El dilema de las empresas de viajes: la IA multiplica sus ingresos, pero solo el 13% la aprovecha al máximo

El sector turístico ya puede decir que, definitivamente, ha dicho adiós a la crisis generada por el covid. Ni miedo persistente, ni precaución antes de viajar ni nada que no existiera antes de la pandemia: el sector se ha recuperado. Así lo revela la encuesta Consumer Pulse, elaborada por Accenture, según la cual el 78% de los consumidores planea viajes de placer para el próximo año y la mitad de ellos planea dos o más viajes. Además, Mastercard Economics Institute añade que las reservas de vuelos globales aumentaron un 31% en marzo de 2023 en comparación con marzo de 2019.

¿Y ahora qué? Superada definitivamente la crisis, sería un error pensar que todo está hecho. El sector de los viajes, como cualquier otro, está cambiando en muchos sentidos: digitalización, cambio de gustos y hábitos de los consumidores, remodelación de las compañías, personalización de la experiencia, formación de los empleados, etc. Por ello, las empresas deben habituarse a todos estos cambios para no perder competitividad.

Por ello, nos hemos propuesto establecer una serie de prioridades esenciales para que las empresas de Travel puedan liderar el cambio en su sector. Y lo hacemos de la mano de Miguel Flecha, responsable de la industria de Travel & Hospitality en Accenture en Europa, que establece tres claves principales:

1. Tecnología: la IA, a la cabeza

Llevamos años hablando de que la inteligencia artificial puede ayudar a las empresas a mejorar su negocio, de manera tanto externa (personalización de las ofertas, análisis de datos, extracción de conclusiones…) como interna (automatización de procesos, ayuda a empleados…). Pero, ¿la están aprovechando de verdad? Un informe de Accenture revela un hecho paradigmático: los ingresos derivados de la IA para estas empresas se duplicaron entre 2018 y 2021 y se prevé que se tripliquen para 2024; sin embargo, solo el 13% se consideran triunfadoras de la IA y creen estar significativamente por delante del resto en su uso para reinventar partes centrales del negocio.

Flecha lo tiene claro: "Hay que invertir en tecnología a escala para poder ofrecer mejores servicios. Temas como el big data, la automatización avanzada o la inteligencia artificial generativa, que es una grandísima oportunidad para el sector, van a ayudar a las empresas a proponer ofertas personalizadas para cada viajero", lo que acabará desembocando en un factor clave: el uso de tecnología para mejorar la atención al cliente.

2. El cliente, en el centro

La frase a veces parece una obviedad, pero el responsable de la industria de Travel & Hospitality en Accenture para España, Portugal e Israel insiste en ella: “Esto va de poner al cliente en el centro y ofrecerle una experiencia de extremo a extremo y diferente”. Y es que, a día de hoy, “la experiencia en este sector está muy fragmentada en los diferentes pasos, desde que un viajero decide viajar hasta que vuelve a su casa”, con lo que conviene darle una vuelta de tuerca al enfoque.

En su opinión, “por un lado, es necesario salir a inspirar al viajero, porque antes de la pandemia no hacía falta: la industria crecía muy rápido, no había una necesidad de diferenciación tan grande. Era casi un tema de destino y de precio, no había más”. Ahora, sin embargo, “un factor de diferenciación en un entorno competitivo va de salir a buscar al viajero e inspirarle”. Por otro lado, “hay que ofrecer una experiencia de reserva y de compra mucho más sencilla y conectada. Aquí el sector está aprendiendo de la industria Retail a través de una tendencia llamada ‘retailización del 'travel'”. Por último, “se debe conseguir un servicio digitalizado, una experiencia conectada y que la tecnología de nuevo juegue un papel para que la experiencia del viajero al final sea memorable. Que, cuando vuelva a casa, diga: ‘Esto ha sido maravilloso’. Eso genera fidelidad a la marca y es lo que el sector necesita hacer para poder diferenciarse”.

3. Empleados: la tecnología, a su favor

El papel de los empleados en todo este proceso no es menor. Y, en su caso, viene de la mano de la tecnología. Para Flecha, "las organizaciones deben crear una experiencia omnicanal con servicios digitales integrados y procesos de autoservicio a través de tecnologías automatizadas, reduciendo costos, aumentando los ingresos a través de una mejor integración de ventas y elevando la satisfacción del cliente". Y todo esto, en consecuencia, "también reducirá el tiempo que los empleados dedican a tareas monótonas".

Y es que dicha tecnología "ayudará a los empleados darles a sus clientes y a los viajeros la experiencia que demandan, entendiéndoles, inspirándoles y ofreciéndoles lo que quieren". Además, "dotará a los empleados de la capacidad de enfocarse más en sus clientes, dándoles un mayor valor y un trabajo más atractivo".

Se trata, en definitiva, de que el sector evolucione con una serie de cambios que pueden englobarse en torno a uno: la tecnología. Una tecnología que debería servirles no solo para automatizar procesos, sino también para entender mejor a sus clientes, darles una oferta personalizada y mejor servicio y reforzar dicha oferta con la atención directa de sus empleados, que estarán liberados de las tareas más repetitivas.