Las reclamaciones bancarias se acercan a máximos históricos por hipotecas y tarjetas
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MEMORIA DEL BDE

Las reclamaciones bancarias se acercan a máximos históricos por hipotecas y tarjetas

Las nuevas hipotecas y los fraudes en tarjetas lideran las nuevas reclamaciones que recibe el Banco de España. Repuntaron un 45% en 2020 y podrían marcar récord en 2021

placeholder Foto: Sede del Banco de España en Madrid. (EFE)
Sede del Banco de España en Madrid. (EFE)

La conflictividad entre los bancos y sus clientes vuelve a repuntar. Las reclamaciones que recibió el Banco de España en 2020 se dispararon un 45% frente a 2019, y podría situarse en este ejercicio en niveles de máximos históricos. Así figura en la última Memoria de Reclamaciones del regulador español.

De esta manera, el organismo liderado por Pablo Hernández de Cos recibió 21.320 reclamaciones el año pasado, lo que le sitúa como la cuarta más alta del registro del Banco de España, por detrás de las 40.176 de 2017 en plena polémica por los gastos de las hipotecas, y los 34.645 y los 29.528 de 2013 y 2014, con las sentencias de las cláusulas suelo. El director del Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España, Fernando Tejada, explica que las cifras del arranque de 2021 apuntan a niveles próximos a las 40.000 reclamaciones.

Foto: Salón inmobiliario de Madrid. (EFE)

La memoria del regulador español justifica gran parte de las reclamaciones por la formalización de nuevas hipotecas y la obligación de vincular productos, que motivaron 5.916 quejas de clientes bancarios. Aunque el segmento en el que más se dispararon las protestas fue en el de tarjetas, con 5.622 reclamaciones derivadas principalmente de fraudes. Tejada justifica este repunte por el mayor uso que se ha hecho de las tarjetas para abordar pagos digitales tras la pandemia. El tercer foco de quejas han sido las cuentas y depósitos —4.192—, sobre todo por el cobro de comisiones.

Tejada se muestra optimista respecto a la caída de las quejas por hipotecas frente a años anteriores en los que las cláusulas suelo, el IRPH y los gastos de formalización provocaron una oleada de las mismas. “Éste ha sido el primer año de completa aplicación de la nueva Ley de Créditos Inmobiliarios. Tenemos una expectativa positiva de que resuelva la mayor parte de los problemas y reduzca la conflictividad”, expone.

Medio millón de rechazos

Otra de las cifras que ofrece la memoria es el número de reclamaciones que recibieron los servicios de atención al cliente (SAC) de las entidades, que repuntó hasta máximos de 2017, por encima de las 800.000. De éstas, los bancos rechazaron más de medio millón, un 61,5%, un porcentaje superior al del año anterior, del 58,9%.

Desde el Banco de España ponen en valor también el número de allanamientos que hay por parte de entidades cuando la reclamación llega a esta institución, ya que el banco podría haber cedido antes de que el cliente llevara la cuestión al supervisor. Tejada explica que, aunque los motivos de las reclamaciones ya no están vinculados a causas judiciales, es pronto para hablar de relajamiento en este frente.

Además, desde el Banco de España se muestran sorprendidos porque las causas relacionadas con el covid-19 (moratorias y avales del ICO) no haya provocado más que 200 ó 300 reclamaciones, por lo que ya no esperan tampoco un repunte de aquí en adelante.

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