Aenor desarrolla una nueva certificación de ‘Compromiso con las personas mayores’

Enero de 2022. Carlos San Juan, un jubilado de 78 años residente en Valencia, inicia una campaña llamada 'Soy mayor, no idiota' en la que denuncia no poder ser atendido en persona en su sucursal bancaria ante el auge de la banca 'online'. Seguramente no lo sabía, pero, con su acción, San Juan había prendido una mecha que aún hoy perdura merced al más de medio millón de firmas que consiguió, además de las iniciativas que diversos partidos políticos han ido lanzando en favor de la atención presencial y humana a las personas que no están tan digitalizadas.

En su momento, las patronales bancarias reaccionaron a estas acciones con la promesa de una serie de medidas para adaptar y simplificar las operaciones de sus clientes de mayor edad, mejorar sus servicios y ofrecer una atención efectiva y preferente, presencial y telefónica, pensada para este grupo poblacional. La vicepresidenta económica, Nadia Calviño, advirtió que no pueden ser medidas superficiales, sino que los bancos deben extremar su cuidado ante estas dificultades de acceso, ya que la exclusión digital afecta directamente a los derechos sociales. En este contexto, organizaciones de todo tipo, no solo entidades financieras, se ven en la necesidad implantar medidas específicas para mejorar la atención personalizada a las personas mayores y así devolver la confianza a sus clientes, empleados y a la sociedad en general.

Un reconocimiento al cuidado a los mayores

Este ha sido el contexto en el que Aenor ha lanzado la certificación 'Compromiso con las personas mayores', que pretende reconocer las acciones que cada organización lleve a cabo para mejorar la experiencia de sus clientes sénior y visibilizar e impulsar la importancia de contar con servicios de calidad e inclusivos, donde no se deje a nadie atrás. Esto aplica a servicios como los bancarios, financieros o de seguros. Su evaluación se realizará para todos los canales de contacto con la persona mayor.

El reconocimiento se otorgará tras la evaluación de los compromisos que se asuman en diferentes ámbitos, siempre bajo el marco de una gestión interna que permita hacer un adecuado seguimiento de cada uno de ellos. Para ello, las empresas deberán utilizar el Modelo Aenor de organización comprometida con las personas mayores, así como las guías o protocolos de referencia sectoriales e institucionales que existan al respecto, incluyendo el marco legislativo.

Con esta certificación se ayudará a las empresas en el proceso de prestación de servicio a clientes de mayor edad en actividades o productos que pueden resultarles complejos. Además, se apostará por dar confianza a sus clientes más mayores y valor en sus procesos de atención de calidad y experiencia de cliente. Con ello, por otro lado, el distintivo contribuye a dos de los Objetivos de Desarrollo Sostenible: el relativo a promover el crecimiento económico inclusivo y sostenible, el empleo y el trabajo decente para todas las personas, así como el referido a reducir las desigualdades en los países y entre ellos.

El reconocimiento es extrapolable a la práctica totalidad de los sectores empresariales en España, en especial al sector servicios, al sanitario y sociosanitario, al de 'retail' y gran distribución, al de telecomunicaciones, al de cultural y ocio, al de transportes y al hotelero y de restauración.

CaixaBank se ha convertido en la primera entidad certificada por Aenor como organización comprometida con las personas mayores. Para la concesión de la certificación se ha identificado varios puntos fuertes de la propuesta ofrecida por la entidad al colectivo sénior, algunos de los cuales son su trayectoria en la atención especializada a las personas mayores y la aplicación de protocolos que ponen el acento en una atención prioritaria a los sénior y otros colectivos vulnerables en las oficinas de CaixaBank.

Igualmente, Aenor también ha valorado el diseño de una formación completa para los gestores especialistas en el servicio a los mayores, dedicados a ofrecer un acompañamiento a estas personas. Y es que en 2019 la entidad ya fue el primer banco de España en especializar a un equipo dedicado al colectivo sénior. Igualmente, la entidad certificadora ha destacado el trabajo de investigación que la entidad financiera realiza para conocer las necesidades e inquietudes de los clientes mayores y desarrollar así productos y servicios adaptados a ellos.