Los españoles dejan de ser fieles a su banco y obligan a guerras de hipotecas y nóminas

Los españoles han apostado por una relación abierta con sus bancos. Los clientes bancarios cada vez están más dispuestos a cambiar de entidad con la que tienen su nómina o sus contratos principales, y a abrir varias cuentas a la vez. También son proclives a trabajar con neobancos. Y esto es más evidente cuanto más joven es el cliente, según muestra un estudio realizado por EY-Parthenon.

En concreto, la consultora ha realizado un informe en el que analiza el modelo de relación bancaria, a partir de 1.006 encuestas. Dicho estudio muestra que el 77% de los españoles ya opera con más de una entidad bancaria, mientras que solo el 40% concentra más del 90% de su ahorro en su banco principal.

Es decir, más de la mitad de los españoles reparte el ahorro entre, al menos, dos cuentas bancarias. "El modelo bancario en España y en el resto de Europa continental siempre había sido de relación, donde el cliente trabajaba fundamentalmente con una entidad, con la que tenía la totalidad de sus productos. Pero vemos que cada vez hay más predisposición a trabajar con varias cuentas y a abrirlas en otra tipología de entidades, como los neobancos", explica Blanca Jiménez Anabitarte, socia responsable de Strategy & Execution para el Sector Financiero de EY-Parthenon España, que ha encabezado el estudio junto con Paulo García, socio responsable de la práctica de Data & Analytics en Servicios Financieros en EY España, y Alfonso Núñez, socio responsable Digital y Disruptive Technologies EY-Parthenon S&E España.

Los clientes cada vez evalúan en mayor medida las condiciones financieras frente al asesoramiento. Para elegir un banco, los españoles, según la encuesta, ponen las condiciones financieras en primer lugar, seguidas de la concesión de créditos, mayor oferta de seguros, nivel de digitalización, servicios asociados, mayor oferta de productos y, en último lugar, el nivel de asesoramiento.

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La predisposición a cambiar de banco principal o mover parte de las posiciones a una cuenta secundaria solo es reducida entre los mayores de 66 años. Únicamente el 16% se plantea abrir cuenta para cambiar de banco principal o una cuenta secundaria para traspasar parte del ahorro o productos. El porcentaje aumenta hasta el 32% entre 51 y 65 años, y hasta el 48% entre 18 y 50 años.

Los bancos lo saben, y por eso llevan tiempo focalizando sus esfuerzos comerciales en los productos que más vinculan. Por una parte, las hipotecas. Y, por otra, las ofertas para captar nóminas. En el primer caso, los bancos españoles presumen de ser los más baratos de Europa prestando para comprar una vivienda, y han protagonizado una guerra de precios entre finales de 2024 y principios de 2026 con ofertas para 30 años que estaban hasta 50 puntos básicos por debajo del euríbor. Con la guerra en Irán y la subida del euríbor, han dejado esta guerra hipotecaria en cuarentena, pero es probable que vuelvan a ella en el futuro, cuando haya más visibilidad sobre las perspectivas macro y de tipos, para captar y retener clientes.

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En cuanto a las ofertas nóminas, suelen incluir incentivos que atan al cliente durante, al menos, 24 meses. Todos los bancos tienen alguna oferta de bienvenida, que oscila entre los 300 euros y los 1.200 euros. Con ello, cada banco se asegura dos años con el nuevo cliente, que le han quitado a la competencia, para tratar de vincularlo con una oferta de productos de inversión, seguros o financiación. Los bancos están apostando, cada vez más, por potenciar los productos fuera de balance con los que generan ingresos por comisiones, y también están modernizando los servicios de asesoramiento hacia dos capas. Por una parte, intentar que en banca privada y empresas que más valor generan para el banco el servicio sea cada vez más sofisticado y personalizado. Y, para el resto, intentar llegar con ofertas que antes solo eran para clientes 'vip', gracias a la digitalización y el ahorro de costes con la automatización de procesos.

Otro cambio sustancial en el comportamiento de los españoles es que el 48% de las nuevas cuentas se abre ya de forma digital, porcentaje que está creciendo de forma casi exponencial. Hace una década solo era el 7%. Además, más del 80% de los clientes bancarios usa la banca digital a diario o semanalmente, y la mitad tira de Bizum, al menos, una vez a la semana. También valoran positivamente tecnologías como la identificación biométrica o la firma digital, especialmente los más jóvenes.

Precisamente, la digitalización ha impulsado el uso de productos alternativos en los bancos como cuentas remuneradas, plataformas de 'trading' o 'wallets' para gestionar pagos digitales. Muchas de estas prácticas se realizan con la apertura de segundas, terceras o cuartas cuentas bancarias.

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La encuesta confirma la política de la banca de reducir el número de oficinas que están solo dedicadas a la transaccionalidad, y potenciar espacios de asesoramiento. En paralelo, los bancos tradicionales necesitan seguir invirtiendo en tecnología para evitar que los neobancos les quiten demasiada cuota. En 2024, según desveló la CNMC en el análisis de la opa de BBVA al Sabadell, Revolut captó el 20% de los nuevos clientes, y ya tiene más de seis millones de clientes. Otra cosa es el volumen gestionado, que oscila en torno a los 3.000 millones.

Sin embargo, esta evolución de Revolut muestra que hay una amenaza seria para la banca tradicional, porque los clientes cada vez son menos fieles. Lo que quieren los clientes es que la apertura de cuenta y la usabilidad de la 'app' sean sencillas, y mejor con biometría para la autenticación. Más del 80% de los clientes consulta diaria o semanalmente su posición en la 'app' o en la web. Esto es más cierto cuanto menor es la edad del cliente.

Además, el 40% de los clientes bancarios con entre 18 y 35 años afirma que contrataría productos de ahorro o inversión en empresas de otro sector si están supervisadas por el Banco de España o similar, y el 34% lo haría si ofrecen mejores condiciones. En el lado opuesto del rango de edad, el 59% de los mayores de 66 años no se plantea la opción por considerar que hay un riesgo demasiado alto. Pero este porcentaje está por debajo del 50% en el resto de franjas de edad, lo que muestra que la banca tiene un desafío para captar y retener clientes.