La tienda física resiste: por qué acudimos a ella al contratar la electricidad o el gas

No es ningún misterio que, con la progresiva digitalización de la sociedad y la economía, cada vez hacemos más cosas por internet: nos comunicamos con familiares y amigos, buscamos información de todo tipo, hacemos compras, buscamos destino para nuestro próximo viaje…

Sin embargo, hay servicios en los que la tienda física aún sigue siendo el canal preferido por los usuarios. Así lo certifica un informe de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), que analiza el comportamiento de los usuarios que contratan sus tarifas en el sector eléctrico y el gasista.

En lo que a preferencias se refiere, la tienda física es la elegida por el 38,4% de los consumidores del sector eléctrico, por delante del canal telefónico. Y en el gasista, estos establecimientos se sitúan en el segundo lugar, con el 28,3% de los usuarios.

La preferencia es una cosa, pero ¿qué pasa con los tiempos de activación del servicio contratado? Aquí, la atención en las tiendas es la clara vencedora: en el sector eléctrico, se activa en 4 días; en el gasista, en 3,4.

Aparte de los motivos obvios, arriba indicados, hay otros factores que influyen de manera determinante a la hora de que los usuarios elijan su canal de contratación. Y es que, en servicios esenciales como el energético, los consumidores suelen preferir ser asesorados por profesionales, establecer un contacto directo y recibir una atención personalizada, además de protegerse frente a posibles estafas online o telefónicas.

La tienda física como un "centro de experiencia"

Teniendo en cuenta esta tendencia, desde Endesa entienden sus tiendas físicas como "centros de experiencia" a los que "el cliente acude no solo para resolver una gestión, sino también para descubrir, aprender y conectar" con los servicios que contrata. En este sentido, "el diseño, la tecnología y el trato humano se combinan para crear entornos que invitan a quedarse, explorar y volver".

Por ello, las tiendas de la compañía se configuran en torno a espacios abiertos, con iluminación natural y asistidos por asesores que acompañan a los clientes y les resuelven las dudas. Dichos espacios también cuentan con pantallas interactivas, simuladores, sistemas de gestión en tiempo real y herramientas que permiten al cliente visualizar su consumo, comparar tarifas o entender sus hábitos energéticos.

La combinación de tecnología y asesoramiento humano conforman un modelo híbrido adaptado, por ejemplo, a aquellas gestiones que se inician online y se completan en la tienda. Asimismo, la compañía ofrece eventos y talleres que acogen charlas sobre eficiencia energética, demostraciones de productos, actividades para niños, etc.

‘Tu Casa’: más de 80 nuevas tiendas en España

Bajo el concepto 'Tu Casa', este modelo de tienda experiencial está detrás del plan de aperturas que se está desplegando Endesa en España y Portugal. Se trata de más 80 nuevos puntos físicos se han abierto en los últimos meses, con presencia en capitales como Bilbao, Valencia, Alicante, Málaga o Sevilla.

Las aperturas, que se están distribuyendo por todo el territorio español y portugués, apuestan por aumentar la capilaridad de la compañía y dar servicio a todos sus clientes peninsulares. Del mismo modo, está implantando un rediseño paulatino de la red actual, evolucionando su imagen, contando con nuevo estilo de espacios, una distribución más accesible y funcional, entre otras mejoras, con un objetivo: digitalizar y mejorar la experiencia del cliente.

En estos espacios, los clientes pueden resolver sus gestiones, pero también descubrir soluciones como el autoconsumo solar, los puntos de recarga para vehículos eléctricos, la climatización eficiente y una oferta de productos y servicios energéticos.

Asimismo, quienes ya sean clientes pueden solicitar ayuda para darse de alta en el programa de fidelización 'Para ti', con los beneficios asociados. En caso de que ya estén inscritos, podrán validar sus códigos de descuento o canjear los puntos conseguidos por descuentos directos en sus facturas.