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El gurú de los vuelos baratos tiene un plan contra el caos aéreo (y te va a costar 20 euros)
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El gurú de los vuelos baratos tiene un plan contra el caos aéreo (y te va a costar 20 euros)

Cancelaciones de vuelos por falta de personal en los aeropuertos, huelgas y 'boom' turístico... En pleno reordenamiento de las aerolíneas, el CEO de Ryanair anuncia por sorpresa el fin de los vuelos baratos. Una estrategia con letra pequeña

Foto: Michael O'Leary. (Reuters/Peter Nicholls)
Michael O'Leary. (Reuters/Peter Nicholls)
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Huelga de trabajadores de cabina de Ryanair en España (los sindicatos denuncian que es la única aerolínea internacional sin convenio colectivo). Personal de cabina de easyJet en huelga (con los pilotos amenazando con sumarse a la misma). Suspensión de decenas de vuelos en plena temporada estival.

Abramos el foco a toda Europa: cancelaciones en aeropuertos internacionales por falta de personal y subidón de los veraneantes que quieren volar; es decir, el mercado se reordena caóticamente tras el cerrojazo del covid. La demanda ha pasado del cero al infinito y, por el camino, todas las piezas se han desordenado.

"Me importa una mierda si nadie me quiere. No soy un conejito de peluche ni un aerosexual"

A río revuelto, Michael O'Leary, CEO de Ryanair, arrancó el verano con unas declaraciones inauditas al 'Financial Times': la era de los vuelos (muy) baratos se ha acabado. "Volar es demasiado barato para lo que es. Es absurdo que el tren de Londres al aeropuerto de Stansted sea más caro que el vuelo", afirmó O'Leary.

Los precios medios de un vuelo de Ryanair podrían pasar de 40 a 60 euros, según O'Leary. ¿Los motivos? Subida del precio de los combustibles, inestabilidad internacional e impuestos ambientales sobre las aerolíneas.

"Los precios bajos fueron obra mía. Gané mucho dinero así. Pero, en última instancia, no creo que viajar en avión sea sostenible a medio plazo con billetes a 40 euros… Los pasajeros de avión son demasiado baratos", afirmó O'Leary, y sí, hay que frotarse los ojos para creerlo.

El CEO de Ryanair, escandalizado por los bajos precios de los vuelos... ¿Qué va a ser lo siguiente? ¿Putin denunciando la invasión rusa de Ucrania? ¿Ketama contra el flamenquito? ¿AC/DC cagándose en el 'rock' australiano patibulario?

¿Qué trama O’Leary? Respuesta corta: quiere ganar más dinero. Respuesta larga: se está adelantando a cambios importantes en una industria que quiere seguir liderando.

Pero para entender su giro, hay que entender primero su historia.

El cliente nunca tiene razón

Mantras del comercio el último medio siglo: 1) "El cliente siempre tiene razón". 2) "Si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero".

Mantras extraoficiales de Ryanair (parodia): El cliente nunca tiene razón. El cliente siempre es un maldito cretino. Si el cliente cree que le vamos a devolver el dinero solo porque hemos perdido su avión, sus maletas y a sus hijos, además de idiota, es que está loco.

Suena fuerte, en efecto, pero O'Leary ha dicho cosas peores sobre sus clientes. Atentos:

"La gente dice que el cliente siempre tiene razón, pero ¿sabes qué? No es verdad. El cliente a veces se equivoca y hay que decírselo".

"Si tu avión se cancela, ¿te alojaremos en un hotel durante la noche? Absolutamente no. Si el avión se retrasa, ¿te daremos un vale para un restaurante? Absolutamente no".

"Nosotros no proporcionamos alojamiento a los pasajeros si su vuelo se cancela. No es parte de nuestro servicio. No es razonable que los pasajeros se presenten en el aeropuerto y esperen recibir una taza de té gratis".

"¿Vamos a disculparnos con el cliente cada vez que algo salga mal? No, no lo haremos, no importa cuántas veces nos escriban quejándose".

"Los precios bajos fueron obra mía. Gané mucho dinero así. Pero no creo que viajar en avión sea sostenible con billetes a 40 euros"

"¿Qué parte de NO HACEMOS REEMBOLSOS no habéis entendido? No vais a recibir ningún reembolso, así que iros a la mierda".

"Nadie quiere sentarse en un avión al lado de un gordo hijo de puta. Francamente, nos ha sorprendido la cantidad de clientes que quieren que los gordos paguen más por sus billetes".

