No todo es 'ecommerce': cómo adaptarse a los nuevos consumidores e impulsar las ventas en tu tienda física

El impacto que la pandemia ha tenido en el comercio electrónico de las economías desarrolladas ha sido notable, incluso ahora una vez que las restricciones de movimiento se han eliminado, o relajado, y los compradores han regresado a las calles. Un dato lo deja más que claro en nuestro país: el comercio electrónico amasó 57.700 millones de euros en 2021, un 11,7% más que en el año anterior, según la CNMC.

Estas cifras no implican que el comercio físico esté muerto. Más bien al contrario, los consumidores continúan comprando de manera presencial, según lo demuestran los datos del informe Retail 2022 de Adyen y KPMG, que asegura que el 64% de los consumidores de todo el planeta aprecia la posibilidad de tocar, sentir o probar físicamente un producto. Según ese mismo estudio, el 59% se inclina por la compra en una tienda física y, a consecuencia de ello, el 41% de las empresas tiene previsto aumentar su número de espacios tangibles durante el próximo año.

Pero las reglas del juego han cambiado. Esta prevalencia del mercado físico no implica que la experiencia de compra sea la misma que antes de la llegada de internet, ya que más de la mitad de los consumidores afirma que es más probable que compre en comercios que integran la tecnología. “El futuro de las tiendas físicas pasa por adaptarse a estas nuevas exigencias, creando espacios de experiencia y multifuncionales que muestren productos que finalmente puedas adquirir a través de cualquier canal. Pasaremos de un consumo más compulsivo a un consumo mucho más intencionado”, declara Rafael López, director de Servicios Comerciales de Randstad Outsourcing.

En plena era de la información, existen todo tipo de herramientas digitales que pueden ayudar a los negocios a dar un salto de calidad. Y el comercio físico no es una excepción. La llamada business intelligence ofrece una serie de mecanismos que transforman los datos en información legible que permita al comercio una toma de decisiones acertada y lo más apegada posible a la realidad del día a día. “En retail nos ayuda a analizar el comportamiento de los clientes y los patrones de compra. También es útil en la medición, seguimiento y predicción de ventas, en el rendimiento de las campañas de marketing, así como en la optimización de procesos y rendimiento operativo”, explica López.

Para ello, Randstad dispone de Relevate Insights, “un cuadro de mando web, 100% interactivo y con un comportamiento dinámico en el que el cliente tendrá un reporte gráfico de resultados sobre la actividad del servicio y el estado de sus productos en cada punto de venta, y en tiempo real”, apuntan.

Por otro lado, para aumentar el rendimiento de un punto de venta físico no basta solo con aplicar inteligencia de negocio. Si bien las grandes compañías tienen a su alcance departamentos encargados de proporcionar las herramientas necesarias, los pequeños y medianos negocios pueden externalizar estos procesos.

Un ejemplo de esta práctica la encontramos en Randstad Servicios Comerciales, que ayuda a potenciar la venta en el establecimiento mediante acciones comerciales enfocadas a destacar la imagen o las características de cada producto. Algunas de ellas son la gestión del punto de venta, para poner en valor los productos y contar con la información más actualizada posible; el estímulo de las redes de venta con acciones específicas (degustaciones, demostraciones) pensadas para atraer la atención del cliente; las activaciones en el punto de venta con ‘stands’ de los productos y otras iniciativas que ayuden a aumentar los volúmenes de venta; el uso de redes comerciales b2b que se adecúen a los intereses de cada negocio; o servicios de consultoría de ventas. Una visión que abarca diversos apartados y cuyo objetivo es desarrollar las acciones de venta directa o indirecta hacia el consumidor.

“Si cambian las tiendas, cambia la experiencia que viviremos en ella y, por tanto, cambia todo el ecosistema —argumenta López—. Los fabricantes y marcas necesitarán personal que sea capaz de crear una experiencia de marca acorde al espacio donde se encuentra. Para ello, será clave incorporar a profesionales que sean capaces de generarla apoyándose en el punto de venta, que será el primer atractivo del consumidor para acudir a la tienda física”. Un establecimiento que pretende seguir siendo un punto de referencia a pesar del auge del comercio online.