Juan Rosas (EVO banco): “La banca será 100% digital antes de lo que pensamos”

La banca tiende a digitalizarse. A estas alturas, no hay grupo financiero que no haya dado el paso, más aún desde el aterrizaje en el sector de nuevos actores como los neobancos o las fintech. Los datos hablan por sí solos: en 2021, más de 3.000 oficinas echaron el cierre en nuestro país, según el Banco de España. En este contexto, existen bancos con raíces digitales que se alejan por completo de la mecánica de las entidades tradicionales. Su origen está en la tecnología. Es el caso de EVO Banco, del grupo Bankinter. Nació en 2012 tras la crisis financiera; hoy cuenta ya con más de 700.000 clientes financieros.

Para hablar del recorrido que ha tenido el grupo desde su creación hasta hoy, de cómo está facilitando el camino a los clientes con edades más avanzadas, de la respuesta de los usuarios a la digitalización de productos tradicionalmente presenciales y de los grandes retos a los que se enfrenta el sector, desde El Confidencial hablamos con Juan Rosas, director de Negocio y Laboratorio de Clientes de EVO banco.

PREGUNTA. EVO Banco nació en 2012 con una propuesta 100% digital con muy pocos competidores, ¿qué ha cambiado en el mercado en estos 10 años?

RESPUESTA. Han cambiado mucho las cosas. En primer lugar, en 2012 la banca digital era algo raro; ahora es lo normal. Todos los bancos tradicionales se han digitalizado, y hoy ya no implica ser diferente. En segundo lugar, la aparición del teléfono móvil. Hace 10 años se podía hacer alguna cosa con él, pero no tiene nada que ver con las aplicaciones que tenemos hoy en día. Y, en tercer lugar, la actitud de la gente hacia la banca digital. Antes generaba cierto recelo o se relacionaba con perfiles muy jóvenes o especialmente tecnológicos, pero eso es cosa del pasado y más después de la pandemia.

P. En los últimos años hemos visto un tijeretazo de las oficinas bancarias en España, ¿qué impacto está teniendo en el número de clientes de EVO?

R. A finales de 2019, teníamos unos 560.000 clientes financieros, es decir, con cuenta bancaria; y ahora mismo tenemos 711.000. El crecimiento exponencial en estos dos años, sin casi presencia publicitaria en medios, ha sido gracias al boca a boca de nuestros clientes y al aumento de usuarios de la banca tradicional que buscaron soluciones financieras digitales. Este aumento de usuarios que deciden pasarse a la banca digital se ha debido, entre otros motivos, a la aceleración de la digitalización en los hábitos de consumo de los españoles tras el covid y, sin duda, también a ese tijeretazo de las oficinas bancarias que ha sufrido España en los últimos años. La digitalización de los servicios financieros a entidades 100% digitales como nosotros nos ha beneficiado, y esto es porque tenemos una banca digital muy evolucionada. Ofrecemos todo desde el móvil. Cuando un cliente se queda sin oficina, lo que compara precisamente es la banca digital de las entidades.

P. ¿Qué cambios habéis apreciado en los consumidores en este tiempo?

R. Me han llamado la atención dos cosas. Lo primero es que el segmento de la población que era más reacio a utilizar las nuevas tecnologías, sobre todo los menos jóvenes, se ha ido involucrando. Lo segundo son las comisiones y los intereses. Antes estaba muy valorado el hecho de tener un banco sin comisiones, ahora se miran otros aspectos como cuánto remuneran los depósitos o los intereses de la hipoteca.

"El aumento de usuarios que hemos tenido tiene que ver, entre otros motivos, con el tijeretazo de las oficinas bancarias que ha sufrido España"

P. Muchas personas mayores siguen teniendo problemas para utilizar la banca digital.

R. El sector más reacio es del de avanzada edad que vive fuera de los núcleos urbanos. Son personas que tienen menos contacto con las nuevas tecnologías y con los teléfonos móviles, aunque es una paradoja que son precisamente ellos los que demandan que funcionen bien los cajeros, por ejemplo, y no las oficinas bancarias; y también utilizan el ordenador para consultar sus posiciones, pero todavía les cuesta realizar operativas como transferencias o devolución de recibos. Lo que más nos demandan a nosotros es que la pantalla esté adaptada para ellos con letras más grandes, por ejemplo.