"Me importa una mierda si nadie me quiere. No soy un conejito de peluche, no soy un aerosexual, no me gustan los aviones. Nunca quise ser piloto, como esos matones que pueblan la industria de las aerolíneas".

En resumen: a Michael O'Leary le encanta hacer amigos. Michael O'Leary se ha hecho rico de la manera más improbable: insultando a la gente que le da dinero.

El modo en que Ryanair se convirtió en la aerolínea europea más lucrativa presumiendo de martirizar al cliente es uno de los fenómenos empresariales más intrigantes de la globalización, pero también más fáciles de descifrar: los precios bajos explican el atractivo de Ryanair como aerolínea matona.

En palabras de uno de sus biógrafos, el periodista irlandés Matt Cooper, el estilo faltón de O'Leary "ha sido durante mucho tiempo uno de los aspectos más fascinantes del éxito de una aerolínea que ha logrado ganar mucho dinero y muchos clientes, pese a tratar a los pasajeros con desprecio y abuso".

Sigue Cooper: "Para sorpresa de todos, salvo para O'Leary, el enfoque [agresivo] funcionó. Año tras año, a pesar de las quejas interminables, más y más clientes volaban con Ryanair, creando una empresa cada vez más grande y rentable. O'Leary alardeaba de ello en sus encuentros con los medios. Sabía mejor que los expertos lo que los consumidores realmente querían: tarifas bajas. Nada más importaba, aparentemente".

O'Leary diseccionó el modelo baratero con su crudeza habitual: "Nuestro servicio de atención al cliente es uno de los mejor definidos del mundo. Garantizamos al cliente la tarifa más baja. No le daremos nada más. Cuidamos a nuestros clientes de la manera más fundamental posible: no les jodemos con los precios. No tengo tiempo para esas grandes aerolíneas que dicen que el cliente les importa mucho, pero luego le joden cobrándole 700 libras cada vez que suben a un avión".

Todo bien, pero ¿qué pasa ahora que el CEO de Ryanair anuncia que los vuelos ridículamente baratos se han acabado? ¿Qué venderá ahora?

El empresario de éxito

Duda razonable: ¿O'Leary cargando contra los vuelos baratos? ¿De verdad? ¿No será una de sus gamberradas? Dada la afición del CEO de Ryanair a los golpes de efecto, a las provocaciones publicitarias y a las 'fake news', no es fácil saber cuándo está de cachondeo y cuándo no.

En efecto, que O'Leary sea el Jesús Gil de las aerolíneas ha dado lugar a equívocos: solemos tomarle a broma, pero al hacerlo olvidamos que es un 'killer' empresarial al que vale más tomar en serio.

"Su éxito constante en una industria donde las grandes pérdidas y los cierres de aerolíneas son comunes se atribuyó a su obstinada obsesión por mantener los costes al nivel más bajo posible, siempre por debajo de los de sus competidores. Los inversores y los operadores le conocían como el joven que salvó a una aerolínea en extinción a finales de los 80, y luego la hizo crecer año tras año hasta convertirla en la aerolínea más rentable de Europa. Todo estaba en los números", escribe Cooper.

Ha sido una máquina de hacer dinero desde que empezó la globalización aérea 'low cost': 8.892 millones de beneficios la pasada década

En efecto, las cuentas de resultados de Ryanair son apabullantes. Acostumbrados a ver aerolíneas estrellándose —la aviación comercial nunca ha sido el negocio más estable, más 'Aterriza como puedas' que 'Aterrizaje en la luna'—, Ryanair ha sido una máquina de hacer dinero desde que empezó la globalización aérea 'low cost', con 8.892 millones de euros de beneficios la pasada década y una cuota de mercado en España (2022) del 23%.

Paradoja O'Leary número uno: aunque muchos le toman (con razón) como un bocazas, es lo más parecido a un emprendedor iluminado que ha habido en el negocio de la aviación comercial las últimas décadas. U O'Leary como capitalista canalla que reduciendo gastos sacó petróleo a una aerolínea de medio pelo y cambió los hábitos tradicionales de la industria. Eso sí, a base de apisonar derechos laborales también. "Antes de trabajar para Ryanair, me hago cajera del Carrefour", aseguró a este periódico una auxiliar de vuelo de otra compañía 'low cost'.

Paradoja O'Leary número dos: aunque aparenta ser un tipo inflexible y a piñón fijo (billetes: baratos; clientes: idiotas; sindicalistas: ni en pintura), también es un personaje teatral, pues en momentos clave ha demostrado más versatilidad empresarial de la prevista, según Matt Cooper: "O'Leary tiene la suficiente autoconciencia para saber que lo que siempre ha hecho no es lo que siempre debe hacerse, y que hay momentos en que conviene cambiar de rumbo. No le importa si lo critican por cambiar de opinión. O'Leary suele cambiar al tiempo que cambia el paradigma de la industria de las aerolíneas".

