las compañías puedan aplicar a las llamadas de sus servicios de atención al cliente precios que excedan la tarificación estándar geográfica.

Esta prohibición es una reivindicación clásica de las asociaciones de consumidores, aduciendo que las consultas o reclamaciones a una empresa no deben suponer un sobrecargo en las facturas, se trate o no de clientes. Desde Consumo se defiende en esta línea que "el acceso a una atención eficaz, transparente y de calidad y una información completa, veraz y accesible en los servicios de atención al cliente, quejas, reclamaciones e incidencias, no pueden estar condicionados por los recursos económicos del consumidor y estos no se pueden ver reducidos o perjudicados como consecuencia del ejercicio de un derecho básico". En resumen, concluyen que con esta prohibición se pondrá fin a lo que consideran "un abuso generalizado".

La actual legislación dispone que “en caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica (…). A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario”.

Sin embargo, ante las dudas planteadas por el concepto de "tarifa básica", el TJUE ya estableció en una sentencia de 2017 que debía interpretarse "en el sentido de que el coste de una llamada a una línea telefónica de asistencia operada por un comerciante, en relación con un contrato celebrado, no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. Siempre que se respete este límite, el hecho de que el comerciante obtenga o no beneficios por medio de esa línea telefónica de asistencia es irrelevante”. Lo que se hará, por tanto, será modificar la actual ley para adecuarla a esta sentencia del TJUE.

Decreto sobre publicidad del juego

Consumo prevé aprobar en las próximas semanas el decreto sobre publicidad del juego y casas de apuestas, después de endurecerse el último borrador respecto al proyecto presentado el pasado mes de febrero. Principalmente, desaparecen las excepciones que se habían realizado respecto a la Liga de fútbol y que permitían este tipo de anuncios para los eventos que comenzasen a partir de las 20:00. Asimismo, la única restricción al patrocinio se limitaba a la venta de camisetas de tallas infantiles. Ahora, este tipo de publicidad estará prohibida cuando entre en vigor el decreto tanto durante las emisiones como en las camisetas y los estadios.

La publicidad de las casas de apuestas 'online' y los juegos de azar se limitará a un horario de madrugada, de 1:00 a 5:00, y ni siquiera será admisible el patrocinio en camisetas o equipaciones deportivas. Tampoco en los estadios. Ni habrá ni excepciones al fútbol ni a ningún otro evento deportivo.

Las restricciones en las actividades de patrocinio se extienden a la prohibición de utilizar el "nombre, marca o denominación comercial de un operador para identificar una instalación deportiva o cualquier centro de entretenimiento". Asimismo, "tampoco podrán realizarse actividades de patrocinio que impliquen sustituir o añadir al nombre de un equipo o competición deportiva o de cualquier otra entidad ajena al sector de los juegos de azar y las apuestas el nombre o la denominación comercial de un operador". En lo específico a las camisetas de fútbol u otros deportes, el decreto es contundente en el punto 4 de su artículo 12: "No será admisible el patrocinio en camisetas o equipaciones deportivas". En la actualidad, todos los equipos profesionales de la Liga tienen este tipo de patrocinios, a excepción de la Real Sociedad.

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