"Solo unos pocos clientes piden un crédito para imprevistos"

En 1991 España vio llegar a Finadis, una empresa de crédito que poco después mutaría hacia un nombre de sobra conocido a día de hoy: Cofidis. Este año la compañía celebra tres décadas de vida en nuestro país, en el que ha aglutinado a más de 2,5 millones de clientes que, en momentos puntuales, han necesitado un crédito para pagarse los estudios, hacer una reforma en casa o comprarse un coche, entre otras posibilidades, merced a los cerca de 1.000 empleados con los que la compañía cuenta en España. Aprovechando el cumpleaños, nos hemos sentado con su director general, Luc-Bertrand Salus, para hacer balance de este aniversario, así como para hablar del presente y el futuro de su sector.

PREGUNTA. Este año se celebra el 30 aniversario de Cofidis. Cuando empezaron a operar en España, ¿qué panorama se encontraron? ¿Estaban los españoles acostumbrados a los créditos a distancia?

RESPUESTA. Internet no existía y los españoles no estábamos acostumbrados a comprar a distancia o por catálogo, a diferencia de Francia o Bélgica. A pesar de no tener una gran cultura de compra a distancia, los españoles empezaron a acogernos muy bien. La comodidad de pedir un crédito desde casa y sin tener que ir al notario convenció a muchos, ya que les estábamos ofreciendo una solución y una mejora a sus necesidades de financiación. Y tras las primeras campañas publicitarias en TV, las solicitudes de crédito empezaron a multiplicarse y tuvimos que ir ampliando la plantilla inicial de diez trabajadores e ir alquilando diferentes oficinas cercanas a nuestra primera sede en General Mitre, porque las instalaciones se habían quedado pequeñas.

P. ¿Qué balance hace de estas tres décadas?

R. Cuando nos instalamos en España fuimos pioneros en un nuevo modelo de negocio inexistente hasta la fecha: la concesión de créditos a distancia. A pesar de las dificultades, estábamos convencidos de que dábamos solución a una necesidad de la sociedad. Desde nuestros inicios la esencia de Cofidis ha sido poner al cliente en el centro, lo que ahora internamente llamamos ‘experience first’. Un modelo de negocio que evoluciona con nuevas formas de relacionarse con el cliente, con la digitalización del mercado y con las experiencias cada vez más ‘lean’ de los procesos y servicios actuales. Sabemos reinventarnos y adaptarnos para poder acompañar a nuestros clientes en cada capítulo de sus vidas.

"Los españoles no estábamos acostumbrados a comprar a distancia o por catálogo, a diferencia de Francia o Bélgica"

P. Si comparamos las cifras de entonces con las de ahora, ¿qué evolución vemos?

R. La década de los 90 supuso un crecimiento constante y con cifras de dos dígitos. En la década de los 2000 llegó la consolidación y aumentos importantes anuales, trasladando la sede de unas pequeñas oficinas en Barcelona ciudad a un edificio de 13.000 m2 en Cornellà de Llobregat para acoger los más de 700 empleados que ya éramos. Y en esta última década hemos alcanzado y superado los 2,5 millones de clientes y 26.000 establecimientos comerciales asociados.

Asimismo, ha habido un cambio en la tecnología. En nuestros inicios el servicio a distancia se basaba, básicamente, en el teléfono y el correo postal, mientras que actualmente nuestros procesos son 100% ‘online’ si el cliente lo desea. Estamos trabajando en la omnicanalidad real, que permitirá a nuestros clientes comunicarse con nosotros a través de su canal de preferencia en cada momento.

P. ¿Ha evolucionado mucho esa tendencia en los últimos 30 años?

R. Con la llegada del año 2000 y la generalización de internet la predisposición a solicitar un crédito a distancia, ya sea por teléfono o por internet mayoritariamente, ha crecido exponencialmente. Además, la evolución tecnológica y los procesos de seguridad digital se han generalizado, y la generalización de la banca a distancia ha ayudado también a vencer los posibles frenos de compartir los datos personales con empresas a través de canales no físicos. España ha pasado a ser uno de los países referentes digitales en los sistemas financieros europeos, lo que supone un reto más para Cofidis España

"España ha pasado a ser uno de los países referentes digitales en los sistemas financieros"

P. En estas tres décadas, ¿los españoles somos más o menos ahorradores?

R. No somos ni más ni menos ahorradores, los españoles ahorramos más o menos en función de la situación económica y en las épocas de expansión y crecimiento solemos a ahorrar menos. Con épocas de crecimiento negativo del PIB afloran miedos y ampliamos el importe disponible en nuestras cuentas bancarias. Como en los momentos actuales el factor de la confianza es fundamental para la reactivación de la economía, y ella viene dada por una reactivación del consumo a nivel global.

P. ¿Y en comparación con otros países de nuestro entorno?

R. Solemos creer que los españoles somos muy diferentes de nuestros vecinos europeos, pero en temas de ahorro somos similares y tenemos un comportamiento parecido en función del ciclo económico: gastamos más en épocas de expansión económica y ahorramos más cuando percibimos riesgos económicos, igual que nuestros vecinos.

P. En 2009 el grupo Crédit Mutuel Alliance Fédérale se convirtió en accionista principal de Cofidis. ¿Qué supuso aquello para la compañía?