Paradoja O'Leary número tres: habla como un pocero y va de guerrero 'antiestablishment', pero nació en una familia acomodada, estudió en un colegio privado para élites irlandesas y de joven hizo una red de contactos decisiva para su exitosa carrera empresarial posterior. ¿El O'Leary macarra e indignado es puro teatro estratégico?

El negocio tradicional siempre criticó a O'Leary por lo bajini. Su estilo barriobajero, populista y desafiante chocaba en un ambiente de directivos lacónicos y encorbatados; pero, al mismo tiempo, la industria copió varias de sus ideas: las grandes aerolíneas crearon divisiones baratas, y empezaron a utilizar argucias 'low cost' (por ejemplo: meter recargos de todo tipo en las compras 'online' de vuelos).

Las aerolíneas baratas, por su parte, también se fijaron en las grandes: descubrieron los límites de martirizar a su clientela. Primero easyJet y más tarde Ryanair mejoraron el servicio al cliente (las nuevas generaciones estaban menos dispuestas a soportar ciertos abusos).

¿Compañías tradicionales 'lowcostizándose' y compañías 'macarras' poniendo morro fino? Digamos que la competencia era cada vez más grande; la pasada década, ya no valía solo con ser la aerolínea más barata o la más pija del mundo. Y O'Leary tomó nota.

Todo el mundo es bueno

En 2013, tras un pico salvaje de quejas de sus clientes y cobertura negativa de prensa, Ryanair anunció un cambio de estilo: O’Neil prometió que la compañía empezaría a sonreír a sus clientes, a ofrecerles servicios (elegir asientos, facilidades para los carritos de los niños, llevar equipaje de mano sin ser multado) y a dejar de increparlos (o, al menos, a increparlos menos a menudo).

Cuando Ryanair cambió su política de empresa respecto a los clientes, O'Leary entonó un 'mea culpa' (una disculpa "sin precedentes en su carrera”, según Cooper) en un acto con prensa e inversores de la aerolínea: "Me alegra asumir la responsabilidad y la culpabilidad si hemos tenido una cultura macho o abrupta. Parte de la cual bien pudo deberse a las deformidades de mi carácter".

Las disculpas de O'Leary llegaron pocas semanas después de un enorme escándalo mediático sucedido en el aeropuerto de Dublín: Ryanair cobró 160 libras por cambiar su vuelo a un médico que acababa de ser informado de que toda su familia había muerto en un incendio.

O'Leary admitió después no haber sido consciente del "nivel de estrés provocado por Ryanair a muchos pasajeros".

Foto: La huelga de Ryanair provoca ya ocho cancelaciones y retrasos en el Prat. (EFE)

El cambio cultural había llegado a Ryanair, pero forzado (como ahora) por las circunstancias del mercado: en 2013, subieron los precios del combustible y se ralentizaron los beneficios de Ryanair, tras años de crecimiento desatado por la liberalización del mercado europeo y la lucha entre regiones (también en España) por atraer aerolíneas a sus territorios a cualquier precio.

Más tarde llegó el covid y la industria se metió el peor batacazo nunca visto: aeropuertos vacíos y aviones sin pasajeros. Pasados los confinamientos, volvió el 'boom' turístico, pero también la inestabilidad energética y geopolítica. Hora, por tanto, de que O'Leary diera un nuevo volantazo: hace unos días, recurrió a su tono más meloso para criticar que las aerolíneas se dejaran llevar por el, ejem, dinero fácil y rápido de los vuelos baratos.

El hombre que más dinero ha ganado con los aviones las últimas tres décadas, a base de tirar los precios y acosar a los pasajeros, quiere volver a sacar tajada al grito (imaginario) de: "La fiesta de los vuelos baratos ha terminado, pero yo quiero seguir siendo el rey".

El viejo O'Leary se nos aburguesa para seguir controlando el cotarro aéreo.

O'Leary le está pidiendo a usted ahora 20 euros más por viaje. A cambio, promete portarse bien y dejar de insultarle. ¿Todos contentos?

Huelga de trabajadores de cabina de Ryanair en España (los sindicatos denuncian que es la única aerolínea internacional sin convenio colectivo). Personal de cabina de easyJet en huelga (con los pilotos amenazando con sumarse a la misma). Suspensión de decenas de vuelos en plena temporada estival.

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