Powered by
Liderando el cambio
La tienda en la que compras usará inteligencia artificial: así está cambiando el retail en España
Cuando pasó la peor etapa de la pandemia, el presente y el futuro del retail en España parecían escritos: el ecommerce arrasaría sobre las compras físicas y los usuarios, tras dos años en que su ahorro no paraba de crecer, gastarían cada vez más dinero en este segmento.
Sin embargo, la realidad acabó quitándoles la razón a las previsiones, por dos razones principales. En primer lugar, "el crecimiento del comercio electrónico se ha estancado", nos cuenta Alberto Molina, responsable del área de Retail en Accenture en España, Portugal e Israel; y los datos le dan la razón: según la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), el ecommerce en España está creciendo, pero sus cifras, del 28,8% al alza, se sitúan a la altura de las del segundo trimestre de 2019 (28,6%).
En segundo lugar, la inflación, ya lo sabemos todos, sigue creciendo respecto a la etapa precovid. Tanto la guerra de Ucrania como la situación económica en general han provocado una subida de precios: los datos del Instituto Nacional de Estadística (INE) revelan una variación interanual del 3,2% en la inflación general y del 6,1% en la subyacente.
Las claves para triunfar en el ‘retail’
Molina lo tiene claro: “Para liderar el cambio, los retailers deben ser proactivos y enfocarse en el largo plazo, en vez de defenderse del corto plazo: cultivar las fortalezas internas (tiendas físicas, valor de marca y las relaciones con los clientes y el ecosistema) mientras se acelera la reinvención empresarial”. Para dicha reinvención, establece cuatro claves diferenciadas:
1.Inteligencia artificial y datos. Se dice que los datos son el nuevo petróleo y, combinados con la IA, pueden acabar siendo el nuevo diamante. El responsable del área de Retail en Accenture en España, Portugal e Israel cree que este aprovechamiento puede llegar por dos flancos. Por un lado, “la IA puede ayudar a que las empresas de retail sean más eficientes en todos sus procesos”. Por otro, “los datos que las empresas tienen de sus clientes les permitirán darles una atención hiperpersonalizada. Que cuando entren en la tienda o interactúen en cualquier canal, esta pueda dirigirse al usuario de una manera targetizada en función de cómo es el consumidor o saber cuáles son sus necesidades o sus preferencias", asegura.
2.Core digital. Relacionado con el punto anterior, “el core digital será esencial para muchas compañías. Se trata de que lo digital sea un activo clave de evolución e innovación, de establecer una relación con los clientes”, afirma. Esto prevé una amplia línea de crecimiento que “no tiene por qué ser el puro negocio del retail; puede ser el crecimiento en otros servicios como la experiencia del cliente”.
"Los datos que las empresas tienen de sus clientes les permitirán darles una atención hiperpersonalizada"
3.Crecimiento de ingresos. La eficiencia de las empresas debe tratarse en el ámbito de la sostenibilidad, pero también en el del propio negocio. Para Molina, las compañías deben lanzar “programas de eficiencia de costes e identificación de nuevas líneas de crecimiento de ingresos a través de nuevos canales y partnerships”. Además, “los ingresos de la cuenta de resultados también pueden aumentar mediante nuevos servicios y líneas de negocio como la monetización de datos, los media services, los seguros y servicios financieros, el servicio posventa, etc.”.
4.Talento. La pata esencial de cualquier negocio, que, en todo caso, debe ser consciente de que sus empleados deben estar preparados para un contexto como el actual. “El talento ha sido infravalorado y constituye, sin lugar a duda, una de las mayores fortalezas de diferenciación”, afirma Molina. Por ello, las empresas deben “desarrollar programas de atracción, desarrollo y retención del talento”, así como “revisar las políticas salariales”.
Dime cómo te adaptas y te diré qué ‘retail’ eres
Los ingredientes del cambio están claros, pero ¿de qué manera se están adaptando las empresas del sector a ellos? Desde Accenture establecen tres niveles de compañías según dicha adaptación. Los primeros son "los optimizadores, que establecen mejoras no necesariamente tecnológicas para compensar los fenómenos de inflación, de costes de transporte... y que tampoco usan datos en procesos de gestión masiva".
En un siguiente nivel están "los transformadores, que están yendo más allá, haciendo programas a escala de eficiencia y basados en la tecnología. Y, gracias a ello, están digitalizando, industrializando y consiguiendo cambiar sus cuentas de resultados", cuenta el responsable del área de Retail en Accenture en España, Portugal e Israel. Adicionalmente, "están lanzando nuevas líneas de crecimiento de ingresos, ya sea por canales digitales, segmentos B2B, creación de nuevas líneas de negocio como la monetización de los datos, servicios posventa, etc.".
Y hay un tercer nivel, "los reinventores", que "lideran la transformación del modelo de negocio en sus segmentos y están desarrollando un core digital que sea un activo diferencial, que están trabajando muy especialmente en la atracción y retención del talento y que están usando a escala la inteligencia artificial, el cloud y el dato en todos los procesos".
Como vemos, todos ellos, en mayor o menor medida, están luchando por adaptarse al nuevo contexto del retail. Porque si hay algo claro es que, al margen de las previsiones, ningún sector es 100% previsible. Y esa imprevisibilidad es la que hace obligatorio que las empresas luchen por innovar y, en definitiva, por liderar el cambio.
Artículos relacionados
EC Brands Studio para