R. Su incorporación ha supuesto un punto de inflexión importante y positivo para Cofidis Group, de apoyo y respaldo a nuestra misión de democratizar el acceso al crédito al consumo y de acompañar a las personas en sus diferentes etapas vitales con productos de financiación al consumo y seguros simples y adaptados a sus necesidades. Nos aporta una solidez y robustez muy importante, dando seguridad a nuestros clientes y recursos para acompañarlos en todos los momentos.

P. Por su experiencia, cuando los españoles pedimos un crédito a distancia, ¿a qué solemos dedicarlo?

R. Mayoritariamente pedimos un crédito para realizar un proyecto que nos ilusiona, como cambiarnos el coche, reformar nuestra vivienda o mejorar nuestra posición laboral con estudios de postgrado. Solo una parte pequeña de la población utiliza el crédito para imprevistos, al menos entre nuestros clientes. La mayoría lo utiliza para proyectos a largo plazo.

"Pedimos un crédito para realizar un proyecto que nos ilusiona, muy pocas veces para imprevistos"

P. A día de hoy, ¿qué lugar ocupa dentro de su sector?

R. Cofidis es una de las principales entidades especializadas en el ‘top of mind’ del consumidor español en cuanto a entidades que ofrecen créditos al consumo y por volumen de financiación estamos entre las siete primeras entidades según Asnef. Además, somos la entidad de crédito elegida Servicio de Atención al Cliente 2021. Este galardón, que otorga la consultora Sottovento, lo hemos logrado siete veces en los últimos ocho años y es un signo claro de la importancia que otorgamos a la experiencia cliente y en ganarnos en todo momento la confianza de nuestros clientes.

P. Cuando nació Cofidis no existía la preocupación actual de las empresas por ser sostenibles. ¿Qué medidas ha llevado a cabo la compañía en estos años para aumentar su sostenibilidad?

R. Cofidis es una empresa social y que también está comprometida con la sostenibilidad y con reducir el impacto ambiental de nuestra actividad. Por todo ello hemos puesto en marcha nuestro proyecto #LikeMyPlanet, con el objetivo de reducir nuestras emisiones de CO2 en más del 30% a corto plazo. Tanto Cofidis España como el resto de filiales se han marcado estos objetivos anuales de reducir nuestra huella de carbono. Y entre otras acciones que hemos puesto en marcha tenemos que comentar que toda nuestra energía eléctrica consumida proviene de fuentes renovables, hemos eliminado el plástico de nuestras oficinas, en menos de dos años nuestra flota de coches será 100% eléctrica o híbrida, actualmente es de más del 50%, y hemos reducido la correspondencia en papel con los clientes del 28% al 7% del total de las comunicaciones con nuestros clientes, ahorrando en un año más de 103.000 toneladas de CO2 a la atmósfera.

P. ¿Hasta qué punto le ha afectado a Cofidis el covid?

R. Nos hemos visto afectados. Desde el inicio elaboramos un plan de acompañamiento a nuestros clientes, con medidas adaptadas a la situación de muchos de ellos. Además, nos implicamos en ayudar a la sociedad con acciones como la colaboración con el Colegio de Médicos de Barcelona, a quienes donamos más de 16.000 unidades de material sanitario en el inicio del confinamiento. En nuestras oficinas nos hemos adaptado a la situación siendo la primera entidad financiera reconocida por Audelco como espacio protegido frente al covid-19. También en un tiempo récord nuestros trabajadores estuvieron teletrabajando y su implicación ha sido de diez.

"En menos de dos años nuestra flota de coches será 100% eléctrica o híbrida, ahora es el 50%"

P. Hablemos del futuro inmediato: ¿qué novedades podremos ver en Cofidis en los próximos dos o tres años?

R. La innovación va a seguir siendo otro de nuestros ejes de competitividad y diferenciación. Tenemos un ‘hub’ de innovación, nuestro Innolab, abierto a todas las empresas para impulsar su digitalización y testar nuevos productos con garantía de éxito y reduciendo su tiempo de desarrollo antes del lanzamiento al mercado. Y junto a la digitalización y la innovación seguiremos afianzando nuestra estrategia omnicanal poniendo el foco en el cliente y nuestro programa Experience First, donde el cliente se convierte realmente en el centro de todas las decisiones que en Cofidis tomamos. Incluso para los temas de sostenibilidad pensamos en nuestros clientes y seguiremos desarrollando nuestro programa #LikeMyPlanet con el objetivo puesto en seguir reduciendo nuestra huella ecológica en el planeta.

Si hablamos más de productos financieros, estamos apostando muy fuerte por seguir ampliando nuestra gama de productos y por la digitalización, que ya no es el futuro sino el presente. Vamos a seguir apoyando a establecimientos comerciales y a ‘ecommerces’ para que puedan vender con mayor facilidad sus productos gracias a la financiación fácil y sencilla que ofrece Cofidis.

P. ¿Y más a largo plazo? ¿Dónde se imagina que estará Cofidis dentro de diez años?

R. Cofidis nació hace casi 40 años en Francia con vocación de liderazgo. En España a día de hoy es la referencia para los españoles a la hora de pensar en crédito al consumo. Pero además de ser la referencia, queremos liderar el crédito al consumo en España y, por tanto, llegar a ser la primera opción en servicios financieros para todos los españoles. Porque nos gusta asesorar a nuestros clientes y ayudarles con las mejores soluciones para su día a día.