P. ¿Y qué soluciones estáis poniendo para ellos?

R. Hemos apostado mucho por la voz y por ofrecer soluciones por teléfono. Siempre intentamos dar prioridad a este segmento para ser atendidos por los call center. También estamos trabajando mucho en nuestro asistente de voz basado en inteligencia artificial. Fue el primero del mundo en 2018 y a día de hoy está a años luz de lo que es la típica interacción con una máquina. Creo que muchos clientes se sorprenden cuando ven la rapidez y acierto de nuestro asistente virtual para las consultas e incidencias más recurrentes. Y, por supuesto, en el caso de que el asistente no sea capaz de ayudarles, siempre priorizamos la intervención humana para completar con éxito las gestiones.

P. EVO ha desarrollado una hipoteca 100% digital, ¿es posible realizar todo el proceso de un desarrollo tan complejo como una hipoteca de forma completamente digital?

R. Es digital la parte que nos concierne, pero el notario sigue existiendo. En todo caso, los clientes que prefieran hacerlo de la mano de una persona humana, también lo pueden hacer. Es una de las decisiones financieras más importantes en la vida de una persona y muchos necesitan ayuda.

P. ¿Cuántas personas formalizan la hipoteca ya de forma 100% digital?

R. Todas las peticiones nos llegan de forma digital, la diferencia está en las personas que llegan al final del proceso sin necesitar ayuda. A día de hoy rondan el 20%, y la tendencia es que este porcentaje sea cada vez más amplio. Creo que el futuro es prometedor y en algún momento alcanzará al 100%, aunque queda mucho para esto.

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P. ¿Qué ventajas ofrece frente a una hipoteca tradicional?

R. Al margen de las propias condiciones económicas, una de las principales ventajas de las hipotecas digitales como las de EVO es la transparencia, agilidad y claridad de todo el proceso. Uno de los aspectos más valorados es que un cliente puede seguir el estado de su hipoteca como si fuera una compra de Amazon o un paquete de Correos. Siempre tienes la información del estado de la hipoteca disponible. En una tradicional, tienes que esperar a que te contesten al teléfono o a que comience el horario de oficina. También puedes enviar la documentación cuando quieras desde casa. En general, es mucho más ágil y cómodo.

P. ¿Podría hablarnos de otros productos como las hipotecas que tradicionalmente han sido presenciales y ahora se están transformando en digitales?

R. Los préstamos preconcedidos o la contratación de seguros de vida ya son procesos 100% digitales. De hecho, lo raro es que se firmen presencialmente. Pero el que más cambio ha vivido es el mundo de la inversión. Tradicionalmente ha estado muy apoyado en los gestores, y lo que vemos es que, cada vez más, la gente se autoeduca a través de blogs o redes sociales para tomar sus decisiones. Nosotros, por eso, damos mucha importancia a este campo e incluso nos adentramos en nuevos espacios de conocimiento o conversación. O incluso más allá, por ejemplo fuimos el primer banco que entró en Tik Tok en España y la experiencia fue muy gratificante.

Pero ya no se trata solo de cómo se informan los usuarios, sino de cómo operan, y a día de hoy miles de inversores operan de forma 100% digital, comprando y vendiendo a través de brókers 100% digitales e invirtiendo en productos como fondos de inversión y ETFs de forma autónoma. Por eso lanzamos hace ahora un año el broker inteligente EVO donde ponemos a disposición de los clientes, de forma 100% digital, en torno a 2.000 ETFs, más de 15.000 valores de todas las bolsas del mundo y más de 200 fondos de gestión activa y gestión pasiva.

P. En 2020 alcanzasteis un acuerdo con Nuance Communications para proteger a vuestros clientes gracias a la biometría de voz. ¿En qué consiste este acuerdo y cómo afectará a los clientes?

