Así han cambiado los viajeros (y así deben hacerlo las empresas turísticas)

Si analizamos cómo le ha ido al sector turístico español en los dos últimos años observaremos una ventaja clara y un reto por afrontar. La ventaja, según los datos recogidos por Exceltur, es que el PIB turístico de España en 2021 (88.546 millones de euros) creció de manera significativa respecto a 2020 (52.539 millones). El reto es que en los últimos meses el crecimiento fuese quizá más lento de lo esperado, con lo que nuestro país aún tiene mercado por escalar.

En este contexto, ¿cómo se puede mirar al futuro más cercano? "El sector ve con optimismo la vuelta a la recuperación durante el año 2022", afirma Miguel Flecha, responsable de la industria de Travel & Hospitality en Accenture para Europa. Y los cálculos de Exceltur le dan la razón: según sus previsiones, España irá remontando el vuelo en 2022. De hecho, a finales de año prevé que el PIB turístico sea apenas un 5,5% inferior en comparación con el del mismo periodo de 2019.

Así han cambiado los viajeros…

Pero en estos dos años no solo han cambiado las cifras del negocio turístico; los ciudadanos también lo hemos hecho. “Como consumidores, todos hemos cambiado a lo largo de la pandemia”, asegura Flecha, “y nuestras expectativas también van a cambiar. Habrá cambios más coyunturales o de corto plazo, pero también otros más estructurales y de largo plazo”. Por ejemplo, “los viajeros ahora tienen mucho más acceso a información y mayor capacidad para comparar y decidir, y eso está influyendo en las ventanas de adquisición o incluso en la anticipación con la que reservan”.

En este punto, “el viajero está demandando, además, una experiencia mucho más flexible, conectada y sin contacto que le permita sentirse más seguro con unas empresas que se adapten a sus necesidades”. Todo ello sin olvidar que ahora también aparecen nuevos tipos de viajes y nuevos tipos de viajeros. Por ejemplo, “un viaje de negocios que se extiende a un viaje de ocio; o los nómadas digitales, que con el auge del trabajo remoto pueden trabajar desde cualquier destino turístico”, afirma.

Estos nuevos tipos de viajes son mucho más importantes de lo que parecen. Y es que con ellos cambia significativamente la tradicional estacionalidad de nuestro modelo turístico; ahora los viajes pueden darse en cualquier momento, con cualquier tipo de turista y en cualquier tipo de condiciones.

Por último, “el viajero es cada vez más consciente de la necesidad de proteger el medioambiente, con lo que la sostenibilidad va a ser muy importante para el sector en los próximos años”.

… Y así deben cambiar las empresas

Si los turistas cambiamos, la lógica indica que las empresas del sector también deben hacerlo. Así lo cree Flecha, para quien dichas compañías “deberán adaptarse y ser flexibles posible. Por un lado, utilizando la inteligencia y los datos en tiempo real para entender estas expectativas tan cambiantes e identificar señales en el mercado que les permitan adaptar su propuesta de valor”. Además, “deberán apoyarse en la tecnología para aportar estas experiencias al cliente y para operar sus negocios de una manera más flexible y eficiente”, con lo que la tecnología, de nuevo, sería esencial en la transformación del sector.

Y el auge de la sostenibilidad tampoco deberá pasar desapercibido: “Las empresas del sector deberán poner los principios de sostenibilidad en el centro de su estrategia, demostrándoles a los clientes y a sus viajeros el compromiso que tienen con el medioambiente”, afirma.

Todos estos factores, en la visión de Flecha, harán que el sector turístico español no solo no pierda más terreno, sino que además se transforme para adaptarse definitivamente al modelo turístico actual. Pero todo ello sin olvidar un último factor: “El sector deberá enfocarse también en sus personas, en su talento, en formarles y acompañarles en esta adaptación y esta transformación que va a sufrir durante los próximos años”.

Y es que, en definitiva, “estamos en el centro de una grandísima oportunidad para el sector y creemos que liderarán el cambio aquellas compañías que pongan al cliente y a sus personas en el centro y utilicen la tecnología, los datos y la sostenibilidad como los pilares de su transformación”, concluye Flecha.