R. Fuimos a por el líder del mercado en este campo. En el mundo digital la siguiente frontera es la voz. Solo tenemos que fijarnos en WhatsApp para darnos cuenta del ‘boom’ que están teniendo las notas de voz. Dentro de ello, está el mundo de la seguridad. La voz tiene su propia biometría. De hecho, ya se puede diferenciar si ha sido grabada, si estás enfermo o si se está tratando de imitar. Lo potente de esto es que, a diferencia de la biometría ligada a la cara o a la huella dactilar, la biometría de voz la grabamos en la nube y no en el móvil. Esto permite que, cuando cambies de móvil o de dispositivo y quieras acceder desde el ordenador, puedas acceder con la voz.

P. Este lanzamiento continúa la estrategia iniciada en 2018 con el lanzamiento de EVO Assistant, el primer asistente bancario del mundo basado en Inteligencia Artificial y en lengua española. ¿Ha incorporado alguna novedad este servicio hasta ahora?

R. Continuamente incorporamos novedades. La voz que recibe el cliente es cada vez más humana. El uso del lenguaje ha cambiado también, ahora es más natural. Queremos que sientan que están manteniendo una conversación fluida para poder profundizar y resolver sus necesidades. A día de hoy, todos los clientes que llaman para resolver cualquier duda primero se comunican con EVO Assistant, y más de la mitad no necesita pasar a comunicarse con un call center. Además, cada vez se pueden hacer más cosas con el móvil sin tener que teclear, como los bizum o las transferencias, solo es necesaria la voz.

"Continuamente incorporamos novedades. La voz que recibe el cliente es cada vez más humana. El uso del lenguaje ahora es más natural"

P. También ofrecéis servicios de inversión con tecnología Roboadvisor desde 2017, ¿Ha crecido el número de clientes? ¿Qué comisiones cobráis?

R. Ha crecido mucho, sí. Ya son en torno a 20.000 clientes los que pasan por este Roboadvisor. En cuanto a comisiones, incluyéndolo todo, desde la gestión de las carteras hasta los fondos, es un 0,8%. Intentamos siempre estar entre los más competitivos.

P. La gran banca anunció un incremento masivo de comisiones, ¿las subirá también EVO Banco?

R. No está en nuestros planes. Procuramos no cobrarlas allá donde podamos. La cuenta, las transferencias y la hipoteca no tienen comisiones.

P. ¿Qué más novedades tecnológicas habéis incorporado?

R. Hemos incorporado recientemente un bróker inteligente. Intentamos diferenciarnos siendo muy competitivos en precio. En Estados Unidos, por ejemplo, la compraventa es gratis, con cero comisiones. En términos tecnológicos también buscamos diferenciarnos con servicios avanzados. Hemos hecho una apuesta muy importante por los fondos indexados con el lanzamiento de un comparador de ETF, porque creemos que la gestión pasiva tiene mucho recorrido en España.

P. ¿A qué retos tecnológicos se enfrenta la banca digital?

R. El primero de todos es la ciberseguridad. Las organizaciones mafiosas han encontrado una nueva oportunidad con la digitalización de la banca. Continuamente enviamos mensajes desde el banco intentando explicar a la gente por qué no debe dar sus contraseñas o acceder a ciertos enlaces si el mensaje es sospechoso. Los bancos estamos invirtiendo mucho en tecnología y también en educación, en promover estas buenas prácticas. Y la gente responde. Cada vez recibimos más llamadas de clientes avisándonos que han recibido cierto mensaje. El segundo reto es que las aplicaciones funcionen, que no se caigan y no se rompan; y el tercer reto es la gestión de los datos.

P. ¿Cuál es el futuro de la banca? ¿Se digitalizará por completo?

R. Con el tiempo sí. Creo que ocurrirá algo similar a lo que ocurrió con el sector del turismo: a estas alturas las personas apenas recurren ya a las agencias de viajes físicas, reservan a través de Booking.com u otras plataformas similares. En la banca veo ese mismo futuro, y creo que será más rápido de lo que pensamos.